《学生小组案例汇集》PPT课件

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1、——谢玉娇组创新一天客房部服务员小杨在做住人房1806时，有工程部的一名工作人员来到此房间修马桶，小杨就在旁边跟工程，当工程部人员把马桶水箱打开时小杨注意到里面放有一个灌满水的矿泉水瓶，一开始她想不明白为什么要这样做，在她向维修人员请教之后她终于明白了。思考：这瓶水起什么作用？加班十一黄金周期间，酒店住房率猛增，客房部早班服务员小张忙了一整天，终于到了下班时间，刚要下班，突然接到房务中心要她加班的电话，本来已经很累的小张没有任何怨言，很爽快的接受了任务！而且并没有因为累而影响到服务质量。返工作为一名有职业道德的客房部服务员，无论客人有没有弄脏床

2、的用品，只要退房了就得把它换了。很多时候由于洗衣房一不留心就会有些小污渍没洗干净，客房服务员都把床单、被套换好了才发现或是没发现，当领班查房时，就会让服务员重换（返工），尽管很麻烦，但服务员还是会重新换个干净的，有时一连换三个都会有污点，而且一换床上用品就得重新抹尘！两位客人来餐厅吃饭，点了一份夜市鲤鱼，客人特意说过要鲤鱼，他不喜欢吃罗飞鱼。可是上菜的时候还是上成了罗飞鱼，客人询问后酒店的服务员还说这就是你们要的夜市鲤鱼，客人再一次产生质疑后酒店重新为客人换了客人要的鲤鱼，后来客人吃米饭时发现饭馊了，我们端进厨房想为客人换一份新鲜的米饭，可是厨

3、师还是随便在原来的桶里换了一碗就让我们端上去了。思考：在这一次服务过程中有哪些地方是做的不对的？客人点了一份片皮鸭，上菜时服务员只上了鸭子，却没有上片皮，等客人把那道菜吃的差不多时，服务员才找到片皮上上桌，客人很生气，说都吃完了还上上来干嘛？思考：服务员该怎么处理？一位客人点了很多的菜，结帐的时候，客人把自己点的白鱼记成了江鱼，认为酒店记菜单时把江鱼改成了白鱼，多收了他的钱，很恼火，他不听服务员给他解释，说决定取消第二天在酒店的用餐。思考：此时服务员该怎么做？由此你想到了什么？——李雯组有一个客人在换房的时候，服务员将他干净的衣服装在洗衣袋一同

4、拿到房间，而后服务员就离开了，客人也没有将衣物拿出来。第二天，另外一个服务员来打扫房间时，发现洗衣袋内有衣服就告诉大堂副理，在大堂副理的允许下将衣服送到洗衣房去洗。最后将衣服送返给客人时，客人说，他没有洗过衣服，他的衣服是干净的，是被服务员拿去洗了，他拒绝付洗衣费，还叫大堂副理来他将要去吃饭的餐厅找他。然后，客人气愤的从房间出来朝餐厅走去。你怎么看待这件事？一次上中班在巡逻时，我们接到房务中心的电话说住2704房的客人还需要一盒方巾纸，服务员拿了一盒方巾去给他补。但到了房间她看到电脑桌上的方巾纸还满满的一盒，她就去卫生间看，洗面台上的方巾纸只剩

5、一点点了，可能是早班服务员太粗心没补上。于是她就把纸巾补在那里。可是没过几分钟房务中心又打来电话说客人需要一盒纸巾没补吗？客人说他看到你们拿着纸巾走过去，可房间里却没有？也许客人需要补的是电脑桌上的纸巾，如果你遇到这样的情况你觉得最好的解决方法是什么？傍晚，客房外，几个快下班的工作人员正准备离开。这时，房间里走出来一个头发花白的老太太，服务员热情的向她问好。老太太说她在游玩的时候不小心摔伤了，要去看医生，不知道去医务室怎么走。此时，你怎么办？服务员A回答说：“就在上面，不远，我带您去！”服务员A带着颤巍巍的老太太向医务室走去。服务员B刚好经过，

6、了解了情况后，便问老太太：“我帮您叫辆车好吗？这里到医务室还要走好几分钟。”老太太客气地说“不用了，那样太麻烦别人了”，服务员B说：“那要不让医生下来，您回房间休息一下？”在服务员B的劝说下，老太太回到了房间。天已经黑了，上中班的服务员正在巡逻，迎面走来了一个双手都提着行李的先生。“先生，晚上好！”服务员主动向客人问好。“请问18栋怎么走？”“在这边，请跟我来。”服务员向18栋走去，客人提着行李跟在后面。“先生18栋到了，祝您晚安！”，服务员转身就走。服务员刚走了两步，客人又问“5号房是哪一间？”这样的服务规范吗？关于服务员碰到火暴客人时的态度

7、问题在和师傅个客人送赔偿单的时候，师傅如何应对刁难客人－－－那天客人刚好回来，师傅很有礼貌的将赔偿单交给客人，并礼貌的说：先生，不好意思，您打碎了我们酒店的一个烟灰缸，这是您的赔偿单，并且还说我们可为您在免费换一个。可客人在看完赔偿单后。皱了眉头说：一个烟灰缸３０元，还免费换一个，我把几个烟灰缸都买了，叫你们服务员来把另一个也撤走，我们不抽烟，一边说一边关上了门。师傅委屈的说：这又不是我规定的，是酒店规定的。中餐厅多是宴会型订餐，少数是散客。很多时候由于服务员人数的多少，我们很难跟上服务，特别是酒水。而大多数时候很多服务员都是根据什么样的餐标来

8、提供什么样的服务。餐标是３００以下的就随便一点，桌布也都是一次性的，没有热毛巾。在一次小孩满月酒会上，餐标是１２０，我们用的都是一次性的桌布，没有毛巾