东财《客户关系管理》在线作业（1） 参考资料

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1、客户关系管理1单选题1呼叫中心起源于20世纪70年代美国的民航业，最初只是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。这一说法是____。BA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定2关系营销仍然把_____作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。DA员工关系B供应商关系C竞争对手关系D顾客关系3下列选项中对第七代智能化呼叫中心描述正确的是____。AA第七代呼叫中心融合了ASR（自动语音识别）技术B第七代呼叫中心将应用蓝牙协议,从而实现无线因特网呼叫中心C第七代呼叫中心将和网格计算相融合D第七代呼叫中心将采用光纤技术4出于实际考虑，通常在几个生产部件的集合水平进行成本估计。

2、这个说法是____。BA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定5()是计划和业绩控制之间的重要联系。BA成本预算B控制预算C销售预算D生产预算6为企业的经营和决策提供可靠的量化依据的系统是分析型CRM。这种说法是____。AA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定7呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____。CA20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心B20世纪30年代美国的民航业C20世纪90年代初期,CTI技术的引入D20世纪60年代初的商店8时间表示项目的最终计划的组成部分之一。这个说法是____。AA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定9著名的80：20公式是指。AA企业80%的

3、销售额来自于20%的老客户B企业有80%的老客户和20%的新客户C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业80%的员工来自20%的老客户10在九阶段实施方法中，切换阶段的主要目的是（）。DA验证和测试系统的可执行性B把原先的前台系统转换成后台系统C对业务流程、制度进行修改D把原先的前台系统转换到CRM系统11CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及____。BACRM客户集成应用BCRM企业集成应用CCRM专业应用DCRM政务集成应用12选择一个合适的软件，自己实施是开发CRM常采用的基本形式之一。这个说法是____。AA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定13第二代的呼叫中心

4、通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（）。AA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定2判断题1从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（）BA错误B正确2客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。BA错误B正确3数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。AA错误B正确4不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（）AA错误B正确5随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼

5、顾转化。（）BA错误B正确6企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。（）AA错误B正确7流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。（）AA错误B正确8情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。BA错误B正确9从市场营销的角度来讲，客户满意或不满意心理形成的根源在于客户感知产品/服务质量，即产品/服务质量决定客户满意，客户满意则部分地决定客户忠诚。BA错误B正确10在“感觉消费时代”，消费者价值选择的标准是“喜欢”与“不喜欢”。BA错误B正确11建立数据仓库的目的是为了更好的保存数据。AA错误B正确12数据仓库设计的主要任务包

6、括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。BA错误B正确