移动中高端客户保有课件.ppt

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1、辽宁移动中高端客户保有项目整体方案汇报目录■中高端客户保有背景概述□中高端客户保有模型建设□中高端客户保有经分应用□中高端客户保有策略制定①中高端客户保有项目背景辽宁移动中高端客户保有中高端客户是辽宁移动利润主要来源中高端客户是辽宁移动争夺3G市场的目标人群中高端客户是辽宁移动未来新业务获利的目标人群中高端客户是辽宁移动话务量提升的主体人群中高端市场占有率是辽宁移动品牌价值的体现电信行业市场成熟度高，市场趋近于饱和，市场占有率争夺由新增市场转向存量市场电信行业重组及3G机遇，将导致市场竞争更加白热化，存量市场是未来3G争夺的主战场中高端客户资料完整率达到80%；准

2、确率达到70%。②中高端客户保有整体目标全省月均中高端客户规模达到245万中高端客户促销活动捆绑率达到40%辽宁移动结合本年度中国移动集团公司关于中高端客户保有工作的指导意见，以强化中高端客户规模保有、中高端客户价值保有和中高端客户在网时长保有为核心思想，制定了符合辽宁市场竞争环境的以下3大保有目标：③中高端客户保有问题现状定制终端存在产品缺陷且在定价和机型选择上存在盲目性，导致辽宁移动终端捆绑营销受电信和联通的冲击很大，阻碍终端捆绑率提升资费捆绑定价缺乏依据，优惠力度不够，且资费回馈模式单一，无法吸引中高端客户，阻碍资费捆绑率提升中高端客户对资费套餐及其各类语音

3、和新业务叠加包的了解程度不够，业务捆绑营销缺乏精细化数据支持，导致移动和客户双向沟通不畅营销体系缺陷刚组建的电话经理客户团队，缺乏有效的人员培训和绩效考核制度，且外呼作业标准化程度不够客户关怀缺乏标准化流程和关怀时刻策略匹配差异化高端服务体系尚不健全，且仅针对全球通品牌中高端客户，目标客户辐射范围有限客户回馈模式和成本结构不合理，相关资源整合程度弱客户沟通和调研机制未常态化开展，客户资料完整度低服务体系缺陷现有的中高端客户潜在客户日查询、中高端客户月分析等功能模块的针对性不强，无法直接支撑终端捆绑营销、资费捆绑营销和电话客户经理团队的关键时刻关怀服务活动；且对价值

4、流失客户和准中高端客户的界定不明确，无法重点监控这两部分的目标客户现有的中高端客户保有KPI分析过于分散，多以日分析为主，缺乏分地市的月分析，无法支撑各地市公司每月保有效果监控评估系统支撑缺陷目录□中高端客户保有背景概述■中高端客户保有模型建设建模思路建模内容□中高端客户保有经分应用□中高端客户保有策略制定①中高端客户保有五大模型建模目的概述资费捆绑定价模型中高端客户细分模型终端偏好模型业务偏好模型价值流失预警模型将中高端客户根据消费行为和业务特征分为不同特征的细分组别，可通过对不同细分组推荐辽宁移动不同类型业务套餐包的方式，为中高端客户提供差异化产品服务通过终端

5、偏好模型识别中高端客户最优推荐机型和备选机型，为大规模开展线上终端捆绑精准营销提供依据，节约短信字段、热线服务时间等营销服务资源，提升中高端客户对辽宁移动的服务认知度通过业务偏好模型识别中高端客户偏好业务，为在捆绑营销活动中形成终端+业务和资费+业务的捆绑营销组合，提升中高端客户捆绑率通过资费捆绑定价模型界定中高端客户5档匹配资费额和5档激励资费额，资费捆绑营销活动的定价提供依据，规避定价风险，降低营销成本，实现资费捆绑精细化通过价值流失预警模型区分中高端客户保有优先级，以利用有限的时间和资源，保有价值流失严重的重点人群中高端客户价值流失预警模型根据用户前3个月（

6、相对于当前月）的消费能力和行为预测用户未来2个月（包括当前月）连续价值流失的可能性，以量化中高端客户的价值流失风险，为中高端客户价值保有提供关键参考中高端客户细分模型结合用户消费行为特征、用户消费能力等因素对3个月前（相对于当前月）的中高端客户进行细分，以便根据用户相应特征制定不同的中高端客户保有策略21345中高端客户终端偏好模型通过用户基本信息、换机前终端信息、通话行为、业务消费行为等因素建立决策树模型，匹配用户最优推荐机型，并考虑品牌忠诚度和用户消费能力，匹配用户第1、2备选推荐机型，精确到用户级中高端客户业务偏好模型通过新业务在各用户细分组中渗透率排序、业

7、务消费行为和能力等因素，匹配用户第1、2、3偏好数据业务，精确到用户细分组中高端客户资费捆绑定价模型根据四西格玛原则对ARPU≤581元的3个月前（相对于当前月）的中高端客户ARPU进行聚类，然后根据决策树模型进行分档，将全体中高端客户ARPU分为5档，再将每个中高端客户前3个月（相对于当前月）的平均ARPU与这5档进行匹配，分档上限为第1资费档次、分档下限为第2资费档次，为资费捆绑定价提供依据中高端保有精细化模型支撑②中高端客户保有五大模型建模思路概述模型输入预警用户确定预警用户细分预警用户偏好模型输出语音消费细分新业务消费细分捆绑资费定价依据业务偏好模型价值流

8、失预警用户