宠物健康管理产品服务系统设计研究.doc

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1、宠物健康管理产品服务系统设计研究摘要：在目前宠物市场繁荣的背景下，以社区养宠人士为调研对象，对宠物的健康进行服务系统设计研究。构建社区宠物健康管理服务系统，通过宠物主人端、社区店家端的线上APP服务平台及宠物健康检测设备的互相配合，满足用户对宠物健康的一系列需求。关键词：社区宠物；健康管理；服务设计一、背景2018年我国宠物消费市场规模就已达1708亿。伴随着经济的快速发展，人们的生活水平迅速提高，宠物在家庭中的地位越来越高，对宠物的健康的管理成为重要方面。虽然我国目前社区宠物医院数量比较多，但对于宠

2、物日常健康方面的关注不足。有学者预测，未来5年宠物的医疗市场将迎来暴发式增长，到2023年市场规模预计突破900亿元。[1]为此，运用服务系统设计的方法对其进行分析和研究，以社区作为服务提供场所，构建宠物健康管理的服务系统，解决用户对其宠物健康方面的需求。二、服务设计方法和工具4学海无涯服务设计是一种思维方式，是系统定义问题与解决问题的方法论。服务设计是一种跨领域的学问，因此各领域的学者都对服务设计有不同层面的理解。[2]由于服务设计跨学科的特点，使它整合了设计、管理和工程中的多种技能和方法[3]，从

3、而为设计师提供了新的思考问题的方式。服务设计的工具有很多，根据研究阶段的不同，可分为调研类、创意类、原型类和表现类工具。根据研究表现内容的不同，可分语境类、系统类、体验类和设计呈现类工具。常用工具有头脑风暴、思维导图、接触点矩阵、用户画像、故事板、情绪板、用户旅程图、系统图、服务蓝图、可用性测试、商业模式画布等。各种工具可以在设计的不同阶段根据不同的目的进行灵活选择和运用。在服务设计工具中，用户旅程图能够对用户在一个服务过程中对其行为、体验、接触点进行分析，从而以全局的视角挖掘用户的痛点，产出一系列设

4、计机会点。服务设计强调针对目标用户的不同服务接触点进行服务体验设计，接触点多以时间顺序进行梳理，并把这种服务接触点梳理的方法叫作用户旅程图[4]。米兰理工大学的罗伯塔•塔西（RobertaTarsi）在其整理制作的服务设计方法与工具分享平台中对用户旅程图描述为“通过服务接触点来表现用户如何与服务进行交互的矩阵类视觉表现工具”。在制作用户旅程图时，常常需要将用户的信息、用户行为阶段、用户的具体行为、用户的情绪体验、行为产生时的接触点、用户痛点进行矩阵式排列，并从中分析出潜在的设计机会点。系统图能够清晰地

5、表现服务系统的架构，对于服务设计来说非常重要。统图的概念最初由FrancoisJégou在欧盟HICS（高度定制的解决方案）研究背景下作为DesignPlane的组合工具之一提出，应用于SOPMF（以解决问题为导向的协作方法）设计流程中。[5]罗伯塔•塔西对系统图描述为“将服务交付中所涉及的各参与者和元素的视觉化表现工具”。由于服务系统具有复杂性，在面对复杂的对象时，视觉化的表现方式能够更清晰地呈现复杂现象背后的各元素及其相互关系。在系统图中，通常有用户、利益相关者、接触点和交互行为四种元素构成。用户

6、和利益相关者贯穿整个服务系统中，是服务系统中的用户或服务提供者。接触点是服务系统中交互的关键点，统筹有物理接触点、数字接触点和人机接触点之分。在用户、利益相关者和接触点之间有相关作用的连线，是系统各元素之间的交互线，是系统子系统之间的输入和输出关系的表现。在系统图在，用户、利益相关者和接触点常用图标进行表示，输入和输出的关系用不同类型的线性进行表现。三、设计研究（一）用户研究。围绕宠物健康这一主题，展开前期调研。通过设计问卷，确定问卷内容，使用微信、QQ、微博等社交软件向养宠人员分享了问卷，获取到线上

7、调研的数据。对社区宠物医院的经营内容、宠物医疗范围进行了实地调研。通过调研，发现社区内有规划的养宠人群多为年轻群体，在此基础上制作了用户画像。这类目标用户的典型特点是热爱宠物，但对宠物的知识了解不够，工作太忙，缺乏足够的时间陪伴、训练宠物。他们平时忙于上班，宠物大部分时间是处于独处状态的，因此他们担心宠物独处时的健康问题。由于生活比较繁忙，他们对于疫苗接种等事项的时4学海无涯间管理容易发生遗漏。他们有获取宠物健康知识、科普知识及治疗知识的需求。平时他们对于宠物物品的购买方式主要以网购为主，但常常不能区

8、别宠物产品的优劣。当宠物发生疾病时，他们往往因为知识了解欠缺，不能及时判断宠物的健康状态，对于疾病不能做到及时发现和治疗。（二）设计机会点。根据用户的特点和需求，对用户每天与宠物相关的行为进行了分析，制作了用户旅程图。重点从宠物健康方面进行了接触点、痛点和机会点的研究。最终产出了在宠物得病初期提早发现、增加宠物知识学习途径、周边宠物医院信息公开、增加宠物健康管理服务、拓展宠物用品线上购买渠道、监控宠物健康状态、线上对宠物健康状况进行档案管理等多个设计机会