服务规范和沟通技巧

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1、服务规范和沟通技巧dopod肖本琦20080723多普达通讯有限公司服务规范和沟通技巧主要内容：蝴蝶的启示目的理论基础服务规范沟通技巧令客户满意的方法蝴蝶的启示蝴蝶的启示蝴蝶的启示一天，一只茧上裂开了一个小口，有一个人正好看到这一幕，他一直在观察着，蝴蝶在艰难地将身体从那个小口中一点点地挣扎出来，几个小时过去了……接下来，蝴蝶似乎没有任何进展了。看样子它似乎已经竭尽全力，不能再前进一步了……这个人实在看得心疼，决定帮助一下蝴蝶：他拿来一把剪刀，小心翼翼地将茧破开。蝴蝶很容易地挣脱出来。但是它的身体很萎缩，身体很小，翅膀紧紧地贴着身体……他接着观察，期待着在某一时刻，蝴蝶的翅膀会打开并

2、伸展起来，足以支撑它的身体，成为一只健康美丽的蝴蝶……然而，这一刻始终没有出现！实际上，这只蝴蝶在余下的时间都及其可怜的带着萎缩的身子和瘪塌的翅膀在爬行，它永远也没能飞起来……这个好心好意的人并不知道，蝴蝶从茧上的小口挣扎而出，这是上天的安排，要通过这一挤压过程将体液从身体挤压到翅膀，这样它才能在脱茧而出后展翅飞翔……有时候，在我们的生命中需要奋斗乃至挣扎。如果生命中没有障碍，我们就会很脆弱。我们不会象现在那样强健，我们将永远不能飞翔……服务规范和沟通技巧目的规范服务人员的行为，让客户体验到标准、亲和、专业的服务培养服务人员的能力，让客户体验到无沟通障碍的服务服务规范和沟通技巧理论基

3、础客户期望值客户满意度顾客忠诚度和真理瞬间人际风格分类自行车模式思考模式主动、热情、微笑与客户互动的价值服务的层次服务人员必备三种技能服务规范和沟通技巧理论基础客户期望值根据平时接触到的信息，客户对某品牌或者某产品形成的一种认识和感知。右图是客户对手机产品的期望值进行分解后，得到的期望值模型客户付出的成本越高，期望值越高服务规范和沟通技巧理论基础客户满意度客户期望值与体验值之间的匹配程度客户满意-客户期望值和体验值相等客户不满意-客户期望值大于体验值客户很满意-客户期望值低于体验值右图是一个客户不满意的例子服务规范和沟通技巧理论基础顾客忠诚度顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因

4、素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。客户满意度对企业价值不大，只有顾客忠诚度才有较大的价值忠诚度是一种行为，满意度是一种态度售后服务是影响客户忠诚度的一个方面真理瞬间：根据人的心理，一个服务细节不到位，就会让客户产生深刻印象，并让客户产生满意；一个服务细节做得好，好到让客户产生深刻印象，就会让客户非常满意。服务规范和沟通技巧理论基础人际风格决策快表现型驾驭型孔雀老虎感性理性平易型分析型考拉猫头鹰决策慢服务规范和沟通技巧理论基础自行车模式服务规范和沟通技巧理论基础思考模式•法——制度、法律、法规•理——事情本身•情——感情服务规

5、范和沟通技巧理论基础主动、热情、微笑主动、热情、微笑主动-服务人员的服务意识热情-服务人员的状态要求微笑-服务人员的最佳武器服务规范和沟通技巧理论基础与客户互动的价值很了解口臭大众区域顾客不了解自己很了解处男隐私不了解服务规范和沟通技巧理论基础服务的层次想要顾客的要不樂樂望没有得到顾客实际的结果得到了安不安不想要爽乐安服务规范和沟通技巧理论基础服务人员必备的三种技能专业技能是非人生艺术科学内省能力人际能力自己知道圆满服务规范和沟通技巧服务规范服务宗旨服务理念服务准备前台受理和客户取机热线电话热线六不该服务忌语和禁止行为服务规范和沟通技巧服务规范服务宗旨服务理念服务准备客户就是上帝、客

6、户的需求就是我们的追求智尊服务¾时间准备：前台接待服务人员应提前到岗做准备；¾物品准备：准备好当天工作所需的维修单、取机信息，以及客户饮用水和水杯等；¾形象准备：按要求正式着装，统一佩带工作牌或者工作服等；¾环境准备：保证接待台、客户休息区等客户能看见、能接触的物品清洁、整齐；¾资料准备：准备好各种服务政策和产品技术资料以及各种表格；¾情绪准备：保持良好的心态，稳定情绪，时刻保持面带微笑。服务规范和沟通技巧服务规范前台受理客户取机关键点：¾站立，面带微笑主动与客户打招呼¾客户进店一分钟内，应主动招呼客户¾主动为每位客户倒水（或主动提醒客户自行取用）¾及时通知客户机器修复大概所需要的时

7、间¾积极安排客户在指定地点休息等待¾有些机器修理时间延长时，应道歉并说明时间延长的原因¾不能修理时，要及时告诉客户原因¾提醒客户取机时带上取机凭证¾取机时，提醒客户复验机器¾并针对客户的应用水平向客户介绍一些注意事项¾客户离开时，要求对客户表示一下歉意¾递上服务名片服务规范和沟通技巧服务规范热线电话投诉处理关键点：¾及时接听：电话铃响3声内必须接起¾主动问候：使用标准问候语“您好，多普达手机XXX售后”，吐字清晰、明快¾积极沟通：聆听客户陈述，积极引导客户