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1、中高端预警客户保有维系服务实施预案目录一、客户预警等级评定1＞客户消费行为特征评定预警等级2、主动服务执行中客户表述离网特征预警等级评定二、预警情景行为判定1、语音类预警行为判定（1）预警判定流程（2）预警判定流程免费语音资源量"00分钟（非全球通套餐客户）免费语音资源量＞“00分钟（全球通套餐客户）2、流量消费不足预警行为判定三、预警服务产品匹配1、语音消费不足预警产品匹配（1）服务产品匹配——免费语音资源量＜100分钟（非全球通套餐客户）（2）服务产品匹配——免费语音资源量＞“00分钟（全球通套餐客户）2、流量消费不足预警产品匹配四、预警情景柔性服务话术匹配1＞引导语柔性话术2、核心服务
2、柔性话术（1）语音消费不足预警柔性服务话术（2）流量消费不足预警柔性服务话术3、结束语服务柔性话术五、客户需求跟踪记录六、电话经理主动预警服务执行要求1、拒接客户有效沟通执行标准2、在用、拒访、拒接、占线、无应答、呼转、呼叫失败、不在服务区、关机客户有效服务执行标准3、电话经理主动服务覆盖率算法为了延长中高端预警客户在网时长，提升其贡献价值，指导电话经理保有维系服务有章可循、有据可依，需建立中高端预警客户保有维系服务实施预案，完善电话经理保有维系服务实施标准、服务流程，构建中高端预警客户不同情境状态下保有维系实施预案，提升电话经理保有维系的快速响应能力，实现中高端客户满意度和忠诚度双提升。保
3、有维系实施预案通过客户预警级别评定、预警情境行为判定、预警服务产品匹配、预警情景柔性服务话术匹配、主动服务结果记录五步流程，为预警等级不同、预警情景行为不同的客户匹配恰时所需的服务产品，以柔性服务话术为支撑向客户提供差异化的主动服务，最终实现中高端预警客户保有目标。一、客户预警等级评定客户预警等级评定是通过客户消费行为变化特征、主动服务执行中客户表述离网特征对客户进行预警级别评定，首先评定客户是否属于预警，如属于预警客户再评定普通等级预警还是离网等级预警。1、客户消费行为特征评定预警等级客户消费行为特征预警等级评定从客户行为变化特征和消费变化特征两方面进行评定，评定预警等级分普通预警等级和离
4、网预警等级。客户行为变化预警等级评定：客户有预销户、停机保号行为特征时评定为离网预警等级。客户消费变化预警等级评定：预警等级评定以ARPU值或语咅免费资源使用异动为先决条件（ARPU值或语音免费资源无异动不符合评定标准，评定客户为非预警客户），以客户状态、呼转异网费用、缴费行为变化、停机行为变化为附加条件。客户消费变化预警等级评判通过ARPU异动评定得分或语音免费资源使用异动得分、客户状态评定得分、呼转异网费用评定得分、缴费行为变化评定得分、停机行为变化评定得分相加评定客户预警等级。预警客户评定总得分=ARPU值变动得分或语音免费资源变动得分+客户状态得分+呼转异网得分+缴费行为变化得分+停
5、机行为变化得分，评定得分标准如表1-1所示。当预警客户总得分＜4分时，预警客户评定等级为普通预警等级;当预警客户总得分＞=4分时，预警客户评定等级为离网预警等级;客户行为评定时间点评定规则评定得分ARPU值、语音免费资源使用变动10-14号免费语音资源量〈100分钟当月ARPU值/消费居中月份ARPU值G(1/5,1/4)1当月ARPU值/消费居中月份ARPU值丘(0,1/5)2免费语咅资源量＞=100分钟当月语音免费资源使用量/语音免费资源总量W(1/5,1/4)1当月语音免费资源使用量/语音免费资源总量丘(0,1/5)215-22号免费语咅资源量〈100分钟当月ARPU值/消费居中月份A
6、RPU值G(1/4,1/3)1当月ARPU值/消费居中月份ARPU值丘(0,1/4)2免费语音资源量＞=100分钟当月语音免费资源使用量/语音免费资源总量丘(1/4,1/3)1当刀语音免费资源使用量/语音免费资源总量丘(0,1/4)223号-月末免费语咅资源量〈100分钟当月ARPU值/消费居屮月份ARPU值丘(1/3,1/2)1当月ARPU值/消费居中月份ARPU值G(1/5,1/3)2免费语音资源量＞=100分钟当刀语音免费资源使用量/语音免费资源总量丘(1/3,1/2)1当刀语音免费资源使用量/语音免费资源总量V(1/5,1/3)2客户状态单向停机2呼转异网费用当月呼转异网消费金额/上
7、月呼转异网消费金额e(1.5,3)1当月呼转异网消费金额/上月呼转显网消费金额e(3,+°°)2缴费变化当月缴费金额/上月缴费金额丘(1/4,1/2)1当刀缴费金额/上刀缴费金额W(0,1/4)2停机行为当月停机次数W(3,5)1当刀停机次数丘(5,+-＞)2表1-1客户消费变化预警等级评定流程:2、主动服务执行中客户表述离网特征预警等级评定在电话经理主动服务执行中，当客户表述有以下离网行为特征之一时，视为离
