酒店沟通技巧―模块7-常用沟通方式ppt课件.ppt

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1、模块七常用沟通方式学习目标：知识目标1、理解口头沟通的特点与规律要求；2、了解电话沟通的特点、打电话与接电话的要求；3、了解书面沟通的特点、一般错误、实践要求；4、了解网络沟通的特点、沟通中的要求。能力目标1、会比较有效地口头沟通；2、会较好地打电话、接电话；3、能够基本规范地写文章；4、写email基本符合规范。项目一口头沟通项目二电话沟通项目四网络沟通项目三书面沟通【案例导引7.1】真诚的道歉才是客人最需要的日本系列团是某酒店比较重视的接待项目之一，加之日本客人对客房设施设备特别是卫生间要求

2、的严格性，每次有日本系列团入住，前厅和客房都会配合作好提前准备工作。某日晚间，有日本团入住，一切准备就绪。可是在客人入住不久后却发生了一件意想不到的硬件故障--酒店的水管故障，导致客房卫生间发生了停水现象，日本客人非常不满向日本组团社进行了投诉，这将严重影响到酒店与此系列团旅行社全年的合作。而酒店一方面安排工程人员进行了急修，一边又积极联系导游要求其转为传达酒店已在全力解决并告知客人大概的修复时间（因存在一定的语言障碍）以平息客人的诸多不满，但导游的解释似乎未起到根本的安抚作用，不能缓解客人对酒

3、店的不满。酒店营运总监作出了决定，带领前厅、客房主管及经理向导游学习了日语的道歉语，逐个房间对客人进行了真诚的道歉，最后甚佳的化解了此次投诉事件，而作为旅行社也更为信任酒店的合作诚意。问题与思考：①在这个时候，什么沟通方式才是有效的？②你有什么启发？实践中，因为不同情景要求采用不同的沟通方式，常用的沟通方式包括面对面的口头沟通、电话沟通、书面沟通、网络沟通、演讲、谈判等。在酒店服务中，最常用的沟通方式是口头沟通，其次是电话沟通，以及书面沟通、网络沟通等。项目一口头沟通特点1.1正确运用肢体语言1

4、.2正确运用声音语言规律实践要求1.3用对文字语言要则：遵从程式；积极心态；听、问、说三结合全面、直接、互动、立即反馈（1）沟通程式：亲和力→察知心理需求→有效表述→促成→异议化解。（2）心态→肢体语言与声音语言信息→亲和力肢体语言的组成眼神手势表情仪态1.1正确运用肢体语言肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会

5、时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。这些肢体语言代表什么？开放自信拒绝评估防卫无聊挫折紧张沟通距离具体要求/1远看1.远看：衣着与仪态男性一般要求：中性＝职业装，西装、领带、正发、裤子、袜子、皮鞋；女性一般要求：庄重（正装），轻快（色调）小结：得体、干净、注意细节衣着基本要求：大方自然、保持尊严，热情主动、尊重有礼，不卑躬屈膝、不低三下四。一般仪态：“行如风、站如松、坐如钟。”仪态实训：亮相、点评；据各种岗位探讨与演练。具体要求/2近观

6、2.近观：表情、眼神、坐姿、手势实训：评点自己与同学的身体行为，上课时、平时符合要求吗？改正。职场中如何要求的，商讨、模拟之。正确：放松、大方、自然，微笑，与对方眼神交流；错误：脸部僵硬、紧张，不敢看客人，说话结巴、颤抖。表情注视的时间：≧2/3沟通过程或50-70％；注视的部位：公务注视原则－－看“三角区”；方式：直视，但不要长时间（即凝视）。眼神不能仰坐，2/3椅子、不能靠背，不能翘二郎腿。坐姿避免的小动作：玩领带、袋子里的钥匙串、摸衣袖等，所以须清理口袋使得干净无物、都放入公文包中。手势利

7、用有效肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言案例7.2【经典的说错话】一个人非常好客，一天他决定大摆宴席，请左邻右里亲朋好友赴宴。到了开饭时间，人来得差不多了，仍有几人没到，有人等得不耐烦了提议可以用餐了，主人没有应允，说：“等等，该来的没来！”大家一听，原来，我们是不该来的。于是这个推说家里有事，那个说突然想起一件必须马上得办的事纷纷借故离去。不一会儿，人走得差不多了，只剩下几个与客人最好的朋友。主人急了，忙问怎么回事，其中一个人

8、告诉他是由于主人不会说话造成的。主人明白了，大喊有点冤：“嗨，我哪里会是在说他们哪！”这几个平日和他做好的朋友也最终离去。为何事与愿违？只怪自己反应慢，表达太糟糕！在酒店服务沟通中，与客人沟通有较高的要求，客户沟通中注意下列事项：（1）少用祈使句。避免使用命令式语气，多用请求式。“等一下”→“请您等一等”或“请您稍等好吗？”“把身份证递给我”→“请把您的身份证递给我一下，好吗？”（2）少用否定句“不要··········”、“不应该········”“不是······”→代之以语气委婉的语言（3