东财10秋学期《客户关系管理》在线作业三

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1、东财10秋学期《客户关系管理》在线作业三一,单选题1.管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（）。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案：A2.CTI属于呼叫中心的基本结构之一，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，但电话系统和电脑系统不能共享信息。这种说法是（）。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案：B3.呼叫中心起源于（）。A.20世纪30年代美国的民航业B.20世纪70

2、年代的美国银行业C.20世纪90年代初期的企业D.20世纪60年代初的商店服务业正确答案：B4.第五代呼叫中心将加进（）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。A.ASR（自动语言识别）B.TTS（文本转语音）C.DW（数据仓库）D.WAP（无线应用协议）正确答案：D5.()是计划和业绩控制之间的重要联系。A.成本预算B.控制预算C.销售预算D.生产预算正确答案：B6.()是信息按项目的元素组织，最小的元素。A.工作组YibinCityCitytracktrafficplanningisYibincityregionalrangewithintrack

3、trafficsystemofonceintegration,andcitytracktrafficalsoisYibinCityCityintegratedtracktrafficsystemintheofpart,foraccurategraspcitytracktrafficresearchofobjectB.工作部件C.工作源D.基本部件正确答案：B7.“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（）。A.正确B.错误C.不能肯定D.看情况而定正确答案：A8.（）是分析型CRM数据的主要来源。A.ERPB.运营型CRM

4、C.现有系统D.待建系统正确答案：B9.()属于客户的终生价值模型之一。A.考虑客户当前价值模型B.不考虑客户当前价值模型C.考虑客户支出分配的客户终生价值模型D.考虑客户未来价值模型正确答案：C10.CRM的核心思想中将()作为企业发展最重要的资源之一。A.资金B.客户C.供应商D.完整的管理体系正确答案：B二,多选题1.（）属于管理控制系统的主要特征。A.重视共享价值观B.强调全方位奖励C.重视企业价值观D.控制中强调沟通和分散的做法E.考虑控制系统的道德观正确答案：ABE2.()组成了项目的最终计划。YibinCityCitytracktr

5、afficplanningisYibincityregionalrangewithintracktrafficsystemofonceintegration,andcitytracktrafficalsoisYibinCityCityintegratedtracktrafficsystemintheofpart,foraccurategraspcitytracktrafficresearchofobjectA.范围B.作用C.时间表D.利润E.成本正确答案：ACE3.（）不属于网络分析的基本步骤。A.分配工作时间B.预计每个工作部件所需时间C.确

6、认各工作部件间的依赖关系D.计算关键路径E.分析依赖关系正确答案：AE4.以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（）。A.Client/Server结构的微机网络技术B.话音板卡技术C.话音总线技术D.机间扩展总线技术正确答案：ABCD5.下列选项中，属于客户的终生价值的组成部分的有（）。A.客户初期购买带来的收益B.重复购买带来的收益C.交叉销售带来的收益D.提高营销效率所带来的收益正确答案：ABCD6.CRM的具体作用包括（）。A.为生产研发提供决策支持B.为适时调整内部管理提供依据C.为企业未来发展提供决策支持D.为财务

7、金融策略提供决策支持正确答案：ABD7.运营型CRM的营销套件的功能主要包括（）。A.信息管理B.计划预算C.项目跟踪D.成本明细E.效果评估正确答案：ABCDEYibinCityCitytracktrafficplanningisYibincityregionalrangewithintracktrafficsystemofonceintegration,andcitytracktrafficalsoisYibinCityCityintegratedtracktrafficsystemintheofpart,foraccurategraspci

8、tytracktrafficresearchofobject8.分析型CRM包括哪几个阶段？（）A.客户分析B.市场区段C.一对一的市场