哮喘儿童医疗产品服务系统设计研究.doc

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1、哮喘儿童医疗产品服务系统设计研究摘要：通过分析儿童哮喘医疗产品服务系统中的各项因素，寻找设计机会，洞察发展趋势，以指导设计活动。方法运用利益相关者构建系统图，从服务中三类触点出发，进行实例分析，寻找服务缺口。得到系统中软件、硬件，服务平台的信息数据整合和未来设计发展可能性趋势。服务设计理论下的智能产品服务触点逐步整合，对关键触点提出设计改良建议，优化触点，改良产品设计、创新服务模式，提升医疗产品服务体系良性循环。关键词：儿童哮喘;医疗产品;服务系统;服务触点儿童哮喘是一种常见慢性呼吸疾病，近年来的患病率呈逐步上升趋势。随着科技信息技术的进步，以互联网为载体的新型医

2、疗模式正在逐渐代替传统医疗模式，智慧背景下的儿童哮喘治疗模式也在发生转变，表现为现代哮喘管理诊疗模式逐步转向“设备+应用+服务”的新型管理模式，这种服务模式将应用于预防、监测、评估、治疗等各个阶段。近年来，哮喘治疗逐步受到重视，哮喘全程管理由于庞大的患病人数、自我管理治疗的规范性等问题，在管理治疗过程中仍需长足努力。儿童哮喘医疗产品服务系统研究将从各类产品的交互触点出发，分析产品智能化发展方向。儿童哮喘医疗产品比较繁多，大体可以分为监测类、治疗类、护理类、康复类、急救类等[1]，这些产品的复杂性给儿童哮喘管理服务系统的建立构提出了挑战。一、哮喘儿童医疗产品服务系统

3、的现状分析5学海无涯大数据下的新型产品和服务平台管理的设计给哮喘管理带来一些新的机遇，大数据管下的慢病管理系统正在逐步建立，医疗信息化体系包含个人健康档案的建立，将预约、看诊、数据检测、病案管理等内容的进行整合，使医护人员和病人在治疗过程中对健康状况、药物服用状况，诊断问题，身体状况都有了较为深入的了解，这些数据信息对构建高效、便捷的医疗服务系统起到了关键性作用。（一）儿童哮喘管理治疗现状。2019年5月7日是第21个世界防治哮喘日，主题为“全程管理，控制哮喘”，哮喘工作委员会提出儿童哮喘管治是一场持久战，我国儿童哮喘控制治疗的疗程需要医患之间的共同努力，如何提高

4、哮喘患者对长期控制治疗的依从性[2]，以及儿童哮喘长期控制治疗的安全性等问题都需要专业的指导来引导治疗，这些问题的解决借助快捷、有效地智慧诊疗系统。现阶段管理治疗中存在许多的问题，如患者的治疗过程中需要接收的专业性的指导，以及如何理解对产品的正确使用和长期维护，需要医患之间沟通和判断。中国哮喘联盟工业委员会做出回顾性调查报告，2016年仅有10.1%的患者使用过峰值流速仪进行呼吸检测，在未检实用流速仪的原因中，医生并未介绍占65%，并且只有15%的卫生保健专业人员能够正确使用吸入器等医疗产品，这些问题急需定制个体化治疗方案和无障碍沟通平台。现代医疗产品的智能化发展

5、有着快速增长势头，未来设计师将通过整体性产品设计提高服务水平。（二）哮喘健康管理模式下的医疗产品设计发展现状。哮喘健康管理模式主要有自我管理形式、信息监测系统形式和临床路径管理形式，这些模式下的治疗都需要患者的高度配合，增强了用户的自主性[3]。管理系统中的医疗产品作为治疗中的实物载体，可以通过传感器传输监测治疗数据；医疗服务平台也尝试将病患及医疗产品的信息进行整合，目前市场上建立了医疗药品器材方管理平台和院方管理平台；APP产品的设计如治愈呼吸，哮喘管家等也可以通过蓝牙传感器连接产品进行信息传达、数据管理和数据分析，帮助哮喘治疗的管理。二、服务设计理念下的医疗产

6、品服务设计分析洞察5学海无涯从服务设计理论出发，找寻服务系统中的利益相关人，构建服务系统图，通过分类调研和系统中要素的梳理，利将服务触点进行分类、归纳，并分别进行研究，找寻服务体系中关键环节和用户需求。着重分析服务系统中的物理触点、数字触点以及人际触点发展现状，洞察未来服务系统产品的发展趋势。（一）构建儿童哮喘医疗系统中的服务系统图。利益相关者地图以图画形式来呈现服务触点，找到系统和环境中的人、员工，合作者以及其他的利益相关者之间的关系，服务系统图将各个利益相关者的关系进行连接，并勾画出中他们是如何发生的。借此整体关系图，可以产生发现“服务痛点”的机会。在医疗产品

7、服务设计研究中，主要的利益相关者包含患者及其家属，医护人员，医疗机构，医疗器械商，药物提供商等，每一个接触点都能对用户体验产生不同的影响，如图1。（二）儿童哮喘医疗系统中的服务触点实例分析。服务系统中的触点是指在服务的各个环节中与用户的接触点[4]，不同的触点会有不同的特点。从三类触点的量化分析中，对服务系统进行拆分，有助于我们对端与端关键点有更详细的了解，有利于重构服务体系优化服务流程。1.物理触点实例分析。医疗服务系统中的物理触点包含仪药品、医疗机构、医疗产品、智能设备等所有重要物理接触点的线索。物理触点作为服务触点的关键触点，不可或缺，它的水平直接影响服务质

8、量，提高实