终端电话回访口径参考手册

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1、终端各类电话回访口径参考手册序言我们生活在一个语言沟通的社会里，电话沟通则是最常见、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。电话沟通可以为我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进式了解顾客的意见、建议和需求，了解我们的服务质量、产品质量……它是顾客满意度提升及进一步潜在销售铺垫的准备。我们售前、售中、售后都会涉及到用电话与顾客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流……才会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。同时沟通语言的规范及专业性更是公司品牌形象的体现。因此我们结合了日常沟

2、通经验及终端实际需求，将各类电话回访业务进行规范，对回访技巧及参照口径进行提炼和总结，编写了《终端各类电话回访参考口径》以供体验店进行参考。在实际运用中，体验店可参考本口径灵活运用。目第一篇规范篇录第一节操作规范第二节语言规范第二篇实战篇终端常用回访技巧及参照口径第一节关怀类§1提醒服务口径（如保养、清洗、换绳）§2各类传统节日、会员生日祝福口径第二节售后类§1预订单到期提醒口径§2售后饰品提醒领取口径§3售后饰品进度反馈口径§4售后饰品未能在与顾客约定的时间内取货口径第三节活动类§1活动类信息宣导口径第四节信息

3、收集类§1完善顾客个人信息口径第五节导购类§1导购回访口径第六节调研类§1调研回访口径第七节客诉类§1投诉顾客追踪回访口径规范篇规范篇性第一节操作规范回访步骤三步曲步骤1：回访开始（做好准备，目的明确）●确认回访对象、目的●自我介绍●告知目的小贴士◆选择适宜时间；◆调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位；◆做好记录准备；◆如顾客不愿接受访问，请不要勉强，礼貌地向顾客致歉；●询问对方是否方便接听电话回访时间建议选择在：上午10：00——晚8：00前同时避开顾客午休时间电话接通前一定询问顾客是否方便接听，尽量避免打扰

4、顾客步骤2：回访中（以下环节不需要在回访中全部体现，可根据实际情况，灵活运用）●进行顾客个人资料的核对、确认；●提醒顾客将饰品带至体验店享受免费清洗、维护、检查等售后服务；●告知顾客饰品的日常保养方法；规范篇●询问在使用中是否遇到问题，需要我们的帮助；●询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议；●适时介绍本公司的其他售后服务；●提醒顾客把质量保证书、发票、客户手册、证书等收好，以免遗失，以后的以小换大等服务都需要这些票据；●询问顾客有无特殊需求，e克拉可为其提供个性化服务，满足顾客的不同需要；●根据交流气氛有

5、针对性的介绍公司目前的活动；小贴士◆通话时面部应保持微笑，顾客会用心感受到你的微笑服务；◆通话心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要优美，讲普通话（也可适当用地方方言与顾客沟通，增加亲切感）；◆任何情况下都不允许与顾客发生争执；◆应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋友关系；◆对超出职权范围以外的事情，如享受优惠等，不可随意承诺；◆回访中若顾客问及其他品牌产品，不可随意贬低，但也不必为其宣传，而应重点介绍我公司产品的特点及优势；◆对于无法回复的的问题，不要搪塞顾客，等弄清答案后再给顾客回复；●根

6、据交流气氛有针对性的向顾客进行新品介绍。服务真好啊！规范篇步骤三：回访结束（感谢顾客）●感谢您对e克拉的信任与支持/感谢您选择e克拉；●感谢顾客接受回访、祝福顾客并道再见。如：“感谢您在百忙之中接受我的回访，最后祝您愉快，再见！”●如果今后您有任何问题可与我们或我司客服中心直接联系，我们一定会尽我们的最大努力为您服务；小贴士◆通话完毕，应由顾客主动挂断电话，以免对方有其它情况遗忘；◆一次回访不到位，列出清单，安排二次加访，分类落实；◆回访中发现的问题需及时向相关部门反馈，以便及时为顾客解决问题，及改进我们的服务；

7、◆电话回访应安排管理组加以管理：控制回访质量、信息记录、及时反馈。 规范篇特殊注意事项手机回访注意事项1、回访的第一句话，应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访顾客在第一时间就能了解回访的目的，以确认是否方便接听；2、精简话语，尽量替顾客节省手机费用；3、虽然缩短了与顾客的交流时间，但忌把沟通内容快速向顾客介绍，以至于顾客无法接收你所传递的信息，从而产生不必要的资讯浪费，降低了沟通效果；4、如果回访时间过长，可询问顾客是否方便提供固定电话，由我们回拨过去进行沟通。固定电话回访注意事项如接电话者不是顾客

8、本人，考虑到顾客的隐私权，请含蓄的介绍自己，尽量不要说出顾客购买信息（如果接听人进行强烈追问，可委婉的告知“具体信息我们这里没有记录，只是知道他在我们这里进行了消费），以免引起不必要的麻烦。其它回访注意事项1、电话回访的时间问题 给顾客打回访电话时，常为工作、开车、出差等情况。所以，何时打电话效率最高并避免打扰顾客，是个很值得研究的问题。【我们的经验是】——晚上8点左右效