咨询电话服务规范和解答技巧.doc

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1、咨询电话服务规范和解答技巧一、语言规范：礼貌性、准确性、文明性、情感性和保护性1、咨询科作为医院的第一窗口单位，工作人员的礼貌性用语的运用显得格外重要。接通电话时常规问候语：“您好，这里是中安医院，请问您有什么问题需要咨询？”或“您好，这里是中安医院，请问有什么可以帮助到您？”；因电话繁忙而不能及时解答咨询者的电话时要说：“对不起，我这里正在解答一个咨询电话，马上解答完，请您稍等！”；在接起已等候的电话时要说：“对不起，让您久等了，请问有什么问题现在可以讲！”；咨询电话结束时要说：“如有不明白的地方欢迎再次来电，再见

2、！”或“祝您早日康复，再见！”。2、一般病人在患病后都会有不同程度的性格改变，表现提疑虑增加，情感脆弱、多变，对外界刺激敏感，自控能力下降，这时我们切忌用挖苦式的、预言式的、结论式的、记帐式的、挑拨式的、侮骂式的语气，要擅于运用语气和语调表情达意，语音要标准、语调要缓和、语气要平和、语速要适当、少用土语、慎用外语。语言要文明，禁止说粗话和脏话。语调轻一点而不失庄重，软一点又无矫揉造作之嫌，语音低一点又不失其迅速与生气。对那些否定性心理明显，情绪易被言语激发的病人，最好以商讨的口气，平心静气地把信息传递给对方，以避免对

3、方产生对抗的情绪。在古代一位名医曾说过：医生有两种东西能治疗疾病：一是药，一是语言。我们的口语对病人的身心健康有作用也有反作用，既能治疗疾病，也能导致疾病，所以我们在交谈时应特别注意言语的道德性、保密性和情感性。站在患者的角度用同情的、商量的口吻和患者交谈，禁用侮辱式和嘲笑式的语气。3、在与患者交谈的过程当中要用科学的态度和准确的词语分析病情，说话一定要有科学性和条理性，在分析病情的过程当中可根据病情多给患者提供几种可能性，但一定不能随意下诊断，要学会用“可能、大概、也许”等之类的词组。二、情绪控制：语言是人类神经系

4、统的特殊刺激物，与此同时人类的情感密切相关，言语是我们情感的外在表现。在工作当中言语的情感性取决于我们自身情感的控制。平时我们在高兴时，语音、语调与愤怒时的语音、语调是截然不同的，当然所产生的效应也就截然不同了。因此，我们进入工作状态的时候，要注重角色的转换，要擅于控制自己的不良情绪，关键时刻必须表现出极大的自我控制能力，应以一种愉快而平静的状态进入角色，这样接听电话的语言就会表现得自然，让人感到和蔼可亲。三、解答技巧：1、换机不换人：将电话从总机转分机，同时可有意改变发音来解答，一方面以防总机线路不通，另一方面给患

5、者造成一个错觉就是自己的咨询电话被总机人员转接到了医生处，这样会提高患者对咨询人员的信任度，为下一步的咨询工作奠定一定的基础。2、“冒名顶替”：在有一部分患者要求转某一位专家咨询时，该电话就需要转接到分机来解答，可以由本人完成，也可以由别的咨询人员来完成，接起电话时可以说“您好，我这里是某某科，请问有什么可以帮助到您？”等对方点名找某某医生时我们就可以说“对不起，某某医生现在正在给患者做检查，暂时无法接听您的电话，请问您有什么问题，我是否可以帮助到您？”四、解答服务流程：原则：接电话者一定要有平和的心态，诚恳热情的态

6、度，将专业知识和营销意识融为一体，确保每个咨询电话优质、高效。1、专业基础知识扎实：掌握一些常见病、多发病的发病原因、临床表现，需要做的一些常规检查以及治疗等；2、全面掌握医院的重点科室，先进设备，专科技术和专家的特长；3、全面了解病史、病程和治疗经过，一方面给我们提供参考：另外一方面给患者感觉咨询者是认真的、负责的、关心的，是可以信赖的；4、帮助分析结果：可以根据所了解的情况做出一些分析，多提供几个可能性；而不能随意下诊断。比如：根据对方所说疾病的具体情况，尤其是一些疑难杂症，不要似是而非、乱下断语，多解释几种可能

7、性，通常可用“大概、或许、可能、不能排除”等词语来回答不明确的诊断与治疗效果，这也是合乎科学的唯物辩证法的，应很好的、灵活的运用到工作当中，尽量避免肯定性的语气，讲话应留有余地，要考虑到我们所说出的话可能造成的后果，同时这也是我们自我保护的一种有效措施。对于一些诊断明确的疾病以及各类检查结果单据，我们应做出准确的判断分析，不能吞吞吐吐，表现出优柔寡断的态度，让人对我们言语产生不信任的感觉。要做到这点，就必须要求我们有扎实的医学知识，而且在今后的工作中还需要不断加强、巩固、充实业务知识。5、技巧性回避价格问题：首先可以

8、说“我们这个治疗方法或你这种病在我院治疗费用与同行业相比较并不贵”，因为我们是在明确病情的基础上对症治疗，选用最经济最适合你病情的药物和治疗方法，来时尽量少带现金，路上不太安全，我们可以刷银联卡。6、建议推介：然后建议来医院做检查和治疗，在做建议的同时推介我们医院的先进设备、专科特色和专家力量，在有些患者路途较远不便来我院的也不忘提醒对方一定要