医院电话回访技巧

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1、医院电话技巧培训电话回访技巧医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，

2、肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视

3、患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。一、记录电话的内容：在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。二、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，

4、在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。①上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。②义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行

5、义诊咨询活动，免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。咨询程序您好，这里是天津乐园医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。电话咨询培训内容电话咨询主要目的是为了将医院的特色治疗方法，优惠政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到患者来院治疗的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。一、电话咨询的基本

6、要求：1、口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。2、有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。3、清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，

7、从而告知本院的治疗特色。4、咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。二、电话咨询注意事项：1、学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。2、要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。3、如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”4、要在电话响起三声内

8、接，不可有长时间来电无人接听的现象。一、电话咨询的基本内容1、为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。2、协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。3、给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人