东财《客户关系管理》在线作业2.doc

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1、优选东财《客户关系管理》在线作业二、单选题（共 10 道试题，共 40 分。）V1.  关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度      满分：4  分2.  对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与竞争取胜的保证。A.客户忠诚，客户满意B.客户价值，客户忠诚C.客户满意，客户价值D.客户满意，客户忠诚      满分：4  分3.  CRM的数据仓库中，数据仓库系统主要由（）两部分组成。A.生产系统和销售系统B.客户分析系统和客户设计系统C.数据仓库建设和数据仓库D.数据准确

2、和重点客户发现      满分：4  分4.  在现代市场经济条件下，企业能否维持已有顾客群，关键在于它为消费者提供的_____A.产品折扣B.产品质量C.售后服务D.顾客让渡价值      满分：4  分7/7优选5.  数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。A.集成器B.监视器C.数据仓库D.客户应用      满分：4  分6.  目前CRM系统的发展潮流是采用    体系结构A.主机/终端（H/T）B.客户机/服务器（C/S）C.浏览器/服务器（B/S）D.J2EE      满分：4  分7.  企业要把所有的一切——全部资产、

3、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判。A.客户B.员工C.供应商D.股东      满分：4  分8.  企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移A.关心内部员工B.尊重外部客户C.提高企业效益D.加强外部合作      满分：4  分9.  “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（）。A.正确的B.错误的7/7优选C.不能肯定D.看情况而定      满分：4  分10.  最早发展客户关系管理的国家是（）。A.英国B.美国C.德国D.法国      满分：4  分、多选题（共 15 道试题，共 60 分。）V1

4、.  所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（）客户。A.获得B.保留C.服务D.发展      满分：4  分2.  根据项目的X围、目标选择合适的CRM软件系统，并进行系统的（）。A.安装B.检测C.技术培训D.应用培训E.维修管理      满分：4  分3.  六阶段实施方法中，在与客户一起制定CRM的旅程的阶段应该了解的内容包括（）。A.了解如何向客户推销B.了解如何操纵渠道7/7优选C.了解如何随时间的推移而不断地驱动客户D.了解如何使不满意的客户回心转意      满分：4  分4.  确定X围是数据仓库建设的基本步骤之一，主要任务包括（）。A.了解方向性

5、分析处理需求B.确定信息需求C.确定数据覆盖X围D.确定数来源      满分：4  分5.  数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（）。A.选择变量B.选择记录C.创建新变量D.转换变量      满分：4  分6.  用于客户服务中心的CTI应用有（）。A.屏幕弹出B.话音和数据的协同转移C.预测拨号D.人工服务      满分：4  分7.  CRM的关键核心在于数据，包括（）等内容。A.客户B.产品C.库存D.交易7/7优选      满分：4  分8.  六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是（）。A.提高销售额B.增加利润率C.提高客户满意程度D.降低

6、市场销售成本      满分：4  分9.  下列选项中，属于客户的终生价值的组成部分的有（）。A.客户初期购买带来的收益B.重复购买带来的收益C.交叉销售带来的收益D.提高营销效率所带来的收益      满分：4  分10.  下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（）。A.确定X围B.环境评估C.分析D.设计E.测试      满分：4  分11.  CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（）。A.管理B.开放连接服务C.报表统计分析D.管理分析工具E.市场活动支持服务7/7优选      满分：4  分12.  （）不属于网络分析的基本步骤。A.分配工作时间B.预计每个工作

7、部件所需时间C.确认各工作部件间的依赖关系D.计算关键路径E.分析依赖关系      满分：4  分13.  下列选项中对CRM系统的五阶段实施方法描述正确的是____。A.它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业B.它需要委托企业外部软件公司承包开发C.企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施D.企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施      满分：4  分14.  （）属于管理控制系统的主要特征。A.重视共享价值观B.强调全方位