东财《客户关系管理》在线作业（4） 参考资料

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1、客户关系管理1单选题1数据仓库是一个以大型数据管理信息系统为基础的、附加在数据库系统之上的，利用综合数据为用户提供经过处理后的有用信息的应用系统。这种说法是____。AA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定2是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。CA客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率3下列对各种协同方案描述错误的是____。BA在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递B在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方C在个性化客户关系方案中,个性化客户关系

2、是保持客户忠诚的最好方式之一D在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的4企业的服务情况是影响新业务的新客户的主要因素之一。这个说法是____。BA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定5下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。BA负责感知数据源发生的变化B存储已经按企业级视图转换的数据C将提取的数据进行转换、计算等操作D供用户对数据仓库中的数据进行访问查询6进行前期调查属于计划阶段进行的其他活动。这个说法是____。AA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定7第六代多媒体呼叫中心，使业务代表与客户的交互过程中能够呈现视图，改变了目

3、前的商业模式，并且不用考虑频带的限制。这种说法是（）。BA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定8系统可以划分为若干个相互联系的部分，并且分层次的系统是可以分解的，分解的方法是由低到高，由里及表。这种说法是____。BA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定9下列选项中对物质流（信息流）描述正确的是____。DA它们的运转对子系统无影响B它们区分了系统内部和外部两个不同的领域C它们是整个信息系统建设的工作基础D它们是在子系统之间存在着的各种物质或信息的交换关系10数据仓库是仅为了存储数据。这种说法是____。BA正确的B错误的C不能肯定D看情况而定11客户忠诚类型常有垄断忠诚

4、、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚以及()。CA积极忠诚B价值忠诚C超值忠诚D惯性忠诚12销售佣金属于CRM系统的____模块的主要功能。DA营销B客户服务C电子商务D销售13下列选项中____是五阶段实施方法的首要环节。DA测试与培训B解决方案的设计C软件的配置与开发D咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标2判断题1随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（）BA错误B正确2客户满意指标（CustomerSatisfactionIndex，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。（）AA错误B正确3数

5、据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。AA错误B正确4数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。AA错误B正确5建立数据仓库的目的是为了更好的保存数据。AA错误B正确6客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（）AA错误B正确7“树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。（）BA错误B正确8客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。（）AA错误B正确9市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值

6、分析的重要工具之一。（）BA错误B正确10预言通过分类或估值起作用，因此没有必要分为一个单独的类。BA错误B正确1120世纪90年代中期，CRM真正进入了推广时期。AA错误B正确12采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（）AA错误B正确