追求一流服务品质

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1、追求一流服务品质——来自建设银行奥运服务的现场报道过去的16天，中国向世界奉献了一场真正无与伦比的奥运盛会。来自全国和世界各地的客户涌入了北京，来到中国，享受着奥运会带来的快乐。在服务奥运的竞技场上，建行人也以更高品质的服务追求让五洲宾朋感受到中国的热情，以过硬的素养打造着建设银行的经营特色和服务品牌，践行着服务国家、服务社会、服务客户的真挚承诺。晚上6点：澳大利亚奥组委官员所在酒店打来电话已是晚上6点多了，一阵急促的电话铃声响了起来。建行电子银行北京中心普通业务组接到一位酒店工作人员的来电，称酒店内一

2、位来自澳大利亚的奥组委官员，由于操作不当，在建行取款机上取款后被吞卡，并询问有没有英语服务。接线的座席员立即把情况通报给中心的英语服务团队。团队英语座席马上联系到客户，在仔细核实客户信息后，协助客户首先联系发卡行办理临时挂失，以保证账户资金安全，同时热情地请这位奥组委官员放心，虽然此时网点停止了营业，但中心可以随时为客户联系相关部门解决吞卡问题。随后，北京中心立即联系了个金部24小时监控电话，确定了取卡时间，由95533座席员给客户回拨，告知这位官员建行工作人员会于第二天早上九点在ATM旁等待客户，请客

3、户持护照前去领卡。次日，当英语服务团队座席再次与客户回访时，对方非常高兴地告知卡已经取回，并对建行热情周到的服务感到非常满意。据介绍，为了确保奥运期间给境外客户提供最优质的服务，建行电子银行北京中心从各个岗位抽调了持有英语六级或专业八级证书的员工组成了奥运英语服务团队，24小时不间断提供服务。同时，中心还进行了奥运热点业务的培训和英语业务的梳理，保证奥运服务的顺利开展。中心通过每一通电话，使来自五湖四海的客户享受到热情的服务，向全世界展现建行的优质服务形象。距奥运村不足500米：“先锋”网点里不平凡的一

4、天开业仅有12天的林萃支行好似与北京奥运会有着与生俱来的情缘。距离奥运村不足500米，距离保障奥运会军队武警驻地不足100米，距离北京奥运会开闭幕式指挥中心不足50米，特殊的地理位置使得建行北京分行林萃支行成为向世界展示建行形象的一个“先锋”网点。按照分行整体安排，8月8日，由于交通管制原因，现金押运的款车在上午10点20分接款，网点办理现金业务的时间只有一个小时。当天周边的银行几乎全都停业，而这天恰逢居民交水电费的日子，林萃支行客流量非常大，仅一个小时就办理业务近50多笔，接受本外币业务咨询达10多人

5、次，是以往的2倍多。款车离开后，网点只办理非现金业务，而前来办理业务的客户仍络绎不绝，压力不减反增。支行迅速启动应急预案，协调，引导办理现金存取款业务的客户通过自助设备或到其他非限制区域网点办理。据统计，这天共疏导客户60余人次，办理非现金业务20余笔，没有发生一笔投诉。对于距离北京奥运主体育场不足1000米，建行服务奥运最近的网点之一——南沙滩储蓄所的员工们来说，8月8日也同样是不平凡的一天。自7月24开始，南沙滩储蓄所的营业时间延长至晚5点半，客户流量不断增加，个人结售汇业务量是以往的3倍，又因道路

6、交通管制等因素，员工的上下班平均时间由以往的1小时，延长到1个半至2个小时。8日上午9点多，储蓄所里迎来了一位外国客户。大堂经理用熟练的英语与客户问候，确定客户办理外币兑换业务后，将其引导至专用窗口。仅用5分钟，客户就办理完该笔业务。客户对如此快捷的服务表示满意，这时大堂经理送上一把雨伞作为办理业务的纪念品，客户非常高兴地说，“Thanks,youaresocomprehensive”（你们考虑得很周到）。除了固定的营业网点，北京市安华支行有一支上门服务的队伍，为中石油等7家单位开展上门收款工作。其中解

7、放军306医院作为距离鸟巢奥运主场馆最近的三级甲等医院，是北京奥组委授权的专门奥运服务指定医院，负责各国政要、俄罗斯代表团、韩国等代表团的医务保障工作。为了确保306医院奥运医务保障工作的顺利开展，支行制定上门服务紧急预案，增派精兵强将，由安保、会计、客户经理共同组成上门服务综合团队。因为306医院周边地区交通管制频繁，与交管部门和医院联系，确定第二天上门服务所走的路线成为团队的必做功课。即使如此，有时因为交通临时管制，服务团队晚上8、9点才能返回支行。但大家毫无怨言，第二天准时出发。8月8日，上门服务

8、团队如往常一样开展收款工作，以往的精心准备使得当天工作非常顺利。当306医院因工作出色受到上级表扬时，他们感慨地说：“我们的服务得到了客户肯定，而我们的背后有建行大力支持，才有了保障奥运的顺利与平安。”美国客人3天后将回国：特事特办开通网上银行8月5日，建行青岛市分行95533进线电话与往常一样此起彼伏。话务员丁亚男接到了一个不同寻常的电话，这是一个美国客户的求助电话。“我三天后就要回国了，请问网银什么时候能办理好呢？非常希望能够尽快开通使