《导游服务礼仪》ppt课件

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1、服务礼仪培训目的：1、通过培训使导游懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使导游提高职业化素养，从而提升公司精神面貌3、通过培训使导游工进一步将公司文化精神理念落实到行为规范中4、通过培训使导游规范的礼仪知识，明晰的市场竞争意识思考：导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合

2、业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。（1）守时守信遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。（2）尊重游客导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风

3、俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应有的尊重,遇事多沟通,多主动听取意见,以礼待人。（3）互敬互谅导游工作只是整体旅游接待工作的一个组成部分。如果没有其他相关人员，尤其是随团的汽车司机、旅游景点、购物商场以及酒店等一系列为游客提供直接和间接服务的工作者的大力支持与通力合作，导游服务接待工作就无法圆满完成。

4、为此，尊重每位旅游服务工作者，体谅他们的工作处境与困难，积极配合他们的工作，是做好导游服务工作的前提保障，也是导游员良好礼仪素养的又一体现。那么，在仪容方面，导游服务礼仪又有哪些具体的规定？课程内容：仪容仪表行为举止服务用语其他注意事项礼仪概述什么是礼仪？礼：敬意、尊敬的意思。仪：标准，法度。服务礼仪就是在服务工作中，对客户表示尊敬、关心的行为或准则。礼仪的实质：对他人表示敬意！礼仪的根本目的：和睦相处！礼仪是社会人际关系中用以沟通思想，交流感情，表达心意，促进了解的一种形式，是人际交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带．孔子曰：

5、不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜(礼)多人不怪仪容仪表1、仪容：仪容主要指人的容貌。容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。仪容美的关键是清洁五　清　洁面容清洁：面、眼角、颈部、胡须干净。口腔清洁：注意异味，咳嗽、打喷嚏时注意。鼻腔清洁：不允许当着旅客的面擤鼻、剜鼻孔。头发清洁：干净整齐，不许染成过分的颜色。手清洁：指甲不可过长、指缝要干净，淡色指甲油。不可带过多

6、过大的戒指。工作人员仪容要求(化妆)为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。这是职业素质的一部分，也是对客户的尊重。1、女工作人员面容化妆的总的原则——“化妆上岗，淡妆上岗”。2、“扬长避短”原则要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：（1）讲究色彩的合理搭配（2）依据自己的脸型合理调配（3）强调自然美2、仪　表着装仪表是礼节的第一形象，而服装是仪表的主要内容。服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明的程度，服装也是一种“语言”，能反映一个人的文化修养、审美意识。一个企业

7、的着装则代表着企业的精神面貌和管理水平。穿标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时，并保持平整、干净、不敞胸露怀。胸花、领带应整齐、干净。迎宾绶带应统一左肩斜挎。男士上装合体、干净、衬衣袖长出一厘米下装裤长距地面1厘米领带不得脏污、破损或斜松，长度应到皮带扣处袜子长度适当、颜色协调领带夹着西装时夹衬衣三与四粒扣之间不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间鞋子光亮无尘，颜色协调饰品尽可能使用同一色系或同一品牌，饰品不可超过三件男士不求华丽、鲜艳，“三色”原则领带佩饰（领夹；袖口

8、；眼镜；手表；皮夹；手帕；古龙水；皮带；公文包）领带的标准长度男士着西装禁忌1、戒袖口商标不除2、戒衣袋里乱放东西3、戒鞋袜与西装不配套4、戒内穿多件羊毛衫5、戒衬衫之内穿着高领内衣女士着装整洁、利落下装忌穿皮裙、忌过于紧身、穿裙子时要穿丝袜、不穿露脚指头的凉鞋袜子色彩协调、无脱丝女士着装