《电话咨询服务中心建设指导意见》大纲

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1、人社厅发〔2010〕92号关于加强人力资源社会保障系统电话咨询服务工作的指导意见各省、自治区、直辖市人力资源社会保障厅（局），福建省公务员局，新疆生产建设兵团人事局、劳动保障局：人力资源社会保障电话咨询服务是人力资源社会保障部门服务民生的重要手段。为了做好公共服务工作，原人事部、原劳动保障部分别申请了12370和12333公益服务号码，并注册了网站域名。截止到2009年底，全国已有272个地市级以上人力资源社会保障部门开通了12333公益服务号码，其中100多个地级市依托电话咨询服务系统对外提供咨询服务，部分省市还成立了专门的电话咨询服务机构

2、。各级人力资源社会保障电话咨询服务部门在服务社会公众、了解社情民意和化解社会矛盾等方面发挥了积极的作用，得到了各方的肯定。按照“创建服务型政府”的要求，为推进全国电话咨询服务系统建设和业务开展，充分发挥各级电话咨询服务中心的作用，10进一步提升人力资源社会保障公共服务水平，制定本指导意见。一、人力资源社会保障电话咨询服务工作的重要意义（一）电话咨询服务是人力资源社会保障部门开展公共服务的重要形式。人力资源社会保障业务包括就业服务、人事人才、社会保险、劳动关系等多个方面，管理和服务对象数量多、范围广，所涉业务政策性强、社会关注度高。电话咨询服务

3、系统除了传统的电话、传真等服务形式外，还能提供电子邮件、手机短信、网站等多种形式的服务，具有简便、快捷的特点，易于被社会公众所接受，应当成为各级人力资源社会保障部门为社会公众提供服务的重要手段。（二）电话咨询服务系统建设是人力资源社会保障信息化建设的重要组成部分。人力资源社会保障信息化建设（金保工程）实现了业务经办、公共服务、基金监管和宏观决策四大功能。其中“公共服务”功能在业务经办系统的基础上按照“数据向上集中，服务向下延伸”的原则，通过整合内部资源和拓展服务形式，为社会和公众提供便捷的人力资源社会保障服务。电话咨询服务系统应当也可能依托金

4、保工程在网络、应用和数据等方面的建设成果，成为业务经办系统的有益补充，同时作为重要的信息采集渠道，为决策支持系统的建设提供数据基础。（三）进一步做好电话咨询服务工作是适应形势发展的迫切需要。随着我国社会主义市场经济体系的逐步发展和完善，劳动力流动日益频繁，社会保险覆盖10范围逐步扩大，劳动者维权意识普遍增强，全社会的人才观念进一步提升，这些对电话咨询服务工作提出了更高的要求。目前各地电话咨询服务工作虽然取得了很大成绩，但在系统建设和业务开展方面还存在着一些不足，主要表现在区域发展不均衡、服务内容不全面、服务形式不灵活和业务流程不统一，不同地区

5、、不同层级电话咨询服务系统之间以及电话咨询服务与业务经办等相关系统之间的关联也需要建立和进一步完善。人力资源社会保障电话咨询服务要适应形势的发展和要求，加快提升业务和技术水平，全面推动服务工作的开展。二、指导思想、基本原则和建设目标（一）指导思想深入贯彻落实科学发展观，按照“基本公共服务均等化”和构建服务型政府的要求，紧密围绕人力资源社会保障的重点工作，以统一标准、完善功能、资源共享和互联互通为目标，以健全服务体系、强化服务手段、创新服务模式、提高服务水平为宗旨，遵循金保工程统一标准和规范，建立全国一体化的人力资源社会保障电话咨询服务系统，为

6、用人单位和社会公众提供优质高效的服务，为政府的科学决策提供有力支持。（二）基本原则1．统一规划，统一建设。人力资源社会保障部负责全国人力资源社会保障电话咨询服务系统的整体规划。电话咨询服务系统建设应根据各地经济发展、人口规模、10业务开展及信息系统建设情况进行统筹规划、合理布局，讲求规模、服务和效率的统一。电话咨询服务系统要建在地市级以上人力资源社会保障部门，有条件的地方应采取省级集中建设、地市设立远端座席的模式。为避免重复建设和资源浪费，同一层级在同一地区只建立一个人力资源社会保障电话咨询服务系统。2．拓展功能，提高水平。围绕人力资源社会保

7、障中心工作和热点问题，积极整合内部各种信息资源，拓展电话咨询服务中心的功能。有条件的地区可根据工作需要，在开展咨询服务的同时，协助经办机构通过电话办理简单的人力资源社会保障业务。电话咨询服务中心要积极收集和整理社情民意，加强对咨询信息和数据的分析利用，为人力资源社会保障科学决策提供支持。3．统一标准，共享资源。统一制定人力资源社会保障电话咨询服务业务流程、信息资源库、服务规程等标准规范。在保证数据安全的基础上，通过接口方式建立电话咨询服务系统与办公管理系统、业务经办系统之间的有机关联，电话咨询服务系统受理的投诉举报和业务咨询、经办等信息直接分

8、别转入后台办公管理系统和业务经办系统，所受理业务经过流转后直接回馈至电话咨询服务系统。建立部、省、市三级协作机制，人力资源社会保障部负责建立部级人力资源社会保障公共