服务标准化驱动高校一流后勤建设思考.doc

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1、服务标准化驱动高校一流后勤建设思考近年来，通过不断推进社会化改革，高校后勤服务变得更加全面精细，相关研究也更加丰富完整。随着服务对象的范围和服务总量持续扩大增长，高校后勤服务工作质量和管理被冠以更高的标准和要求[1]。进入新时代，建设一流的后勤保障服务是各高校的一项迫切工作，而高校后勤保障服务“提质增效”就在于实施标准化管理。一、后勤服务标准化的含义后勤服务标准化就是根据后勤服务所涉及的各项服务业务的流程，为后勤服务的管理人员和一线工作人员建立一套需要他们去遵守、约束、规范的后勤服务行业规则和依据。现行各高校建立的后勤服务规章制度和真正有效的后勤服务标准其实具有本质的区别，高校

2、后勤服务标准化建设需要明确具体、易于执行的规章制度和服务标准，标准是可以明确度量的，而且建立的规章制度和服务标准一定要作为有效的管理工具，后勤从业人员的自我衡量标准必须要统一于甚至超过质量监督人员的评判标准。二、高校后勤服务标准化的必要性6学海无涯服务标准化驱动高校一流后勤建设思考近年来，通过不断推进社会化改革，高校后勤服务变得更加全面精细，相关研究也更加丰富完整。随着服务对象的范围和服务总量持续扩大增长，高校后勤服务工作质量和管理被冠以更高的标准和要求[1]。进入新时代，建设一流的后勤保障服务是各高校的一项迫切工作，而高校后勤保障服务“提质增效”就在于实施标准化管理。一、后勤

3、服务标准化的含义后勤服务标准化就是根据后勤服务所涉及的各项服务业务的流程，为后勤服务的管理人员和一线工作人员建立一套需要他们去遵守、约束、规范的后勤服务行业规则和依据。现行各高校建立的后勤服务规章制度和真正有效的后勤服务标准其实具有本质的区别，高校后勤服务标准化建设需要明确具体、易于执行的规章制度和服务标准，标准是可以明确度量的，而且建立的规章制度和服务标准一定要作为有效的管理工具，后勤从业人员的自我衡量标准必须要统一于甚至超过质量监督人员的评判标准。二、高校后勤服务标准化的必要性6学海无涯第一，后勤服务标准化建设是高校后勤发展的必然趋势。目前国内高校后勤服务正在向企业化转变，

4、但还是缺乏符合自身特点的行业标准和管理依据；高校后勤管理者对行业实际的技术标准不够了解，同时原来的制度也阻碍了后勤标准化的实施；地区经济发展的不平衡差异也给高校后勤管理服务带来了阻碍，统一的质量体系认证很难去适应差异。想要真正提升高校后勤服务水平，必须结合地区发展差异，具有针对性地进行后勤服务标准化建设。第二，制度建设需要后勤服务标准化的推动。原有的高校后勤服务制度标准存在着片面性，最致命的缺陷是制度的生搬硬套。而后勤服务标准化则是借鉴了质量管理形成的标准化管理体系，能保障后勤管理水平与服务质量的提升，推动高校后勤制度建设，促进优化后勤的软件管理。第三，帮助提高后勤工作效率和资

5、源利用效率。建设标准化后勤服务可以通过服务标准的提高与明确，提高管理水平，让师生与职工获得更好的服务体验。由于历史的原因，我国高校的后勤建设在硬件方面比较受限，而高校扩招等原因又加重了后勤的负担。后勤服务标准化不仅可以通过软件管理弥补硬件设施的不足，还可以促进提高后勤管理水平，向现代后勤管理发展，提高后勤工作效率和资源利用效率，节省成本开支。三、高校后勤服务标准化的建设现状经过高校后勤社会化改革，国内各高校探索建立了不同的后勤管理模式，其中最具代表性的后勤管理模式有：后勤实体管理模式、后勤服务外包模式（社会企业管理模式）和自办后勤与外包并存模式。在1999年高校后勤社会化改革前

6、，高校后勤处直接对学校日常生活进行管理，并从社会招聘非事业编制的管理服务人员，这种管理模式行政管理属性强、规范化程度不足；自1999年高校后勤社会化改革后，高校后勤形成了后勤实体管理模式，后勤处代表学校（甲方）与后勤服务总公司（乙方）—6—签订后勤保障服务协议，实行模拟企业化运行。后勤服务外包模式是经过高校签订委托服务协议，将后勤服务外包给社会企业，由学校后勤管理部门监督考核其服务质量、收费价格等。体系认证是企业竞标的条件之一，只有通过ISO9001质量管理体系认证，社会企业才有资格为高校提供后勤服务；还有很大一部分企业通过了质量、环境、职业健康体系认证，也证明了服务管理质量标

7、准化建设的重要性。自办后勤与外包并存模式是指高校自办后勤，并分出一部分业务面向社会招标，签订委托服务协议。这种方式不但可以减轻后勤部门的经济压力、缓解后勤人员紧缺，还可以引入社会企业的管理理念、提升后勤服务质量和标准化水平。四、各类后勤服务标准化建设的实践6学海无涯（一）学生公寓服务标准化建设。学生公寓服务标准化是为了实现最优的学生公寓管理服务质量效果，对相关人财物等管理规范做出明确、详细的规定，并严格要求相关人员按照规定工作，以达到学生公寓管理有秩序、可控制、高效率的目标，提倡以学生为中心