我国社会保障咨询服务研究——以浙江省12333电话咨询为例

《我国社会保障咨询服务研究——以浙江省12333电话咨询为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、万方数据目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一1第一章研究的缘起⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．4第一节研究的背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．4第二节公共服务相关理论研究概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5第三节研究的意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．8一、理论意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8二、现实意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8

2、第四节研究的方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯．9一、研究的方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9二、研究的技术路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9三、研究思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．10四、研究的主要观点、研究优势、创新之处及研究的难点和重点⋯⋯⋯⋯⋯⋯．10第二章国外社会保障咨询服务发展及其对我国的启示⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11第一节国外社会保障咨询服务的发展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ll第二节国外社会保

3、障咨询服务发展对我国的启示⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯14笫三章我国社保咨询服务发展的历史沿革⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯t6第一节“呼uL

4、中心”的概述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．16一、“呼叫中心”的起源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯16■、“呼叫中心”的分类⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯18第二节“12333”成立的历史背景和发展状况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯20一、“12333”的发展历史⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯20二、“123

5、33”当前发展状况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯2l第四章“12333”电话咨询服务功能与现状分析——以浙江省为例⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24第一节“12333”电话咨询服务的功能⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．24一、“12333”电话咨询服务的作用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24二、“12333”电话咨询服务的意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯25第二节浙江省“12333”服务体系发展的现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯27一、省本级和地市级“12333”咨询服务发展状况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯

6、⋯29二、县级以下(区、市)“12333”咨询服务发展状况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．31第三节浙江省“12333”咨询服务存在的问题及原因⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31第五章对于完善浙江省“12333”咨询服务发展的建议及对策⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯35结j吾⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．42致谢⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．4

7、5万方数据我国社会保障咨询服务研究——以浙江省“12333”电话咨询为例摘要进入二十一世纪，建设服务型政府已成为我们国家党和政府越来越坚定的目标选择，因此，公共服务日益成为政府的重要责任和核心职能，体现了现代化社会发展的一般趋势。而社会保障公共服务则是一个国家社会保障事业健康有序发展的重要保证和坚强后盾。在我国，随着社会和经济的迅速发展和急剧转型，经济结构同样发生了巨大的变革，在此前提下，我国社会保障管理与服务体系也得到“呼应”的完善和发展。1社会保障公共服务应以能最大化满足参保者的需求为导向和目标。2而理念是一切工作的指导思想，没有

8、正确的服务理念，我们的服务就可能偏离目标。3作为我国社会保障公共服务的重要组成部分的“12333”社会保障咨询服务，是人力资源和社会保障部门履行公共服务的重要手段和举措之一，其本着以人为本的理念，服务大众、倾听民声，在构建和谐社会，建设服务型政府方面发挥了积极重要的作用。在推进人力资源社会保障事业又好又快发展过程中的重要性和紧迫性越来越凸现。本文主要介绍了“12333”电话咨询服务发展的背景、发展历史、当前国内外的发展状况，通过借鉴先进的发展经验并以浙江省“12333”咨询服务发展的实践为例，提出当前浙江省“12333”咨询服务发展中

9、存在的主要问题有以下几个方面：一、认识不到位，重视程度不够：二、地区之间服务能力不平衡；三、实体机构、信息平台和市县联动建设有待进一步加快；四、服务行为、服务能力有待规范和提高；五、“12333”服务人员流动性较大，人员