最新学生小组案例汇集ppt课件.ppt

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1、学生小组案例汇集加班十一黄金周期间，酒店住房率猛增，客房部早班服务员小张忙了一整天，终于到了下班时间，刚要下班，突然接到房务中心要她加班的电话，本来已经很累的小张没有任何怨言，很爽快的接受了任务！而且并没有因为累而影响到服务质量。返工作为一名有职业道德的客房部服务员，无论客人有没有弄脏床的用品，只要退房了就得把它换了。很多时候由于洗衣房一不留心就会有些小污渍没洗干净，客房服务员都把床单、被套换好了才发现或是没发现，当领班查房时，就会让服务员重换（返工），尽管很麻烦，但服务员还是会重新换个干净的，有时一连换三个都会有污点，而且一换床上用品就得重新抹尘！——李雯组有一个客人在

2、换房的时候，服务员将他干净的衣服装在洗衣袋一同拿到房间，而后服务员就离开了，客人也没有将衣物拿出来。第二天，另外一个服务员来打扫房间时，发现洗衣袋内有衣服就告诉大堂副理，在大堂副理的允许下将衣服送到洗衣房去洗。最后将衣服送返给客人时，客人说，他没有洗过衣服，他的衣服是干净的，是被服务员拿去洗了，他拒绝付洗衣费，还叫大堂副理来他将要去吃饭的餐厅找他。然后，客人气愤的从房间出来朝餐厅走去。你怎么看待这件事？一次上中班在巡逻时，我们接到房务中心的电话说住2704房的客人还需要一盒方巾纸，服务员拿了一盒方巾去给他补。但到了房间她看到电脑桌上的方巾纸还满满的一盒，她就去卫生间看，洗

3、面台上的方巾纸只剩一点点了，可能是早班服务员太粗心没补上。于是她就把纸巾补在那里。可是没过几分钟房务中心又打来电话说客人需要一盒纸巾没补吗？客人说他看到你们拿着纸巾走过去，可房间里却没有？也许客人需要补的是电脑桌上的纸巾，如果你遇到这样的情况你觉得最好的解决方法是什么？傍晚，客房外，几个快下班的工作人员正准备离开。这时，房间里走出来一个头发花白的老太太，服务员热情的向她问好。老太太说她在游玩的时候不小心摔伤了，要去看医生，不知道去医务室怎么走。此时，你怎么办？服务员A回答说：“就在上面，不远，我带您去！”服务员A带着颤巍巍的老太太向医务室走去。服务员B刚好经过，了解了情况

4、后，便问老太太：“我帮您叫辆车好吗？这里到医务室还要走好几分钟。”老太太客气地说“不用了，那样太麻烦别人了”，服务员B说：“那要不让医生下来，您回房间休息一下？”在服务员B的劝说下，老太太回到了房间。天已经黑了，上中班的服务员正在巡逻，迎面走来了一个双手都提着行李的先生。“先生，晚上好！”服务员主动向客人问好。“请问18栋怎么走？”“在这边，请跟我来。”服务员向18栋走去，客人提着行李跟在后面。“先生18栋到了，祝您晚安！”，服务员转身就走。服务员刚走了两步，客人又问“5号房是哪一间？”这样的服务规范吗？关于服务员碰到火暴客人时的态度问题在和师傅个客人送赔偿单的时候，师傅

5、如何应对刁难客人－－－那天客人刚好回来，师傅很有礼貌的将赔偿单交给客人，并礼貌的说：先生，不好意思，您打碎了我们酒店的一个烟灰缸，这是您的赔偿单，并且还说我们可为您在免费换一个。可客人在看完赔偿单后。皱了眉头说：一个烟灰缸３０元，还免费换一个，我把几个烟灰缸都买了，叫你们服务员来把另一个也撤走，我们不抽烟，一边说一边关上了门。师傅委屈的说：这又不是我规定的，是酒店规定的。中餐厅多是宴会型订餐，少数是散客。很多时候由于服务员人数的多少，我们很难跟上服务，特别是酒水。而大多数时候很多服务员都是根据什么样的餐标来提供什么样的服务。餐标是３００以下的就随便一点，桌布也都是一次性的

6、，没有热毛巾。在一次小孩满月酒会上，餐标是１２０，我们用的都是一次性的桌布，没有毛巾，没有口布。摆台的时候也没有按照五星级的标准来做，也是随便了事，服务的时候也是马马虎虎。这样服务质量有问题，星级标准也在客人的眼中降低。你怎么看待这个问题？大塘是中餐厅接待散客的地方，有一次来了一个客人。点菜的时候只点了一份大救驾。然后我们的师傅就在备餐间里乱骂：上五星级酒店消费就点那么一小点，来了干嘛？然后毛巾不上，茶水只加过一次。旁边也做着四位客人，而师傅们所给的服务就是有那么鲜明的差距，让客人受到了冷落！我真不明白，为什么在培训的时候，某个大牌经理还说过；不管客人的消费是多少，哪怕是

7、一元，我们都应该为其提供最优质的服务，可是为什么到了服务员这边，所做的就完全不一样了，况且客人还消费了３０多元了，是‘一元’的三十几倍呢！！为什么消费高的，她们就服务好，消费低的就如此的对待？？？？？对于包房的卫生，我们几乎是每天打扫一次，但是我看见有很多的包房里面的硬件设施都在老化，比如墙上的石灰，比如那些木质的设备都在老化。有些已经被岁月剥蚀了！这些都还不算，师傅在叫我们打扫卫生时，因为我们没有任何工具，只能打扫我们能打扫到的地方，比如在墙盯的蜘蛛，我们怎么也弄不掉，而所谓的管理者也不分派人打扫这些我们所不能打扫的地方，我