员工客户服务与解答技巧.doc

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1、深圳市红衣物流有限公司员工客户服务与解答技巧一、服务:服务的英文是"SERVICE",除了字面意义,它还包括以下含义:S--表示微笑待客;E--表示精通业务上的工作;R--对客户的态度亲切友善;V--要将每一位客户都视为特殊的和重要的大人物;I--要邀请每一位客户下次再度光临;C--要为客户营造一个温馨的服务环境;E--要用眼神表达对客户的关心。现代物流,在一定意义上是服务的物流。服务是物流企业的竞争力的体现。调查显示,中国物流服务理念水平有待提高。这对于我们这个刚步入物流行业的企业来说,既是机遇,也是挑战,现实要

2、求我们必须完善服务体制。要为客户提供满意的服务,就必须有一个完善的服务的机制。所有红衣人都应该有服务的意识,并将之贯彻到平时的工作中,这也是我们将是公司实现战略目标的重要条件。二、如何为客户做好服务呢?首先,所有员工要做一个心灵战士,我们每个人都是心灵的主人,捍卫你的心灵,使其避免消极因素的影响……,让每天的你都朝气蓬勃,昂扬向上。1、语言的力量是如此强大,它可以影响你的情绪及行为。正确选择语言,是你最好的激励工具:如:麻烦--〈挑战〉我不知道--〈我看我有什么能帮助您的〉。困难--〈有趣〉我试试看--我一定能做的

3、好我必须--我愿意〈我非常高兴……〉受到抱怨--〈应理解为,我们得到了很多信息或他又给了我一些信息等〉2、保护你的心灵,避免消极人物的影响。在你的周围是否存在消极人物?他们有哪些特征?(1)有气无力先生,如:〈干什么都没劲〉.(2)输输先生,如:〈你好了不行,我不好你也不能好等〉。(3)冰水先生,〈遇到任何事情,都要给别人拨冷水〉(4)怕病菌的小姐,〈对做什么事情都害怕〉不理解领导意图,一味去作,应尽量去偿试。如:〈人的舒适区域〉。人处于:紧张、不自信、被动、难过、那么你的舒适区域小。人处于:自然、放松、积极、自由

4、,那么你的舒适区域大。3、客户心理分析你认为怎样能够与客户建立相互信任关系?用积极的语言与客户交谈;(如:主动与客户交谈,您好您…)了解客户的心理状态及想法;(通过交谈才能了解客户的心理)站在客户的角度去解决问题;(应理解客户,不应一味地去责备)回访客户;(通过回访了解客户的需求,需要哪些帮助,给客户以心理安慰)4、客户心理的不同层次:未雨绸缪:有一点了解我们移动的业务知识,对我们不表示什么意见;探寻究竟:〈如:手机锁了或我的话费打了多少?想了解究竟〉亡羊补牢:(如:发现我们的服务对他产生了意见,很生气的人,探寻究

5、竟时,未达到真正满意)。5、客户对我们的要求〈四种〉A、可靠性;B、信任度;C、积极的反应;D、设身处地;对于不同类型的客户,我们要有不同的解决方法。6、那么什么样性格的客户让你感到轻松自在?什么样性格的客户让你感到压力?A、分析型:此类型的人层次较高,一般都是有备而来,同时也是比较讲道理的,逻辑性很强。对我们做服务工作的人来讲,与此类人说话一定要严谨,不要上他们的当,在工作中,发现问题都是他们发现的,考虑较周全,应有凭有据给他作一些详细讲解,必要时拿结果给他看。B、驱动型〈只注重结果〉对这类客户要倾听,只告诉他结

6、果即可。(如:卡被锁打不了电话,到营业厅来解决,营业员给卡解锁,告知客户即可满足客户需求)。C、外向型:对这类客户:(1)应适当给一些赞美;(真实的赞美,不能是虚假的,如:说XX人的头发如何好,如何漂亮等,原来是假的)(2)他喜欢表现自己;(3)适当给他一些台阶下;(4)他也喜欢直接,一定要给他一个答复;(须提醒注意:一定不要与他去争吵)。D、友善型:给他提供服务时,应注意,给最热情的服务,用心去交流,因为他最注重的是人际关系。以上四种类型,无论对任何类型的朋友,我们都要做到:(1)通过倾听,给客户提供哪些服务。(

7、2)要对每位朋友提供热情的服务,用心去交流。7、客户服务的过程:客户的需求--询问专家,评做可行方案--选择方案,满足需求--找出需求--充当专家,介绍服务--克服异议--提供方案,完美服务。8、客户服务程序及技巧:〈步骤〉准备工作--了解需求--客户服务陈术--克服异议--完美服务。A、先准备--知己知彼首先了解你的行业,你的公司,你的客户,你的服务,你的答案,你的权限,市场状况,再设定目标。B、好的目标〈SMAPT+C〉明确的、可衡量的、赞同的、实际的、时间性、挑战性C、最后的准备(1)目标是否清楚;(2)行动

8、计划;(3)客户服务工具;(4)你自己(如:外表、态度是否积极且专注,信心是否十足?)9、赢得客户的好感:A、头部--12寸:面貌仪表,〈首先面带微笑,例:照照镜子,看看自己是否有笑容。〉3秒钟==外表==内容公司的形象取决于你第一印象由感觉而定。B、然后--12步,(良好的身体语言,营造和谐的氛围)身体前倾,表示关注,〈如:握手时或与客户招呼时等〉目光接触

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