东财《客户关系管理》在线作业 参考资料

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1、客户关系管理1单选题1呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。这种说法是____。AA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定2下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。CA数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B数据仓库是面向过程的、集成的数据集合C数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合3在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。BA产品B服务C竞争D价格4客户维系策略有三

2、个层次，下面不是正确选项的是（）。AA保持客户与商家的长远合作关系B增加客户关系的财务利益C优先增加社会利益D附加深层次的结构性联系5客户关系管理是一种商业战略，是企业战略的一个部分。这个说法是____。AA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定6以下选项中，()属于影响客户终生价值因素之一。CA消费金额B淡季消费C客户收入的变化D旺季消费7下列选项中，不属于客户终生价值的选项是()。BA客户初期购买带来的利益B准备购买可带来未来利益C重复购买带来

3、的利益D交叉销售带来的利益8客户终生价值模型包括不考虑客户支出分配的客户终生价值模型和____。BA考虑客户当前价值模型B考虑客户支出分配的客户终生价值模型C不考虑客户当前价值模型D考虑客户未来价值模型9梳理企业内部流程是企业实施CRM的前提。为了更高效的满足客户的需求，需要设计流程的完全自动化。这种说法是____。BA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定10____负有CRM业务转型的任务。AA企业决策者BIT专业人员CCRM项目经理D开发商与外部服务提供商11CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。CA语音集成服

4、务B移动现场服务C电子货币与支付D客户关怀12电话属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。这种说法是____。AA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定13企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移BA关心内部员工B尊重外部客户C提高企业效益D加强外部合作2判断题1关系纽带是指客户与企业之间关系的强度，它是通过客户与企业之间的关系满面意感、信任感和归属感衡量出来的。BA错误B正确2数据挖掘的功能是用于指定数据挖掘任务要找的模式类型。BA错误B正确3“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。（

5、）BA错误B正确4数据仓库（DataWarehouse）是一个面向主题的、集成的、绝对稳定的、反映历史变化的数据集合。（）AA错误B正确5市场营销观念形成于20世纪50年代，其指导思想是“利润中心论”。（）AA错误B正确6数据仓库不是为了存储数据，而是为决策支持更好地组织企业内的所有可能收集到的数据。BA错误B正确7分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。BA错误B正确8PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（）AA错误B

6、正确9在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。BA错误B正确10数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析两方面需求；但能同时满足汇总数据分析和底层详细数据分析两方面需求。AA错误B正确11管理控制的任务就是调节、沟通和合作，使个别分散的行动整合统一起来，追求企业短期的或长期的整体目标。BA错误B正确12一般说来，客户细分过程主要包括学习、应用和分析这三个主要步骤。BA错误B正确