全面客户服务与服务技巧

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1、课时：二天全面客户服务与服务技巧要领：理念、方法、技巧、研讨、高度参与过程：二天目标：专业培养生产企业客户服务技能收获：提升客户服务意识、客户会更加忠诚目的、目标、过程、要领及收获全面客户服务与服务技巧客户服务应具备的知识及技能大环境压力下产生的客户服务全面客户服务与服务技巧客户服务对企业的重要性生产企业客户服务七维法则全面客户服务与服务技巧企业服务与客户服务全览赢得客户服务的九大要素客户服务心得问答全面客户服务与服务技巧第二、三、四笔生意是怎样做成的三m客户满意度客户关系不好的六种现象建立客户关系的13个准

2、则我们的工作由客户决定—因为客户是老板！客人是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。客人不靠我们而活，而我们却少不了他们。客人不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。客人不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。客人是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。客户到底是谁？内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力服务利润链目

3、标市场客户需求协调营销客户满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱大环境压力下产生的客户服务大环境压力下产生的客户服务企业发展速度过快竞争对手的针对性公关忽略客户的感受客户流失导致公司目标实施困难周期性失去商品优势企业从小到大后客户数量增加，工作人员无法应付企业发展速度过快：案例：幸福实业3年从村头走向世界4年从世界走回村头，2年又走向倒闭大环境压力下产生的客户服务企业从小到大后客户数量增加，工作人员无法应付企业发展

4、速度过快：案例：宝恒安印刷厂18个月，从64人到600人工厂厂房，从400平方到5000平方，倒闭仅用3个月。大环境压力下产生的客户服务大环境压力下产生的客户服务机票没有忠诚大客户的原因机票销售最大的优势是？竞争对手的针对性公关影响到客户的思想（世界上最强大的销售技巧）世界销售离不开四大要素：1、质量……2、价格……3、科技……4、工艺……客户本身也不想换供应商，但是很多科技换代太快，昨日的先进瞬间被替代。而客户也要为他的客户负责。对手优势升级，自己无法快速应对，是加强客户服务与客户关系维护的主要原因。周期性

5、失去原有优势，造成客户也左右为难另外自己产品先进了，落后的商品利用价格价格战，也能对客户关系维护带来困难开始时很顺利，后来忽略了客户可能有的不利思想没有人会认为自己服务不好，等客户流失后，也很少有人认清自己的缺点，还抱怨客户要求高。客户有不满，有些客户不想因为小的问题影响合作，长久下来，客户聚多成怨，造成客户流失大环境压力下产生的客户服务老客户流失导致公司目标实施困难老客户流失造成公司目标任务的不可控制性。公司业绩的组成比例：老客户80%新客户20+？%大环境压力下产生的客户服务生产企业客户服务七维法则一提升

6、素质二保证质量生产企业客户服务七维法则一提升素质二保证质量三实现承诺生产企业客户服务七维法则一提升素质二保证质量三实现承诺四保证满意生产企业客户服务七维法则一提升素质二保证质量三实现承诺四保证满意五服务创新六寻找差异七客户利益生产企业客户服务七维法则客户服务对企业的重要性角色后续业绩和企业生命的医护者目标业绩稳定的守护神客户满意度的推广与传播者对企业工作与完善的监督者客户服务在企业的角色和贡献贡献客户服务与客户管理价值在于产生利益有效的减少客户流失客户管理在企业的角色和贡献公司客户服务应具备的6大要素领导对服

7、务的清晰认识与重视强大而专业的服务队伍合理的战略与服务体系完善的服务考核机制有效的客户服务目标与执行力公司客户服务应具备的6大要素先进的客户服务理念我们服务谁？一个公司的整体客户服务感觉不好的最原始在于公司高层领导对客户服务的重视程度。施乐复印机帝国的覆灭就生动的告诉世界的企业管理者一个：“得民心者方能得天下”的道理。公司客户服务应具备的6大要素领导对服务的清晰认识与重视我们客户又是谁？社会大众内部客户外部客户先进的客户服务理念公司客户服务应具备的6大要素要做好客户服务，先搞清楚客户服务的目的：美国100行销

8、经典数据：客户服务带来的销售业绩是业务员努力辛苦创造首期业绩的4倍；服务好客户，为公司带来的业绩是20倍；服务不好，为公司带来的损失是50倍。强大而专业的服务队伍客户服务队伍建设：1、专业的客户服务知识；2、客户服务意识与心态；3、沟通技巧与礼貌语言；4、用词严谨不留漏洞；5、大小无欺、远近无阻；6、有效的客户服务计划与执行。一批能攻城拔寨的客服人员公司客户服务应具备的6大要素合理的战略与服务体系客