pku—vpsm工具在全面持续改进全科医师服务质量中价值探究

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1、PKU—VPSM工具在全面持续改进全科医师服务质量中价值探究　　[摘要]目的探讨全面持续改进全科医师服务质量中PKU-VPSM工具的应用价值。方法本次研究自2011年6月～2013年6月展开调查，选择深圳市盐田区的2家规模、政策环境、管理模式、社区类型等类似的社康中心作为研究对象，随机分成观察组和对照组，应用PKU-VPSM工具对2家社康中心的全科医生的总服务质量和患者的总满意度进行评价，并且进行对比分析。结果调查结果显示观察组在全科医生的总服务质量以及患者的总满意度得分方面显著优于对照组，两组比较差异显著（P0.0

2、5）。1.2方法观察组应用PKU-VPSM工具实施监测，并根据调查结果制定的《全科医师工作质量改进方案》中的内容，对干预对象进行监督、奖励、惩罚及思想教育等形式的干预。对照组不加干预，采用常规检测工具监测。观察组实施步骤如下。1.2.1调查工具操作流程4调查工作是由研究者所在单位的医护人员完成。调查员经过统一培训，合格后方可上岗，培训内容包括：问卷解说、调查目的、调查技巧等。调查人员逐一询问调查内容，根据调查对象的回答如实填写调查问卷，经检查无不合理缺项、漏项后，将问卷回收至质量控制员处。当天的调查结束后，质量控制员

3、对调查中发现的问题进行总结、分析，确保第2天的调查中不会出现类似问题，以保证调查质量。问卷由质控员当天领取、当天发放、当天回收。1.2.2PKU-VPSM工具监测采用PKU-VPSM工具监测，监测项目由开放型问答题和封闭型选择题组成，共14项，3型为患者评价医院提供帮助的情况、总体满意度，其他为各服务实施阶段具体的质量体验，应用Likert五级计分法，共3项开放题，包括患者对质量改进的具体建议，及对服务质量的体验。1.3效果评定[2]①总体满意度：总体满意度在PKU-VPSM工具中的问题为，就诊期间在各个服务方面患者

4、感受的满意程度。内容包括：a工作人员的礼貌、态度、耐心程度；b询问有关您自己病情和治疗的机会；c您有需求时，工作人员给您提供的帮助；d你认为的技术服务水平；e对这次服务的总体评价；f中心环境安静和清洁度；g诊室安静舒适及隐私保护程度。总分为35分。很好5分，好4分，一般3分，不好2分，很不好1分。②服务质量评价：通过总体服务质量指数（OCI）和次级4服务质量指数（6个）加以反映，次级包括治疗信息指数（TII）、入院指数（AAI）、物理环境指数（PEI）、一般患者信息指数（GPII）、投诉管理指数、出院随访指数。得分范

5、围20～100分，不好至还可以21～40分；还可以至好41～60分；好至非常好61～80分；非常好至极好81～100分。③专业技能：选取我区两家社康中心的14名护理人员，分为Ⅰ组和Ⅱ组，各7名，Ⅰ组应用PKUVPSM监测工具，Ⅱ组用普通监测工具，由社康中心观察监测工具应用前后护理人员基础护理程序掌握、急救技术考核、专业枝术考核情况，分值越高，效果越好。1.4统计学分析统计学软件采用SPSS13.0版，组间计量数据采用（x±s）表示，计量资料行t检验，P4　　全科医师是初级卫生保健领域向公众提供高效、优质卫生服务的重要

6、且主要提供者，所开展的服务质量为代表全科医学服务水平的关键[6]。本次研究实验组采用PKU-VPSM工具对全科医生医院质量管理展开研究，对工作质量的持续改进起到促进作用。PKU-VPSM自研发以来，始终保持实用性、信度、适用性、效度原则，对患者真实的体验和满意情况加以测量，更重视患者的参与和体验。如传统满意度调查多以“是否对护理人员交接班满意”此类问题为主，而PKU-VPSM以“下班护理人员有无将你情况向接班护理人员介绍”，此类为经历体验问题测量，使患者真正参与，加快整体医疗服务发展[7]。另外，PKU-VPSM对持

7、续改进更为注重，反复监测，检出存在的问题后，从组织管理、护理人员、患者多个层面提出并制定改进建议，使医疗服务质量得以进步，提高了患者普遍满意率。结合本次调查研究结果显示，Ⅰ组基础护理程序、急救技术考核、专业技术考核应用后评分均高于Ⅱ组（P4