酒店沟通技巧教学课件作者邵雪伟模块一.ppt

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1、酒店沟通技巧作者：邵雪伟责任编辑：孙秀丽出版日期：2010年7月IDPN：308-2010-32课件章数：10模块一：客户沟通认知主讲：邵雪伟浙江经济职业技术学院目录一、沟通基础知识沟通人际沟通客户沟通二、客户沟通技巧沟通障碍沟通程式与心法沟通力结构素质要求项目一沟通基础知识沟通人际沟通客户沟通1、沟通=发送者依据一定渠道将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。内含发送者-对象渠道一、沟通信息-信息传递接收到准确理解达成一致反馈2、沟通的功能获得信息功能建立关系.…………3、沟通程序概念→编码→传送↑概念←解码←接收接收→解码→概念￬传送

2、←编码←新概念噪音基本要素接收者信息发送者渠道4、沟通要素沟通要求（4）渠道：通畅、有效。（3）信息：准确、充分；（2）接收者：接收完整信息并正确理解，有积极反馈；（1）发送者：表达信息完整、准确；人际沟通＝人们运用语言符号或非语言符号传递信息的过程。1、种类二、人际沟通是否赖媒介-直接沟通-间接沟通有无反馈-单项沟通-双向沟通不同符号-语言沟通-非语言沟通语言沟通：有声—口语无声—书面非语言：表情、动作外形、空间语言符号空间体态文字声音2、语言符号种类各语言信息的重要性7%38%55%文字信息身体语言信息声音信息3、沟通中内含信息事情信息内含情绪情感

3、4、人际沟通原则先通情人际沟通原则内容准确有效表述再论理人际沟通＝在人际沟通中以商务客户为特定沟通对象的信息传递过程。三、客户沟通如：业务销售洽谈客户服务客户接待客户沟通常用方式（5）会议沟通：展览会、展销会、宣传（4）网络沟通：QQ、email、……（3）电话沟通：邀约、问候、……（2）书面沟通：邀请函、函电、说明书、方案……（1）口头沟通：拜访、洽谈……（6）演讲、辩论（7）………………………………项目二、有效沟通要求沟通者素质有效沟通体系客户沟通障碍一、客户沟通障碍2、原因人格技巧水平心境态度不同文化不同理解1、存在的障碍因素内容方面：听不懂理解

4、错了情绪方面：感受不尊重或者伤及感情（负情感）相互间没有情感而公事公办（无情）技巧方面：你说你的我说我的，没有互动反馈说不到点子上，佐证无效，不促成二、有效沟通体系亲和力No.1了解客户No.2有效表述No.3促成No.41.沟通程式2.沟通心法A以柔克刚D借力使力C先顺后引E一语中的无我B先情后理无A以柔克刚D借力使力C先顺后引E一语中的无我B先情后理沟通程式金字塔10%20%30%40%促成有效表述了解客户培养亲和力3、客户沟通力结构（5）服务力＝售后服务＋处理抱怨＋客户跟进（4）促成力＝“购买”信号判断＋缔结＋处理异议技巧（3）表述力＝FAB原则

5、＋有效陈述+化解异议（1）亲和力＝良好心境（EQ）＋好形象与行为＋寒喧＋同步（2）知心力＝人格判断＋调研与观察＋询问＋聆听客户沟通全人格能力客户沟通技能S-skille心态素养A-attitude沟通知识K-knowlege三、沟通者素质结构实训任务沟通力自我检测实训：推优内容：采访与推荐别人方式：情景活动→点评→建议课后作业：作业1无A以柔克刚D借力使力C先顺后引E一语中的无我B先情后理