最新以市場區隔探討遊客對民宿選擇及服務的滿意度之研究—以墾丁地區為例ppt课件.ppt

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1、以市場區隔探討遊客對民宿選擇及服務的滿意度之研究—以墾丁地區為例壹、前言近年因經濟快速成長，國民所得提高，人們承受著工作與生活上的壓力，對鬆弛身心之休閒需求日益殷切(楊永盛，2003)。具有觀光休閒效益的民宿結合了豐富的環境資源，溫馨舒適的住宿空間，熟悉當地人文環境特質與熱忱接待的主人，滿足民眾親近大自然，體驗風俗民情之期望。墾丁地區為我國民宿的發源地，運用當地南洋風情，使得民宿漸漸的也成為了一個觀光的吸引力。本研究欲探討遊客對民宿的選擇及服務的考慮因素。研究結果可墾丁地區民宿業者做為參考。2貳、文獻回顧3在消費者選擇民宿的動機上，動機最高的

2、是濃郁的人情味其次是住宿價格符合預算及嘗試不同的住宿體驗，再依次是可認識並接觸不同類型的人，在選擇民宿之重要條件上最重視民宿是否具有特定主題，其次為注重房間乾淨(嚴如鈺，2003)。7民宿服務品質評量一般人會棄旅館而選擇民宿，原因就是與主人有親切的互動。所以，服務態度是最基本的要求(林延昇，2004)。民宿產品中，最重要者莫過於服務的提供，約有68%的顧客會因業者之服務不周而從此不再上門(顧志遠，1998)。Lewis(1991)指出，服務品質是衡量服務傳遞過程符合顧客期望的程度。8在服務品質部分最常被運用的是P.Z.B(1988)提出了十項

3、衡量服務品質的準則，到了1988年進一步就服務品質的衡量構面做實證研究，整理出具有良好信度、效度，且重複度低的「SERVQUAL」量表，此量表五個構面為：1.有形性(Tangibles)2.可靠性(Reliability)3.回應性(Responsiveness)4.確實性(Assurance)5.關懷性(Empathy)。9所謂的服務品質，即是顧客的實際感受和顧客期望之間的差距，服務品質最重要的關鍵在於提供服務的業者與顧客之間直接的互動(洪順慶，2001)。遊客最重視之民宿服務項目分為房價收費合理、民宿主人的親切感、民宿主人提供休閒農場資訊

4、的完整性(陳平軒，2004)。10參、研究方法11研究架構12研究地點與對象曾住過墾丁地區民宿十八歲以上的遊客。地點以墾丁國家公園(鵝鸞鼻公園、墾丁大街、小灣、南灣、墾丁森林遊樂區)。抽樣方法以便利抽樣法進行問卷調查，經過預測50份問卷並以信度分析與項目分析後，修改不適當、語意模糊、引導作答等類型的問題後，共發放300份，有效問卷274份，回收問卷有效率91.0%，正式問卷發放日期為2006年11月連續假日期間，發放時間以上午10點到下午6點為止。13肆、結果與討論14受訪者性別百分比15受訪者年齡16受訪者教育程度17受訪者個人收入18受訪

5、者目前居住地19民宿選擇項目因素分析項目因素負荷量安全考量資訊服務硬體設備資源特色餐飲提供房間隱私逃生指標清楚0.8680.111-0.068-0.0260.1730.050具有合格的消防設施0.8530.2030.1100.0080.0100.133設置無障礙空間0.7550.1540.0800.0030.056-0.244有架設網站提供相關資訊0.0060.7790.0270.0780.070-0.009提供附近遊憩景點的資訊0.2430.7280.0050.162-0.030-0.050主人的態度是親切有禮貌0.0780.6320.26

6、5-0.110-0.0160.404提供交通接駁服務0.2100.589-0.0420.212-0.033-0.399提供周邊環境的介紹與解說0.1810.5760.0570.0460.2740.064民宿內裝潢具有特色-0.0160.0560.8450.1010.0830.113外觀具有吸引力-0.027-0.0170.8390.1560.030-0.028提供特殊設施，如泳游池0.3250.1630.5200.0970.109-0.478有不同的房型可供選擇0.3840.1500.5000.219-0.0110.17120民宿選擇項目因素

7、分析項目因素負荷量安全考量資訊服務硬體設備資源特色餐飲提供房間隱私周邊景觀優美0.0620.0760.0340.8160.1190.090週邊的景觀具有特殊性-0.0550.0240.1920.7980.211-0.097民宿內營造的氣氛-0.0050.1660.1650.5910.1140.112餐點具有特色0.0380.0950.0580.2320.803-0.036餐飲使用當地食材0.0210.1220.0780.2410.7890.002民宿餐點美味0.126-0.0170.008-0.0030.7360.049房間具有隱私性0.10

8、00.0760.1470.4070.0750.644特徵值2.4812.4092.1322.1132.0211.129Cronbach’salpha0.8020.7