销售礼仪讲解.ppt

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1、销售礼仪知多少？什么是……礼仪？古人说，“不学礼，无以立”。什么是礼仪呢？简单地说，礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。学习礼仪重要性：不仅可以内强个人素质、外塑单位（小到家庭、企事业单位、社区，大到城市、国家）形象，更能够润滑和改善人际关系。★商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将提高企业的核心竞争力。礼仪的核心：尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。礼仪的核心是什么？自尊：1、自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。2、尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”3、要尊重自己的公司。尊他：对不同人的尊重

2、体现的个人修养尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养什么是……销售？销售种类柜台销售最为轻松直销最难销售人员应具备的素质执着自信热情敏锐的察觉度故事分享空中飞人加加林服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户不会只是这一次的满意和惊喜！带给你的不只是一次机会！第一部分售前第一印象心理学家的研究表明，一个人只有十秒钟的时间给别人留下自己的第一印象。第一印象的产生，主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。接待员必须获得顾客的信任，同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象，认为我们可

3、以为他们解决问题。如果我们让顾客留下不良的印象或令顾客不满意，则会把百忙之中抽空约见的顾客赶跑。顾客第一印象中各要素的比重（1）仪容：穿着、发型、服装等（4）谈话内容：实质内容、心口如一（3）言谈举止：使用词汇、语调、脸部表情（2）态度：问候、姿势、肢体语言等60%20%15%5%仪容头发耳朵眼睛鼻毛嘴巴胡子衣服配饰鞋袜目的、计划、电话礼仪神采之眼一身之戏在于脸一脸之戏在于眼眼·礼洁净眼·礼微笑专注上三角区下三角区中三角区眼·礼C向上级领导汇报工作D洽谈、切磋、谈判A同事、平级、伙伴E亲人F恋人B朋友(C、D)(E、F)(A、B)1/3法则注视时间少于谈话时间的1/3

4、,低时性注视注视时间为谈话时间2/3左右，表示重视注视时间为谈话时间1/3左右,示意友好注视时间超过谈话时间的2/3，超时性注视1234如何佩戴你喜爱的饰物呢？为了体现出对他人的尊重，修饰物尽量避免过于奢华,要符合身份，以少为佳；佩戴原则同质同色；高级场合：男性看表女性看包普通商务场合：男性看腰女性看头男性穿着西装“三个三”：三色原则：全身色系不得多于三种颜色；三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；三大要点：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝或毛的。“三忌”①不合身②塞满物品③鞋袜搭配不当注意的细节：领带、领带夹的使用；除非制服配

5、套否则不用一拉得；领带颜色一般采用深色。明确拜访目的第一次拜访客户：引起客户的兴趣建立人际关系了解客户目前的状况提供产品的资料以及样品报价单介绍自己的企业要求客户参观展示要求同意进行更进一步的体验产品，感受优质产品及服务销售计划制作销售计划前要考虑的三个要素：接触客户时间的最大化明确目标达成目标所需的资源维持一定潜在客户的数量；每月新拜访客户及再拜访客户的数量；有目的性的参加专业训练的次数。电话接待礼仪电话铃响不得超过三声或者10秒，如遇事未接，及时回电；使用标准用语：“您好！......”；接电话时，尽量用左手拿话机，右手可以用来为客户找资料，重要电话应进行记录，电

6、话记录应简洁、完整；通话时要态度谦和，电话的声调应表达出诚恳、热情、亲切；结束时标准用语：“电话常联系，有什么疑问随时来电，再见！”；挂机时，要等客户先挂机。第二部分售中言谈举止与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，采用平视，每次与人目光交流的时间3-5秒；口到：热情、正确称呼以表示对交谈对象的尊重；意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢、落落大方。握手站姿、坐姿、走姿椅子的座位方法商谈的距离递交名片的方法指引方法茶水礼仪临时离开亲切灿烂的笑容微笑服务的魅力微笑可以感染顾客微笑激发热情微笑可以增加创造力微笑及

7、表情调节情绪消除隔阂获取回报有益身心健康服务意识培养忠诚的顾客群选择优质顾客（储备）服务是一种使命感、一种价值观，一种你真正想为别人创造的东西。我的员工第一天进来我就告诉他，我们这个公司是服务型的公司，就是让客户满意。如果你觉得挺难、挺累的，你就可以离开。这就是我们服务的意识。——马云（阿里巴巴）依照“尊者优先了解”的原则，应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、把晚到者介绍给早到者、把熟悉者介绍给不熟悉者介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来，态度热情友好、语言清晰明快介绍时一般应站立。坐着时除职位