海问—广州杰赛—网络管理与客户维护KPI.docx

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1、精品文档，值得拥有网络管理与客户维护KPI组成表KPI考核考核标准KPI说明权周期重网站管理的月100分达到平均工作20%工作量量水平网站管理工100分用户的满意度30%月作的质量客户来电、来函处理的及月100分工作无延误20%时性客户来电、来考核工作是否函是否妥善月100分有遗漏，是否有30%处理偏差说明：特大差错：严重错误，给企业造成重大损失重大差错：错误处理，给企业造成一定经济损失一般差错：简单文字、数字错误并及时纠正，未造成损失1次特大差错视为3次重大差错1次重大差错视为3次一般差错计算方式100*[（实际工作量/平均工作量）*100%]所有网络维护服务反

2、馈表满意度平均值100分满意度90%以上90分满意度85%以上80分满意度80%以上70分满意度75%以上60分满意度70%以上零分满意度70%以下每出现一例未得到及时处理的情况扣20分1次一般差错扣10分信息来源考核目的加强网站建立与维护工作的工作记录计划性网络维护确保公司网络系统的稳定，用户满意加强公司的信息化建设度反馈表工作记录确保信息及时得到处理工作记录确保工作质量的不断提高1/3精品文档，值得拥有网络维护用户满意度反馈表网络工程师姓名:接受请求时间：请求服务单位名称：请求服务单位电话：以下部分由受服务单位填写故障描述:用户满意度:服务响应速度(20分)1

3、00%：2小时内80%：2至5小时60%：5小时以上零分：8小时以上本项打分：服务态度（10分）100%：热情80%：一般60%冷漠零分：恶劣本项打分：服务水平：（10分）100%：高80%良好60%一般零分：低下本项打分：问题解决程度：（60分）100%：完全解决80%：基本解决60%部分解决零分：没有解决本项打分：满意度总分：用户签字：2/3网络管理的工作量网络管理工作的质量来电、来函处理的及时性来电、来函是否妥善处理精品文档，值得拥有网络管理与客户维护岗位考核流程网络管理与客户维护人力资源部信息来源拓展部总经理整理备案工作记录考评打分整理备案用户满意度反馈表

4、整理备案工作记录打分考评整理备案工作记录打分考评接受考评反馈3/3