服务规范与实用沟通技巧

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1、座席员培训服务规范与实用沟通技巧绝大部分客户遇到不满意的服务不会抱怨…...但他们会去别的地方！为什么要提供专业、满意服务？何为专业服务？如何使客户满意？第四层　很满意第三层　基本满意第二层　基本需求第一层　基本需求站在客户的角度为客户着想满足客户的需求服务热情，有亲和力业务知识熟练，提供信息准确一、服务规范通话职业化-语音语速语速基本保持稳定挺直背脊，以清脆悦耳、甜美愉快的声音说话通话职业化-电话禁忌、禁用语OK,GOOD,BYEBYE您在听吗？呼叫中心服务用语规范3—服务禁用语3-2你问我，我问谁？3-7刚才不是说过了吗，怎么还要问？3-8不是说了好几遍了吗，记不住拿支笔写写下来

2、。3-9计算机（电脑）不会错的。3-10喂喂…….，说话呀！3-11不知道（不清楚）。3-12不是我办的，我不清楚，你找XXX。3-13不是我办的，我也没有办法。3-14听不到，大声一点。3-15你快一点讲。3-17不能办就是不能办。3-18你到底要不要办？3-19这不是我的错，没这回事。3-20找领导也没用。3-21随便你到哪里去反映，打官司也可以，这是你的权利。通话职业化-应答电话您好！很高兴为您服务!喂！喂！您好！有什么需要帮助？/有什么可以帮到您？通话职业化-让客户等待的步骤征询客户同意，并告知大概需要时间间隔中，告知客户查询进程或正在查询中等待后向客户致歉，或对客户的等待表

3、示感谢如需要查询的时间较长，应建议客户先挂断电话，查询后回复客户，并告知客户可能需要的时间通话职业化-转接电话步骤征得客户的同意，例如：我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？感谢会员的配合谢谢您！注意转接前完成前一定要把简要内容告知电话的第三方，避免盲目转接通话职业化-处理客户不满是的,我理解！遇到这种情况我也会很生气请原谅！给您带来了不必要的麻烦通话职业化-打出电话您好！我是**公司座席代表***号针对您刚才提出的问题，我们是这样为您解决的……我20分钟后再打给您，可以吗？我等一会儿再打通话职业化-结束通话三步谢谢您的来电！(加上必要的节日问候)服务邀请，让客户知道你乐意为之服

4、务（选择时机、对象）希望下次能继续为您服务，再见！呼叫中心服务用语规范1—基本用语1-1请、您好、谢谢、对不起、再见2—服务通用语2-1接听用户电话时，“您好，请讲”；2-2用户声音较轻时，“对不起，请您再讲一遍”；2-3根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语；2-4称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；2-5问候语：“早晨好、下午好、晚上好、等”；2-6迎候语：“欢迎您再次致电…服务热线等”；2-7歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、谢谢您耐心的等待”；2-8感谢语：“感谢您的提醒，谢谢您的建议，等”；2-9答谢语：“不用谢、没关系、不客气、等”；除了业务知识外

5、，评价客服是否专业的标准是什么？如何解决表达随意的问题？电话铃声一响你就要立刻进入状态，意识到此刻我的一言一行代表的不是自己而是公司的形象多用书面语言，减少口头化的语言“恩、啊、当然啦、就是说”等通话中多用敬语“请问、您、谢谢、谢谢您的理解”等沟通中发现自己有错误的地方要及时纠正，并诚恳的向客户表示歉意，切忌不要忽视错误，更不要一笑了之或笑出声音来沟通中不要说客户的不是如：“您电话信号不好？刚才怎么短线了？”，取而代之的应该说“抱歉可能因为线路的问题刚才断线了，请问您是想……吗？”沟通中重复语言过多，语言繁琐二、实用沟通技巧一、选择积极的用词与方式习惯用语：现场补胎已经超出服务范围，

6、没有办法给您提供服务；专业表达：现场补胎已经超出服务范围，我们可以为您提供××公里的免费拖车，为您拖到专业零售店进行修补。习惯用语：（客户询问银行还款…….）这个我不太清楚，您拨打……电话咨询一下；专业用语：这里是…道路救援专线，关于您的问题建议拨打……，由我们的专业客服人员为您解答；习惯用语：（客户询问…,,,可以吗？）抱歉，不可以的。专业用语：为了保障您的权益，请您……习惯用语：您必须提供……专业用语：请您提供……以便……习惯用语：我试试看吧……专业用语：我会尽量帮到您……二、善用"我"代替"你"习惯用语：您理解的不对！专业表达：对不起可能我没说清楚，……。习惯用语:如果你需要我

7、的帮助，你必须．．．．．专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．习惯用语:您电话信号不好，噪音太大专业表达：可能由于线路原因信号不好，我给您回拨过去好吗？三、在客户面前维护企业的形象习惯用语：是我们同事态度不好专业表达：针对……，我首先代表我们的服务人员向您表示歉意….。习惯用语:抱歉这个是公司的规定，．．．．．专业表达：为了保障客户的权益，公司规定．．．．．．习惯用语:对不起，这事不归我管专业表达：关于……我们有专人负责，我让她尽快回复您好吗？习