酒店沟通技巧教学课件作者邵雪伟模块五.ppt

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1、酒店沟通技巧作者：邵雪伟责任编辑：孙秀丽出版日期：2010年7月IDPN：308-2010-32课件章数：10有效沟通体系促成有效表述了解客户培养亲和力1.沟通程式2.沟通心法D借力使力A以柔克刚C先顺后引E一语中的无我B先情后理模块五：促成主讲：邵雪伟浙江经济职业技术学院目录项目一、认识促成项目三、促成方法项目二、心动判断项目一、认识促成一、概念：促成=提出成交要求，采取促使客户做出抉择的行为。二、意义激发客户做出抉择的思考与行为有促成，才有成交项目二、心动判断一、热钮二、心动信号“热钮”时的外在表现：口头信号、非口头信号促成=客户感觉（视、听、感）到需求能够被

2、满足并强烈至拥有它的愿望，此时稍作提议客户即可接受。这种心理状态即是“热钮”，此时是尝试成交的好时机。三、心动信号判断1.观察客户的文字信息、语音语调、肢体语言变化等2.通过询问来试探客户的回应。二1.口头购买信号（1）质疑、怀疑、疑问：“怎么那么贵？”“你看这里有问题呢！”“东西可不大好啊”“这里会不会故障呢？”（2）进一步的询问：“通过什么途径送货的？”“安装怎么办？”“可不可以分期付款？”“保修期多长？”（3）用肯定的语词：“听起来不错嘛”“我希望你能够提供更多的信息。”二2.非口头购买信号（1）做出身体动作：如：身体向你的方向倾斜。松弛下来，尤其是把手摊开。（

3、2）表情：如：表现愉快的神情。点头，对你说的表示同意。（3）目光：如：眼睛发亮。阅读说明书。（4）手脚动作：如：把交叉的双腿放开来向后退几步，并称赞你的产品。重新审视样品，拿起订货单。…………3、心动信号判断心动了心动判断1.观察客户的文字信息、语音语调、肢体语言变化等；2.通过询问来试探客户的回应。“热钮”产生时促成方法1.积极状态：充满自信与热情主动、有力度2.选用合适的方式对客户提出成交建议三、促成方法“心动即刻行动”2：促成方式客户工作中常用的促成方式有：直接式、摘要式、比较式、初步式、特卖式、选择式、假设式、胁迫式、假设成交等。①直接式：直接提要求。“那么，

4、咱们就签吧？”“这是一份1000单的合约，王总您过目一下，觉得可以您请在这里签字。”②摘要式：先概括，再提要求。“概括来说就是：第一，……；第二，……；……。这正是您需要的。那么咱们就这样定下来吧。”③比较式：对比其他客户情况，再建议。“B商店销售我们的产品有一段时间了，情况非常不错，您何不试销一下？”④初步式：提出最基础的、没有压力的建议。如：“先进两箱销销看，如果销售好就再多进，怎么样？”⑤特卖式：强调在特别情况下，对客户提出建议。如：“现在我们正在优惠促销，力度很大的，机不可失啊。……，那咱们就……”⑥选择式：二选一法则如：“你希望我们什么时候送货呢？下周一还是

5、下周二？”“给你包A款还是B款？”⑦想象式：引导客户想象拥有产品后的收益，在“热钮”时促成。如：“万经理，您想啊，经过这次培训后，您部门的销售业绩增长情况会多么在公司轰动，让领导惊喜啊！那将升迁在即啊！来多少？”⑧胁迫式：基于特殊情况，利用“痛苦”原则刺激成交。如：“跳楼大出血，最后一天啊！不买别后悔啊！”“就剩这两款了，而且安佳公司的老李明天要来取一款，你看要哪款？”⑨假设成交：假设客户已决定要的基础上采取事后服务的促成方式。如：“……那就把这款给你包起来？”“您看现在就给你开通201的网线？”2.促成方式（续）训练1、教材p.128的第2题：小组内情景角色演练→上

6、台角色扮演→同学点评→再演练。2、教材p.128的第3题：情景角色演练——尝试成交。