电话回访手册.doc

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1、电话回访员工手册大纲首页群雁赞歌前言.........................................................一、服务规范及标准化作业流程第一章、员工招聘录用制度....................................应聘人员基本要求岗前培训入职转正第二章、岗位职责..................................................第三章、行为规范..................................................个人规范卫生（员工保洁）第四章、工作内容

2、....................................................辅营销客经日、月、年工作流程例会附录:客服报表格式日报第五章、现场管理制度..........................................二、日常管理第一章、考勤管理...................................................第二章、考核..........................................................绩效日常第三章、福利待遇.................

3、.................................第四章、办公用品管理..................................................电脑纸张......成本领用标准三、人员调配第一章、晋升制度................人员配置....................................人员配置第二章、员工离职程序..........................................辞职第三章、员工培训四、信息管理第一章、工号密码操作使用权限制度................第二章、安全

4、生产制度............................................第三章、保密制度....................................................五、后台管理第一章、报表管理...................................................................第二章、基础资料管理制度..................................................第三章、文档管理..............................

5、.....................................第四章、员工成长档案制度................................................前言欢迎您加入中雅达管理顾问有限公司我公司创建于1997年，是一家集国际装饰、管理顾问、科技发展为一体的民营股份制企业............服务规范及标准化作业流程第一章、员工招聘录用制度第一节任职资格1、 中专或以上学历，形象好气质佳，声音甜美、普通话标准； 2、 有客服中心或电话营销工作经验，熟悉客服中心运作流程； 3、 具有优秀的客户处理技巧和经验；4、 具备优良的计算机基

6、础知识和操作技能，能熟练使用Office办公软件；5、 沟通协调能力、组织管理能力、团队协作能力及良好的心理承受能力； 7、 较强的服务意识和责任心，工作热情、耐心，有积极进取的精神及接受挑战的性格，目标感强；8、有全局观念，善于做整体规划，有一定预见性，能应对突发时间并及时提出有效方案, 具有良好的问题解决能力。第二节岗前培训经过人事部门培训企业文化、行为规范、服务礼仪、技术，考核通过后进入客服部参加客服岗前培训。培训内容电话礼仪（PPT培训）话术培训投诉处理培训电话营销培训第三节入职、转正要求通过人事部及客服部岗前培训，合格后方可入职。试用员工在试用期无违反公司/部门

7、行为规范/制度，无投诉，服从上级工作安排及管理，具有团队协作精神，工作态度积极，业绩突出，各方面表现优秀的，可递交转正申请至部门主管审核，部门主管审核后递交人事部，由人事部审批。若试用员工在试用期内表现不符合转正要求，则推迟转正时间。超过6个月未能转正予以劝退处理。第二章岗位职责1、准时上下班，严格执行电话回访作息表。第二条：接听电话时应先说：“您好，联通3G辅导中心，有什么可以帮您？”拨打电话时内容要参考当天脚本，学会用敬语，禁止在电话里辱骂顾客。第三条：答应顾客的事情，要及时做好，让顾客感觉的我们得努力。第四条：每天坚持学