导游讲解服务礼仪.ppt

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1、导游讲解服务礼仪礼仪是一种日常生活行为礼仪是一种待人处事的态度礼仪它是一种素质涵养的体现人人投入锐意品质服务全面重视细节礼仪是什么——导游讲解服务礼仪概念●导游讲解服务礼仪-----是指导游讲解从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的行为规范或准则。人人投入锐意品质服务全面重视细节导游讲解服务礼仪的基本要求外表上：端庄大方、得体适宜干练整洁、神采奕奕行动上：行为举止、符合规范专业技能、训练有素态度上：热情友好、一视同仁亲切自然、微笑服务语言上：谈吐文雅、表达得体正确充实、幽默有度人人投入锐意品质服务全面重视细节导

2、游讲解服务礼仪培训大纲一、导游讲解服务的原则三、景区讲解员的形象塑造三、导游讲解服务的接待礼仪四、了解游客心理的服务礼仪五、导游讲解服务的语言礼仪一、导游讲解服务的原则1、游客至上的原则2、服务至上的原则3、履行合同的原则4、公平对待的原则二、景区讲解员的形象塑造（一）确立在旅游团的主导地位（二）树立良好的导游讲解形象1、重视第一印象2、维护良好形象3、留下美好印象干练整洁端庄大方简单得体精力充沛神采奕奕干净整洁：保持头发、面部、肢体、着装的干净整洁；保持脖颈、指甲、七窍的卫生整洁；保持口腔、肢体、服饰无异味；保持

3、妆容整洁、表情大方。着装的基本规范修饰美整洁美遵守惯例符合身份扬长避短区分场合着装规范以少为佳同质同色符合习俗佩饰礼仪化妆要求：自然美化协调避人化妆是尊重自己也是尊重交往对象的体现。化妆礼仪三、导游讲解服务的接待礼仪（一）目光表情礼仪（二）姿体仪态礼仪（三）接待服务礼仪首语：通过头部动作来传递信息目光语：通过视线接触来传递信息表情语：通过面部肌肉运动来传递信息手势语：通过手部动作来传递信息肢体语：通过肢体动作来传递信息目光表情感情表达＝55%表情+38%语音+7%语言表情＝目光+微笑最具变化的表情--目光目光表情礼

4、仪注视方式注视时间注视区域注视角度目光视觉的四个基本因素微笑是自信的象征微笑是礼貌的表示微笑是友好的反映微笑是交际的手段微笑是健康的表露微笑比电便宜，比灯灿烂——苏格兰谚语最美的表情：微笑微笑微笑的价值微笑的练习方法人人投入锐意品质服务全面重视细节站姿站姿是力量的体现标准站姿：自信从容、自然大方脚踏实地、诚实可靠女士站姿：两脚并拢，收腹提臀，脚跟相靠或成丁字步，双手相交于小腹前，优雅柔美，婷婷玉立。姿体礼仪站姿站姿是力量的体现标准站姿：自信从容、自然大方脚踏实地、诚实可靠男士站姿：两脚分开与肩齐平，脚尖略向外双手相

5、握于小腹前，沉着冷静，阳刚大气。女士站姿V字型丁字步站姿男士站姿自然站立跨立式坐姿是气势的体现标准坐姿：腹收、腰立、背直安静、自然、文明女士坐姿：腿靠、膝靠、肩不靠优雅、端庄、不做作坐姿是气势的体现标准坐姿：腹收、腰立、背直安静、自然、文明男士坐姿：腿分、膝分、肩不靠稳重而不装腔作势。①1/3坐②2/3坐③满坐(忌双脚叉开、摇腿、抖腿）坐姿走姿走姿是意志的体现标准走姿：头正、肩平、躯挺双手自然摆动眼睛平视前方步幅适当、步速平稳女士走姿：收腹立腰、自信从容走姿走姿是意志的体现标准走姿：头正、肩平、躯挺双手自然摆动眼睛

6、平视前方步幅适当、步速平稳男士走姿：风度翩翩、自信从容①高低式②交叉式③半跪式ⅹⅹ蹲姿手势礼仪手势递名片握手标准站立，上身微倾面带微笑，注视对方大方伸手，虎口相对上下晃动，两到三次力度七分，三秒结束握手礼仪规范敬茶持物、递送文件引路引见手势礼仪距离1、距离产生美。2、与他人相处应把握好距离这个尺度。与交往对象之间保持的最佳距离为伸直双手不会触及到对方的身体。空间距离1、亲密距离：0.5米以内2、社交距离：0.5--1.5米3、礼仪距离：1.5—3米4、公众距离：3米以上接待4SStandingSeeSmileSpe

7、ak起身相迎目中有人面带微笑恰当表达四、了解游客心理的服务礼仪（一）从地理环境了解游客（二）从出游动机了解游客（三）从年龄性别了解游客（四）从个性特征了解游客（五）从社会阶层了解游客五、导游讲解服务的语言礼仪（一）称谓礼仪（二）自我介绍礼仪（三）提醒礼仪（四）谢绝礼仪（五）道歉礼仪（六）问答礼仪（一）称谓礼仪1.交际关系型：各位嘉宾、各位游客、各位团友、诸位团友2.套用尊称型：女士们、先生们、各位女士、各位先生3.亲密关系型：游客朋友们亲爱的游客朋友们4.特殊称谓型：职业、职务、职称（二）自我介绍礼仪1、自谦型：比

8、较适合于东方游客2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中。3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等1、自谦型：比较适合于东方游客尊敬各位嘉宾：你们好我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多多关照。2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中各位团友大家好：十分荣幸能为各位导游，可能我的长相不太符合合格导游的标准，因为有名人曾说过导