东财《客户关系管理》在线作业（5） 参考资料

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1、客户关系管理1单选题1运用六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要实施的是（）。BA定义CRM实施的目标B定义企业的战略目标C定义所需要的CRM产品D定义组织机构内部的流程2____是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。CACSS（客户服务支持）BSFA（销售队伍自动化）CCallCenter（呼叫中心）DCTI（计算机电话集成）3从管理的角度考察，下列选项中____是呼叫中心为客户提供的。AA友好的交互式服务B信息的分析处理C各类产品的介绍D对企业与客户发生的各种关系的管理4在五阶段开发方法中，第二阶段是解决方案的设计，并

2、与用户一起进行规划、搜索、定义目标。这种说法是____。BA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定5下列选项中对第五代呼叫中心描述正确的是____。DA第五代呼叫中心融合了DW（数据仓库）技术B第五代呼叫中心使业务代表与客户在交互过程中呈现视图C第五代呼叫中心将改变许多商业模式D第五代呼叫中心加进了WAP技术,形成了无线因特网呼叫中心6在新经济条件下，实施战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。BA客户忠诚B客户满意C客户保持D客户挖掘7“二次开发与确认”阶段的目的在于只

3、通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（）。BA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定8项目跟踪属于运营型CRM（）的功能。BA销售套件B营销套件C服务套件D电子商务套件9“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（）。AA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定10下列选项中，不能体现客户的忠诚的是客户的某一次高金额的消费和()。AA

客户连续两次的消费

4、述正确的是()。CA数据仓库与数据库的区分仅仅因为所涉及的产品和配置不一致B数据仓库与数据库都是存储数据的简单信息库C数据仓库存储了从企业所有业务数据库中获取的综合数据,并提供给用户经过处理后的有用信息D数据仓库的重点在于可快速、准确地存储数据12下列说法中，错误的是()。DA数据仓库是面向主题的数据集合B数据仓库是不可修改的数据集合C数据仓库是集成的数据集合D数据仓库是不随时间而变化的数据集合13（）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。CACSS（客户服务支持）BSFA（销售队伍自动化）CCallCenter（呼叫中心

5、）DCTI（计算机电话集成）2判断题1客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。AA错误B正确2PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持—改善—维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。（）AA错误B正确3关系营销的特点在于通过与客户之间的双向沟通，了解并满足客户的需求，与客户建立一种相互信赖的合作关系，并通过这种关系的长期稳定发展，实现企业的利益最大化。（）AA错误B正确4在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（）A

6、A错误B正确51995年科特勒提出全面营销概念，认为只对客户展开营销是不够的，企业必须进行全方位的营销。（）AA错误B正确6业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（）BA错误B正确7在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。BA错误B正确8在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。BA错误B正确9关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。BA错误B正确10市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务

7、的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。（）BA错误B正确11著名的营销学家菲利普·科特勒在其著作《市场营销学》中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（）AA错误B正确12在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。（）BA错误B正确