12333电话咨询服务信息系统建设规范

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1、12333电话咨询服务信息系统建设规范（讨论稿）第一章概述本标准根据12333信息系统现状及其发展趋势，结合12333业务支撑的实际需求，制定了总体系统规范，是建设12333信息系统的依据。本标准主要包括以下几方面内容：概述、系统架构、系统规模、业务功能、质量指标规范、运维标准规范和其他要求。本规范规定了12333信息系统体系结构、组网等技术和业务要求，适用于各级单位指导和规范12333信息系统的建设。如其他规范、协议或文件与本规范有矛盾，按此规范执行。一、建设原则人力资源社会保障电话咨询服务系统建设应遵循以下原则：1.先进性。在实用、可靠的前提下，系统设计尽可能地跟踪国内

2、外先进技术，系统架构应选择基于J2EE的多层B/S架构，软件设计中采用组件技术、SOA技术以提高软件的通用性和复用性，保证系统能够最大限度地适应技术和业务发展的需要，确保系统的先进性。2.实用性。系统建设应以满足当前人力资源社会保障咨询服务工作的业务需求为首要目标，充分考虑人力资源社会保障信息系统建设的现状，坚持实用、经济的原则，在硬件、软件、网络等设计方面，不可盲目追求“高、大、全”，造成资金的浪费。应做好总体规划和顶层设计，采取分步实施的策略，确保系统的实用性3.可靠性。要确保系统7×24小时不间断、无故障运行，系统设计时要采用成熟、稳定的技术，系统各环节具备故障分析恢

3、复和容错能力，在安全体系建设、复杂环节解决方案和系统切换等各方面要周密设计，确保系统长期安全地运行，做好数据的备份工作。4.安全性。系统设计应充分考虑信息系统的安全性，建立必要的信息安全保护和信息保密措施，建立可靠的安全保障体系，对非法侵入、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力，具有健全的备份和恢复策略，所采用的保护措施应能按照等级保护的要求，系统建设需符合金保工程的信息安全要求，保证整个系统正常高效的运转。系统应该在各个层次对访问进行权限控制，设置严格的操作权限，并充分利用日志系统，确保系统的安全性。5.可扩展性。系统设计要考虑到业务发展的需要，具有一定的前瞻性。

4、充分考虑在统一系统架构下增加新咨询服务业务的可行性，以及系统升级、扩容和维护的便利性；要充分考虑新建系统与原有系统的兼容性，保证整个系统在实际需要时可以平滑地过渡或升级。6.易用性。系统设计时应充分考虑咨询员队伍的现状和操作习惯，为用户提供友好的操作界面以及丰富的联机帮助，采用统一的用户界面风格，实现各类按钮、图标、文字、热键的统一，达到便于使用、易于学习的目的。7.标准化。系统设计要严格遵循国家相关标准规范，遵循人力资源社会保障部颁发的有关信息系统建设和电话咨询服务中心建设的相关标准和规范。二、关键技术12333信息系统基于交换网络技术和计算机应用技术，提供语音及多媒体信

5、息接入、人工和自动业务服务等多方面的信息系统应用。12333信息系统建设主要采用以下关键技术：1.基于IP的分布式架构电话咨询接入支持技术正由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的技术进行革新，IP的分布式解决方案提供开放标准的接口，使得新的应用可以非常方便地通过这些接口进行连接。在整体方案架构的部署上，基于IP的解决方案可以使网络达到任何一个分支机构，而无需任何其它额外硬件。语音服务的转移可不再基于PSTN固定电话网，且能携带语音随路数据，保证服务的延续。2.支持视频接入、Web接入系统对于电话、传真、电子邮件、短信、IP音视频和移动音视频等多种现代化通信服务需采取统一

6、接入排队机制。3.支持平台间的话务调度处理12333信息系统不仅可以完成本地座席的调度、远端座席的调度，而且可以完成不同平台之间的话务调度。12333信息系统根据一定的业务调度策略将本呼叫中心的话务调度到其他的呼叫中心平台，可以达到共享呼叫中心资源、平衡呼叫中心间话务的目的。第二章系统架构一、总体架构1.总体架构图根据人力资源和社会保障公共服务的设计思路，结合公共服务业务总体需求，构建依托固定电话网、移动电话网、公共互联网和人社业务数据专用网及各级局域网等网络，利用计算机电话集成、IP音视频、互联网、无线互联网等技术，实现电话、传真、电子邮件、短消息、IP音视频、移动音视频

7、、第三方媒体等多种通信方式的综合接入，为公众提供人力资源社会保障法规政策信息、政务公开信息、就业、社会保险、人事人才信息查询、政策咨询、投诉举报等服务的人社公共服务咨询12333信息系统。图1总体架构图整个12333系统基于管理规范标准，遵循信息安全体系，分为接入层、应用层、系统层和数据层四个部分。（1）接入层：主要是多种通讯媒体的接入，用户通过电话、传真、短信、第三方媒体以及互联网等方式访问12333系统。提供交换接入、智能业务处理、智能外设以及完成业务支持提交的业务控制任务等功能。（2）系统层：通过专业的语音及