基于全生命周期中高端客户保有模式探索

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1、基于全生命周期中高端客户保有模式探索　　在市场竞争加剧、收入增长压力增大、成本投入紧张的经营形势下，存量客户保有将成为新时期企业经营的核心，通过以客户分群经营为基础来维持动态规模及价值稳定，以客户的规模和价值保有为核心来带动整体存量客户经营。本文以10086客服中心外呼营销为立足点，探索基于全生命周期的中高端客户看管保有模式。一、中高端客户对我们意味着什么？高价值：对公司的收入及利润起到决定性作用。约20%的中高端客户创造了80%的收入，一个超高端客户ARPU下降400元等于流失1个高端客户或流失2个次高端客户或流失3个以上中低端客户。高影响：中高端客户一般是社会的中坚力量

2、，影响力大。例如企业决策者。高竞争：中高端客户是三大运营商争夺的主要焦点。二、传统的外呼营销模式存在什么弊端？41、“狂轰乱炸”式外呼：缺乏精细化的客户分群管理，以产品销售为主开展“扫荡”式外呼。假设公司有1000万客户规模，月均外呼产能200万，外呼传统外呼模式是先根据客户的ARPU等条件筛选符合办理资格的客户X万，第一个月外呼200万客户推荐A产品，第二个月外呼其余200万客户，以此类推，第五个月又重新外呼第一个月那200万客户推荐B产品，纯粹是用号码资源来反复做N轮不同的产品扫荡营销，客户“被打扰”的次数多，整体营销感知欠佳。2、“一击致命”式营销：没有将营销环节的客

3、户、业务、渠道三大要素进行整合，三者之间缺乏关联性。传统营销模式以二维适配为主，如产品与客户适配、渠道与客户适配。换句话说，“好的产品找到了对的客户”或者“客户找到了购买产品的渠道”，但这个过程往往需要投入较多的成本资源。3、“单兵作战”式运作：渠道协同力度不够，线下与线上互动较少。传统营销模式如服务厅等线下实体渠道与网站、外呼等线上电子渠道平行运行，从客户角度来讲，只希望办理最优惠的方案，因此各个渠道之间为促成指标的达成会分立太多差异化的渠道策略，这样渠道与渠道之间形成“抢客户”的非良性竞争环境，从公司来讲需要面临策略非一致性带来的投诉压力。三、中高端客户看管模式探索（一

4、）看管模式以“小团队”为单位，常年看管“指定小群体”客户，对客户各个阶段的业务发展需求、客户稳定性、客户价值提升等结果指标负责。（二）看管思路4根据客户生命周期理论，将中高端客户的看管分为“前一中一后”三个阶段，“客户细分”一“看管实施”一“跟踪反馈”，实施全流程闭环管理，实现客户保有及捆绑。（三）看管流程首先，在CPC精确营销理念的指导下从客户入网、在网、离网三个阶段着手，适配业务策略、布放渠道和运营落地机制。突破品牌型客户划分模式，细分客户标签，通过客户的合约捆绑状态、消费能力、通信行为、生活圈子、渠道偏好、终端倾向率等海量特征信息给中高端客户群体画像，设计整个生命周期

5、对于产品及服务的规划。4其次，通过“五全”手段的实施达到提高营销成功率、降低企业成本的目的。主要包括：全渠道联动营销：以传统渠道为主，新媒体渠道为辅，拓展双微渠道，加强020联动，提高精确营销效率。目前短信、WAP、微博、微信、彩信、WEB、12580、服务厅、合作网点、全员代理十大核心渠道协同联动，全月可提高10%的销售量。全业务整合销售：一通电话多项产出、一通电话多个选择、一通电话多个目的；全电子支付推荐：100%业务销售首推银行卡托收、电话在线支付、网银支付手段，提高信息化手段使用力度；全流程跟踪反馈：开展电子支付率、配送妥投率提升工程，进一步提升订单履行效率，全年配

6、送成本可节约上百万元；全员计件式薪酬：以薪酬趋向为导向，采用销售业界普遍的“底薪+单量提成”考核模式，刺激员工销售激情，实现企业与员工双赢。最后，为了从传统的依靠主观和经验决策逐步转变为依靠海量数据挖掘的定量分析决策，同时也为了客观评价看管实施后的运营效果，给后续策略优化提供建议，开展客户价值及感知跟踪体系，包括营销人员服务过程、电子商务配送过程、产品售后为主的感知跟踪以及客户消费结构变化、流量变化、合约状态变化、第二阶段业务发展需求为主的价值跟踪，并建立一系列对应的、科学的评估体系。综上所述，2013年我们对中高端客户进行了尝试，客户的保有、合约的捆绑、价值提升、感知提升

7、等效果非常显著，看管模式对于客户保有更加及时，对于控制客户离网，延长生命周期、提升客户价值具有重要意义。看管模式下的客户保有，不再是简单的单一产品销售，而是新时期服务与营销深度融合的精细化运营，外呼团队不再只是做一锤子买卖的“蓝领钟点工”，而是高价值客户全生命周期的“金牌保姆”。4