最新模块7常用沟通方式教学讲义ppt课件.ppt

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1、模块7常用沟通方式目录项目一、口头沟通项目二、电话沟通项目三、书面沟通项目四、网络沟通学习目标：知识目标1、理解口头沟通的特点与规律要求；2、了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求；3、了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求；4、了解网络沟通的特点、沟通中的要求。能力目标1、会比较有效地口头沟通；2、会较好地打电话、接电话；3、能够基本规范地写文章；4、写email基本符合规范。二、口头沟通中的肢体语言肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意

2、。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。具体要求/1远看1.远看：衣着与仪态男性一般要求：中性＝职业装，西装、领带、正发、裤子、袜子、皮鞋；女性一般要求：庄重（正装），轻快（色调）小结：得体、干净、注意细节衣着基本要求：大方自然、保持尊严，热情主动、尊重有礼，不卑躬屈膝、不低三下四。一般仪态：“行如风、站如松、坐如钟。”仪态实训：亮相、点评；据各种岗位探讨与演练。三、具体要求/2近观2.近观：表情、眼神、坐姿、手

3、势实训：评点自己与同学的身体行为，上课时、平时符合要求吗？改正。职场中如何要求的，商讨、模拟之。正确：放松、大方、自然，微笑，与对方眼神交流；错误：脸部僵硬、紧张，不敢看客人，说话结巴、颤抖。表情注视的时间：≧2/3沟通过程或50-70％；注视的部位：公务注视原则－－看“三角区”；方式：直视，但不要长时间（即凝视）。眼神不能仰坐，2/3椅子、不能靠背，不能翘二郎腿。坐姿避免的小动作：玩领带、袋子里的钥匙串、摸衣袖等，所以须清理口袋使得干净无物、都放入公文包中。手势案例7.2【经典的说错话】一个人非常好客，一天他决定大摆宴席，请左邻右里亲朋好友赴宴

4、。到了开饭时间，人来得差不多了，仍有几人没到，有人等得不耐烦了提议可以用餐了，主人没有应允，说：“等等，该来的没来！”大家一听，原来，我们是不该来的。于是这个推说家里有事，那个说突然想起一件必须马上得办的事纷纷借故离去。不一会儿，人走得差不多了，只剩下几个与客人最好的朋友。主人急了，忙问怎么回事，其中一个人告诉他是由于主人不会说话造成的。主人明白了，大喊有点冤：“嗨，我哪里会是在说他们哪！”这几个平日和他做好的朋友也最终离去。为何事与愿违？只怪自己反应慢，表达太糟糕！在酒店服务沟通中，与客人沟通有较高的要求，客户沟通中注意下列事项：（1）少用祈使

5、句。避免使用命令式语气，多用请求式。“等一下”→“请您等一等”或“请您稍等好吗？”“把身份证递给我”→“请把您的身份证递给我一下，好吗？”（2）少用否定句“不要··········”、“不应该········”“不是······”→代之以语气委婉的语言（3）少用反问句含有质问的口气，令听者反感。“我这正忙着，不会等一下吗？”→“您稍等好吗？”（4）避免使用的服务用语不用“不知道”而是“这个问题等我去查询一下再来答复您，好吗？”不用“这里是禁烟区，请·····因为这是本店的规定”而用“实在抱歉，如果您想吸烟能否到那边的位置上去吸”不用“不会”“不行

6、”而是“可以········吗？”不能说“单人房就这一间了，您要不要”而说“您运气真好，我们这恰好还有一间漂亮的单人房间”（5）口头禅禁忌禁忌傲语口头禅“你知道吗？”“你明白吗？”“我跟你讲”禁忌废话口头禅“这个”“那个”“嗯”“啊”（6）谦恭表述“如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。”→“如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。”项目一口头沟通特点正确运用肢体语言正确运用声音语言规律实践要求用对文字语言要则：遵从程式；积极心态；听、问、说三结合项目二电话沟通案例7.4成功预定座位P149一、电话沟通的特点与规律要求电话沟通是人际沟通

7、中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一种沟通方式。电话沟通是在沟通者双方不能见面的情况下最多使用的一种沟通方式，电话沟通在当代社会不可或缺。1、特点：（1）信息不全面：相比口头沟通不够全面，电话沟通传递与接收的信息只含有文字信息、语音语调信息，没有肢体语言信息。（2）即时：沟通者双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的，信息反馈是即时的。（3）间接：沟通双方需要借助其它信息渠道，双方通过自己的听觉器官以及心灵，借助于电话接收感知到对方发出的信息。（4）互动：双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程，即双方是互动的。2、总结电话

8、沟通的规律：（1）沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成。（2）通过声音语言可感知到肢体语言信息，声音语言信息决定了亲和力。（3