导游服务礼仪

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1、第十章导游服务礼仪教学重点了解亲和效应理论的主要内容掌握导游及其基本素质的基本要求掌握导游迎送礼仪掌握导游沟通协调礼仪掌握导游讲解礼仪掌握处理突发事件的礼仪教学难点掌握导游迎送礼仪掌握导游沟通协调礼仪掌握导游讲解礼仪掌握处理突发事件的礼仪第十章导游服务礼仪第一节亲和效应理论第二节导游及其基本素质第三节导游迎送礼仪第四节导游沟通协调礼仪第五节导游讲解礼仪第六节处理突发事件的礼仪实训设计情景演练本章小结参考书目一、零度干扰理论第十章导游服务礼仪一、近似性二、间隔性三、亲和力第一节亲和效应理论一、导游及其职责二、导游的基本素质第二节导游及其基本素质一、导游迎客礼仪

2、二、导游送客礼仪第三节导游迎送礼仪一、 善于洞悉游客心理二、 善于激发游客的兴趣三、 善于调节游客的情绪四、导游沟通协调技巧第四节导游沟通协调礼仪导游讲解服务的礼仪规范导游讲解的选择艺术导游员讲解方法第五节导游讲解礼仪一、末轮效应理论二、对突发事件做到防范于未然三、常见的突发事件及其处置原则第六节处理突发事件的礼仪本章小结：本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事件的礼仪等问题的阐述，较为全面的介绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问题，为导游工作提供了现实的依据。应用创新在老师的具体指导下，全班分成若干小组，结合旅行社各工作岗位的实际

3、，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下：1、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客。2、模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客。3、模拟旅游景点讲解员有礼貌地迎宾、讲解、送客。能力培养了解亲和效应理论的主要内容掌握导游及其基本素质的基本要求掌握并运用导游迎送礼仪掌握并运用导游沟通协调礼仪掌握并运用导游讲解礼仪掌握并运用处理突发事件的礼仪思考与训练（1）导游接团的礼仪要求是什么？（2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？（3）回答问题的技巧有哪些？（4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？（5）处理突发事件的礼仪原则是什么？学习

4、参考书目：（1）全国导游人员资格考试教材编写组编.导游实务.北京：旅游教育出版社，2001（2）李天元编著.旅游学概论.第4版.天津：南开出版社，2001