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时间:2021-04-21
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1、电话咨询工作规范1.必须在铃响三声之内应答电话。2.应答电话时,必须礼貌、友善、愉快,语调甜美、自然。3.接到电话时,应自然亲切地使用问候语,并报公司名称,如“您好,恒康乳业。”4.与客人通话时,声音必须清晰、亲切、自然、音调适中。5.语速正常,语速偏快或偏慢应加以调整。6.电话中的语调不能过高或过低,过长或过短,过高会使人感到严厉、冷淡;过低使人感到没精打采,有气无力;过长显得懒散;过短又显得不负责任。尽量使用“请”、“谢谢”、“抱歉”、“您”等礼貌用语。7.认真倾听客人讲话,不要打断客人。8.熟悉了解公司产品,
2、能准确,清晰地回答客人提出的各种问讯。9.仔细伶听对方的讲话,并不时用“嗯”、“对”等给予对方积极的反应。10.接听电话时,应及时做好记录,听写迅速、反应快。11.在通适过程中,讲究谈话技巧,向客人积极推荐本公司的产品,使客人对本公司的产品产生兴趣,并能产生合作意向。12.通过电话咨询,能够在客户面前树立一个美好的企业形象,从而使客人对本公司及产品产生好感。13.通话完毕,向客人表示感谢,应先请客人挂断电话后再挂电话。14.整理电话记录,定期汇总记录资料,从而提供信息及潜在客户,促进产品销售。15.注意公司内部信息
3、保密工作。1/20接听电话与技巧1.声音清晰,语言流畅。在交谈中,声音应听起来自然、热情而自信,措辞和语法运用得当,清晰而坦然地流畅表达。2.善于引起双方注意,使对方有兴趣听你的介绍。3.恰当运用语调,说话声音过于低沉或柔软无力与声调过高一样都不会收到良好效果,说话含糊不清,则更会激怒对方。4.注意倾听的艺术,认真倾听对方的谈话,至少可以达到两个效果:第一,根据对方的谈话内容,正确判断对方的需要和态度;第二,让对方感觉到你对他的重视,这是获得好感和配合的基础。当倾听对方说话时,要从中留意和判断对方的个性,教育程度、
4、购买习惯、财政情况,这些都是对其作进一步推销努力的依据,所以在通话时,不但要掌握自己表达方面的技巧,还要懂得如何让对方说话。5.防止跑题,应该学会控制谈话过程中,避免因受谈话过程中,情景性因素的影响而导致跑题。当然,有时针对对方的话题进行一些情景性的应答也是必要的,这往往更有利于谈话的融洽,但是,营销人员对这种情景性的应答应该把握住“度”,当对方话题跑得过远时,应该巧妙地把话题引到正题上。2/20接听投诉电话与技巧1.倾听,处理顾客投诉时,首先需要了解对方投诉的因由,所以应先让顾客说。此外,倾听也是给投诉者提供一个
5、宣泄的机会,使其首先一吐为快。2.表示同情,向投诉的顾客表示自己对其处境的同情和理解,让对方知道自己明白其悔怒,失望等情感,并让其了解自己确信他们的感受是非常合情合理的。如果不是自己的过错,就不要道歉,表示理解和同情足矣。如果是自己的过错,就一定要道歉。不应该拒绝对方的遣责,因为这样会涉及到退货或赔偿责任。这就取决于你是否想留住该顾客。3.不要试图推诿过错。有时,人们本能地试图将责任推给对方,其实,证明是谁的过错并不重要,接受对方投诉的目的是要解决问题,而不是分清责任。所以,关于是谁的过错的争论是没有实际意义的,只
6、需要让顾客说话,并对其遇到的困难表示同情,然后将谈话与重点转移到如何处理问题上去。4.提出供对方选择的解决方案,大凡投诉者,都希望自己控制局面,占据主动。如果对方情绪激昂,给其控制权有助于化解对方的悔怒。这时,可以为对方提出几个选择方案。如果对方仍不满意,可以向他们征问处理意见。5.最终确定一个解决方案。顾客投诉,一方面是情绪之使然,但最终目的还是要解决问题。所以,要寻求一个自己可以做得到,对方又愿意接受的解决方案,双方都明确具体的操作办法。6.采取行动,执行方案,一旦与对方约定了解解决方案,就要严格照办。3/20
7、对于其相关人员,也应该让其明白该事件的重要性。7.后续联系。执行完解决问题的方案后,再与该顾客联系,以了解其对方处理的满意程度,公司对顾客投诉的反应速度和态度都会影响对方的满意度。4/20处理投诉的具体流程1.记录投诉内容,根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。如投诉人、投诉时间、投诉对象,投诉要求等。2.判断投诉是否成立。在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理,如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复对方,以取得客户的谅解,消除误会。3.确定投诉处理责任部门。依据客户投诉的内
8、容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题,交储运部处理,属质量问题,则交质量管理部处理。4.责任部门分析投诉原因,要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。5.公平提出处理方案,依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体文案,如退货、换货、维修、折价、赔偿等。6.提交主管领导批示,针对客户投诉问题,主管领导应对投诉处理方案一
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