酒店沟通技巧教学课件作者邵雪伟绪论.ppt

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1、酒店沟通技巧作者：邵雪伟责任编辑：孙秀丽出版日期：2010年7月IDPN：308-2010-32课件章数：10《客户沟通技巧》课程绪论主讲：邵雪伟浙江经济职业技术学院目录一、为什么学？二、学什么？三、怎么学？四、建议一、为什么学？岗位需求与专业定位专业能力标准需要客户沟通能力开设《客户沟通》课程客户沟通力重要且必要都不可缺少沟通日常交往岗位工作应聘求职可持续发展一、为什么学？（一）客户沟通力的重要性必要性经管专业就业岗位群营销类岗位（销售、客服）行政事务、人资车间生产事务………………一线岗位事务干事员班组长（基层管理事务）经管岗位能力要求

2、完成干事岗位工作专业操作技能积极心境踏实认真好态度！完成基础管理事务工作自我沟通人际沟通班组长技能（人际、管理……）好员工良好人际关系企业招聘应聘竞争激烈：需要能力突出。一线操作、营销客户服务类岗位需求大，客户沟通力有用、必须。招聘中注重核心能力，如心态、沟通等素养类核心能力。应聘求职需求可持续发展需要可持续发展积极心态、情绪、意志人际沟通影响力销售力……………………职业能力要求有效职场工作职业技能职业知识职业素养全人格职业能力课程功效沟通知识与心法亲和力人际沟通培养积极心态销售技能客服能力一、为什么学？（二）《客户沟通》课程学习的功效二、

3、学什么？职业素养之人际沟通能力职业素养之自我沟通能力职业技能之销售与客服能力职业知识之沟通知识学习内容沟通范式：客户沟通一般化模式Title盈利inhere亲和力Titleinhere有效表述Titleinhere了解客户Titleinhere促成这是对口头、书面、报告、演讲、谈判……等不同沟通情形的一般化。客户沟通一般程式亲和力→了解客户→有效表述与异议化解→促成→客户维护客户沟通课程内容1沟通一般程式亲和力→了解客户→有效表述与异议化解→促成→客户维护这是对各种沟通情形的一般化。2客户沟通全人格能力标准职业技能：销售、客户服务等客户沟通

4、力职业知识：客户沟通知识职业素养：自我沟通方式与心态、感恩与尊重、亲和力、人际沟通力。培养学生可持续发展能力，有助社会可持续发展。3简明有序的模块化内容一沟通认知；二培养亲和力；三了解客户；四有效表述；五促成；六异议化解；七客户维护；八常用沟通方式训练；九情景综合训练。按一般程式开展训练，条理、简明，易于理解与掌握。三、怎么教学？有效养成客户沟通力职场化：基于职场化环境、情景、要求行动化：项目实训-递进-边学边练全过程：全过程教学控制全要素：全要素考核教学方式学习方式学习要求小组化：围坐、协作、组间PK、小组成绩实践化：参与实训活动与点评日

5、常化：学习、练习、考评日常化自组织：自我训练与考核，课内-后课程总评结果性考核50%过程性考核50%成长变化值-10~10分课程总评分结果性考核（期末综合检测）客户沟通力沟通技能招呼、同步术、FAB表述、促成沟通知识内涵、意义等沟通素养心态，观念客户沟通力体系学习要求检测方式会用（用得恰当）记住会用记住正确表现情景行为·仿真（个人、小组）知识测试·卷面情景分析·卷面情景分析·卷面情景行为·仿真过程性考核客户沟通力体系学习要求检测方式内容：到课与请假听课时表现小组实训作业日常表现评核内容：沟通力测评对比行为表现变化成长值客户沟通力沟通素养沟通

6、知识沟通技能积极的心态与观念沟通素养与技能在日常中良好表现出来记住会用（日常表现好）有进步期末考试考试类型考试题型备考标准沟通知识考查沟通能力检测客户沟通基础知识题客户沟通知识运用题（个人性）情景仿真行为演练（小组性）书面知识纲要客户沟通力标准关于沟通能力检测由评委组进行考核评委：一组1代表，老师（1~3）各评委须：领悟标准，公正公平各同学应：领悟标准，按标准行为检测项目：个人性情景综合项目小组性情景综合项目总之学而时习（用）之，不亦悦乎！悦习之实训项目：目标沟通无极限