2018春季【贵州电大】[服务营销(省)]04任务阶段性测验(答案).doc

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1、优选【某某电大】[服务营销（省）]04任务阶段性测验试卷总分:100得分:100第1题,通过偶像角色如影视歌星、明星来激发消费者，使其生活形态发生改变称为（）。感官体验营销情感体验营销思考体验营销行动体验营销第2题,银行网点的环境和实施的布局、装修等体现了服务质量的（）。可靠性反应性保证性可感知性第3题,接受什么服务表明的是服务质量中的（）。技术质量一般质量功能质量环境组合质量第4题,（）是指企业在社会公众心目中的总体印象。技术质量功能质量形象质量真实瞬间11/11优选第5题,服务交付所制定的质量标准与实际交付的服务质量之间的差距称为（）

2、。管理者认知差距质量标准差距服务供给差距服务传播差距第6题,对而言（）主要表现为向顾客提供个性化服务。可靠性反应性保证性移情性第7题,餐厅能提供满足温饱的服务其服务质量称为（）。技术质量结果质量功能质量过程质量第8题,管理者所了解的顾客期望与实际的顾客期望之间的差距称为（）。管理者认知差距质量标准差距服务供给差距服务传播差距第9题,（）指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。理想服务11/11优选合格服务宽容服务必须服务第10题,月饼、方便面等在超市进行得免费试吃活动，通过消费者的包括视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发消费者购买欲望

3、称为（）。感官体验营销情感体验营销思考体验营销行动体验营销第11题,体验营销的类型主要有（）。感官体验营销情感体验营销思考体验营销行动体验营销关联体验营销正确答案:感官体验营销第12题,顾客对服务的感知，包括（）三个相互联系的内容。服务质量顾客满意度服务价值促销分销11/11优选正确答案:服务质量第13题,服务补救具有（）特点。实时性主动性全过程性全员性计划性正确答案:实时性第14题,消费者感知的服务质量包括（）。技术质量结果质量功能质量过程质量服务环境组合质量正确答案:技术质量第15题,根据承诺内容不同可分为（）。具体属性承诺全面承诺结

4、果质量承诺过程质量承诺完全承诺正确答案:结果质量承诺11/11优选第16题,服务创新的类型，按创新程度高低分为（）。全新型服务创新替代型服务创新延伸型服务创新拓展型服务创新改进型服务创新和包装型服务创新正确答案:全新型服务创新第17题,服务质量是由（）要素构成。技术质量功能质量形象质量真实瞬间必须质量正确答案:技术质量第18题,服务质量的主体应包括（）。顾客管理者员工服务内容服务过程正确答案:顾客第19题,宽容服务是指顾客能接受但要求一般、甚至较低的服务。（）11/11优选√×第20题,对而言反应性主要表现为向顾客提供个性化页面、个性化问

5、候。（）√×第21题,服务供应的硬件要素称为服务质量中服务环境组合质量。（）√×第22题,包含感官、情感、思考与行动营销等层面的综合，通过个人体验，建立个人与理想自我、他人或是文化之间的关联称为情感体验营销。（）√×第23题,服务质量的环境组合质量表明在哪里接受服务。（）√×第24题,企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以保证或赔付的营销行为称为顾客满意。（）√×第25题,蓝图技巧是将产品、服务和市场营销过程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。（）√11/11优选×第26题,

6、营销沟通行为所作出的承诺与实际提供的服务不一致称为（）。管理者认知差距质量标准差距服务供给差距服务传播差距第27题,自动取款机替代银行传统的出纳服务属于（）。全新型服务创新替代型服务创新延伸型服务创新拓展型服务创新第28题,管理者对顾客质量期望的感知与针对服务交付所制定的质量标准或规X之间的差距称为（）。管理者认知差距质量标准差距服务供给差距服务传播差距第29题,如何接受服务表明的是服务质量中的（）。技术质量一般质量功能质量环境组合质量11/11优选第30题,服务创新对服务营销的作用主要是（）。建立服务特色保持服务竞争力带动服务技巧的提高

7、刺激服务消费促进个性化营销正确答案:建立服务特色第31题,服务质量的基本属性包括（）。可靠性反应性保证性移情性可感知性正确答案:可靠性第32题,改进型服务创新是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。（）√×第33题,延伸型服务创新，是指在原有的服务种类（或服务）里开发新的服务品种。（）√×第34题,银行工作人员的着装和外表体现了服务质量的可靠性（）。11/11优选√×第35题,零售商店开设餐饮部，银行推出理财咨询服务等属于（）。全新型服务创新替代型服务创新延伸型服务创新拓展型服务创新第36题,服务营销的核心问题是

8、管理（）。真实瞬间质量价格态度第37题,顾客入住酒店希望有接机服务，这属于（）。理想服务合格服务宽容服务一般服务第38题,企业随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务体现了服务质量的（）。可靠性