导游服务礼仪.doc

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1、从业人员培训考试年审培训考试已开始，请在规定时间内完成测试！单选题多选题(两个或以上答案)您的得分是:100分。恭喜您！此课程考试您已经通过！1_A________效应在人际交往的过程中逐渐形成之后，往往会在交往对象之间产生一种无形的凝聚力和向心力，且具有广大的作用。A.亲和B.服务C.热情D.周到2有人将首轮将就称为第一印象效应，并且将首轮效应直接叫做“__A__________”。A.第一印象决定论B.印象决定论C.决定论3服务人员常见的错误手势有哪些。ABCDA.指指点点B.双手抱头C.随意摆手D.双臂抱起4服务礼仪的基本要求是。ACDA.文明服务B.完美无缺C.优质服务D

2、.礼貌服务5____A_____就是为客人指示行进的方向，并且陪同客人一同前往目的地。A.引导B.传导C.辅导D.领导6当服务人员在高楼大厦里工作时，免不了经常需要使用电梯。使用电梯大致上应当注意哪四个方面的问题。ABCDA.要使用专用的电梯B.要尊重周围的乘客C.要牢记住“先出后进”D.要照顾好服务对象7礼貌服务是一项系统工程，服务系列化，操作有检查，礼貌服务要体现在整个接待服务的全过程、各环节。以上说法是否正确。AA.是B.否8服务人员在工作中要用好“三语”，分别指ACDA.尊敬语B.修饰语C.问候语D.称呼语9餐厅服务员在工作中要做到“四勤”，即______、______、

3、______、______。ABCDA.眼勤B.腿勤C.嘴勤D.手勤10__A_______服务是服务礼仪中特别强调的一种精神，归根结底是为了使宾客的物质和心理需要得到充分满足。A.主动B.礼貌C.被动D.规范11在行进之中，经常要变换自己的行进方向。服务人员所采用的变向行走，主要包括除常规前行之外的后退、侧行、前行转身、后退转身等等。此句是否正确。AA.是B.否12热情有度是要使服务人员在深谙现代人强调尊重自我心态的基础上，把握好热情服务的“度”。应特别注意以下哪些问题。ACDA.注意语言B.注意心态C.注意表情D.注意举止13服务距离，为服务对象直接提供服务时，服务距离以0.

4、5米至__C___米之间为宜。A.1B.2.5C.1.5D.214旅游服务礼仪的基本原则包括以下几项。ABCDA.真诚原则B.合宜原则C.一致原则D.主动原则15按照礼仪规范，服务人员举手致意的正确做法，包含以下要求：ABCDA.面向对方B.切勿乱摆C.手臂上伸D.掌心向外16________是要求旅游工作人员在服务过程中掌握科学有效的现代服务方法，也就是服务技巧问题，实际上规范服务的进一步、高层次的要求。AA.科学服务B.热情服务C.文明服务D.周到服务17在我们旅游行业内普及、推广______礼仪，有助于提高旅游业人员的个人素质，进一步提高服务水平和服务质量，更好地满足服务对

5、象的需求。AA.服务B.对内C.招待D.涉外18什么是四个不讲__________?ABCDA.不讲不尊重对方的语言B.不讲不耐烦的语言C.不讲不友好的语言D.不讲不客气的语言19展示距离，工作人员需要在服务对象面前操作示范，展示距离应在1米至______米之间为宜。DA.1．5B.4C.2D.320末轮效应主要指在服务过程中服务人员和服务单位所留给服务对象的最后的印象，这也是非常重要的。以上说法是否正确AA.是B.否21________指一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象之间彼此相距的远近。AA.人际距离B.差别距离C.交往距离D.间隔距离22、服务过程中的“”指的是

6、服务人员在工作岗位上，面对消费者，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。AA.待客三声B.优质服务C.应答三次D.三A原则23服务人员与他人一起出入房门时，为了表示对他人的尊重，服务人员一般应当自己____进门，____出门，而请对方____进门，____出门。AA.后后，先先B.后先，后先C.先先，后后D.先后，先后24服务人员正确的服务态度，具体体现于为服务对象进行服务时的表现。总的要求是____________、_____________、________________。ACDA.热情服务B.语言文明C.礼待宾客D.以质见长25客房服务员在客房区工作时要做到__

7、_____轻。DA.一B.四C.二D.三26优质服务就是对服务要求精益求精，对旅游业和旅游从业人员来说必须注意以下几点。ABCDA.尽心尽意B.争取满意C.尽力而为D.力求完美27热情服务包括以下几方面ACDA.热情B.善良C.微笑D.耐心28服务礼仪中的“三A原则”分别是以英文_____、_____、_____这三个词汇来体现的。ACDA.接受B.表扬C.重视D.赞美29服务人员在工作中的“______”，指客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有