“5S”—景区标准化管理的基石.docx

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1、“5S”—景区标准化管理的基石作者：甄磊文章来源：本站原创点击数：161更新时间：2011年06月20日“5S”管理是起源于日本丰田公司的一种管理方法，包括5个部分：整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEITON)、清洁(SETKETSU)、修养(SHITSUKE)，因日语的罗马拼音均以“S”开头而简称为“5S”管理。它通过规范现场、现物，营造一目了然的工作习惯，最终提升人的品质，养成良好的工作习惯。“5S”是企业现场(包括生产现场、办公室，生活区)管理中的一项基本管理。它来源于日本，为日货走向

2、世界立下了汗马功劳。在日本，你要了解某个企业是否有生气、是否有良好的管理，产品质量是否好，首先看这个企业的5S管理如何。“5S”虽然是发源于生产制造企业，但在实际应用中因为能够显著的提高企业效率，改善工作环境，提高员工修养而逐渐被引入到服务企业中。达沃斯机构的核心业务之一，在未来也会成为重要增长点的景区连锁管理业务，如果要大规模复制的必要条件之一就是管理流程、管理制度的标准化。”5S”管理必将成为景区现场管理标准化的基础。在未来我们可能会管理不同资源类型的景区景点，人文历史、山水自然型、主题公园类型等。资源内

3、涵可以不同，但怎样通过这些不同的景区产品为游客提供超值的服务和旅游体验是我们需要研究的一个课题。旅游景区产品的一个特点就是提供产品和消费者完成购买是在一个阶段内同时完成的，消费者无法提前试用和体验。这样的话，首先提供标准化的服务产品就能在一定程度上规避消费者的风险，保证游客权益。在现实中，不乏资源品位很高，但游客体验糟糕的景区景点。也有很多本身没有什么资源积累，无中生有搞起来的主题公园类的景区景点，但因为能够提供一流的服务而给游客留下了超值的旅游体验。这其中最有影响力的当属迪斯尼乐园。迪斯尼乐园除了丰富多彩的

4、娱乐活动，老少皆能参与的各种游艺活动外，公园内的整洁干净，员工的热情专业的服务给每一个进入的游客留下了深刻印象。在这方面为迪斯尼乐园创造了良好的口碑，进一步提升了迪斯尼乐园的游客重游率。总结迪斯尼乐园在现场管理方面的几个经验：1、非常注重对员工的培训。新招募的清洁工不低于七个小时的岗位培训，学会使用不同的清洁工具，扫落叶的、清扫纸屑的、清理灰尘的等。2、新员工学会使用各种品牌的照相机和摄像机，不低于五十种型号。3、员工学会辨识方向和掌握公园内每一个卫生间、购物点，熟知每场活动的信息。4、员工在遇到小孩问话时必

5、须蹲下来回答问题。遇到走失的小孩第一时间送到最近的托儿中心，并将信息传递给每一位员工，保证在最短时间内找到其家长。5、园区内不允许运送货物，所有的物品全部通过园区外的入口进入地道运送，保证园区内客人安全。6、清洁人员在游客进入十五米范围内停止清扫，不影响游客正常游览。景区标准化管理体系一般包括五个方面的具体内容：1、基础标准。2、设施标准。3、产品标准。4、服务标准。5、方法标准。其中产品标准在不同类型和性质的景区会存在差异化，只能在单一景区内标准化，其他方面的标准化也应根据景区类型和景区规模进行适当调整和规

6、范。总的来说，标准化是一个系统工程，在不同的发展阶段，根据管理景区的数量、规模和质量要求会有动态的调整。在管理标准固化和实施之前，”5S”现场管理必须坚定不移的推行。标准化能否推行并落实很大程度上取决于基础管理的落实程度。而”5S”管理就是夯实基础管理的最有效手段。”5S”管理应该上升到企业战略层面高度重视，而不仅仅作为一个简单的管理工具或者手段。目前国内实施”5S”现场管理也有很多误区。1、很多企业认为”5S”管理就是打扫卫生，大扫除。2、”5S”活动看不到经济效益。3、企业小，做这个必要性不大。4、已经做

7、过了，再做没有意义。5、服务性行业，没必要做。殊不知，”5S’是打造企业基础管理规范的手段，5S活动不仅能改善生活环境，还可以提高生产服务效率，提升产品的品质、服务水准，将整理、整顿、清扫进行到底，并且给予制度化等等，这些都是为了减少浪费，提高工作效率，也是其它管理活动有效展开的基础。如果基础不能夯实，就和造房子地基打不牢一样。特别是在连锁化发展的道路上，管理十家景区和管理五十家一百家景区有本质的区别。”5S”活动最大的好处是，通过长期和持之以恒的贯彻落实，从根本上改变员工的精神面貌，规范行为，给员工不断灌输

8、责任感和纪律性，人人都能自主管理。我国目前景区的产权复杂，带来的问题就是景区工作人员构成复杂，员工素质良莠不齐，仅仅依靠一些规章制度很难从根本上去制约员工行为，更难以调动员工的工作热情和责任心。通过坚持不懈的“5S”活动，使员工更好的融入企业，树立主人翁意识，提升职业素养是企业规模化发展的必由之路。