中层干部管理技巧.ppt

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1、1高绩效团队共识建立研习会2科技服务新世纪商场新游戏规则3科技服务的特点1.运用专业知识，结合现代信息技术为客户服务。2.产品的性质与服务的型态，均依客户的实际需要而定。3.以网络或工作小组为单位；职务富有弹性。4.组织平面化、单一化，赋予第一线工作人员足够的自由与权限决定如何满足客户的需要，且能随机应变、因地制宜。5.工作的考核以客户的满意程度与盈利状况为依据。6.管理方式的拟定是策略性的。7.领导的功能首重形成企业文化、推展小组运作。4管理重心组织重心阶层个人竞争沟通领导顾客导向组织扁平团队运作竞合1、什么是品质(QUALITY

2、)Quickresponsetocustomers对顾客的快速响应UltimatesuccessforOurCompany公司的最终成功Attitudeofemployees员工（我们）的态度Long-termcommitment长期的承诺Improvementstoserviceandproducts不断改进服务和产品Totalinvolvement全员参与Youmakethedifference我们创造不同（辉煌）质量概念的延伸顾客完全满意(TCS)什么是完全满意为什么要做到顾客完全满意顾客是谁使顾客完全满意的工作作风为什么要做

3、到顾客完全满意全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500?每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有25个不满意但保持缄默的顾客将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响?9未来企业竞争的关键点前瞻创新学习10BillGates11建立团队的益处团队合作是经由成员集思广益,强化创新与创造能力,提高竞争优势一项涵盖51家公司的研究指出,团队有三个主要益处解决问题能力的加强生产力的提高资源使用更有效率12团队在特定的可操作范围内

4、，为实现企业目标，创造企业利润，并满足顾客需求，而共同合作的人所组成的工作共同体。TogetherEveryoneAchievesMore13何谓有效团队团队成员为了共同目标,他们贡献自己的能力,扮演好自己的角色,彼此分工合作、沟通协调,为达到目标与否共同承担成败责任。有效团队也会带来愉快的经验,使成员同时感受到进步与成就。14团队的五个要素(5P)目标PURPOSE人员PEOPLE计划PLAN职权POWER5PS15彼得.杜拉克谈团队合作团队有三种16忠诚度向心力执行力合群性成就感任务分配　工作教导与改善　沟通领导激励冲突协调计划

5、拟定授权策略目标基中高经营17管理层部属客户18团队问题有四代名词-每个人.某些人.任何人.没有人有一项很重要的工作要完成每个人都被要求去做这项工作每个人都相信某些人会去做,任何人都有可能去做但是却没有人去做某些人对此感到生气,因为这是每个人的工作每个人都以为任何人都能做那个工作然而却没有人领悟到每个人都不会去做最后,当没有人做那件每个人都该做的事时每个人都责怪某些人19影响团队绩效的关键要素共同愿景沟通互动凝聚力专长特色团队绩效20协作模式团队共创利益成员问题解决领导合谐的人际关系21团队检查FORCE有趣FUN公开OPEN挑战C

6、HALLENING活力ENERGISING定期REGULAR22建立团队发展的四个阶段表现期规范期风暴期形成期确认问题沟通协调冲突管理问题解决坦然交流建立诚信负起责任士气激励真诚建立评估绩效创新发展团队自治23有效团队的运作知人善任的领导者建立成员良好关系建立有效合作模式24团队管理者的新角色任务问题解决建议协调团队工作提供相应资源指导事物处理协助计划实施正式非正式认可25清楚团队的定位，由谁负责？如何激励成员?确认团队负有的职责和相应享有的权益充份了解团队成员的背景及基本能力找到为团队提供最佳资源组合的方式

7、讨论团队应如何具体分配工作与任务26管理大师彼得.杜拉克博士---在竞争的经济中，管理人的素质及其工作，决定着一个企业的成败，或者说是决定着一个企业的存亡。管理人的素质和他的工作能力是对一个企业起作用的惟一有利因素。27团队领导者的才能领导者应该重视整体团队的关注,更不能忽略团队中的个人表现,更要懂得运用团队成员个人潜能。对于自己领导的成员,要有充份的信心,而且还要成员对自己也充满信心。业务的发展和成功,完全依赖成员的能力和工作热忱,而成员能力与工作热忱的发挥,乃决定于领导者的领导才能。28方向方案方针方法方正方领导有“方”29具体

8、又有效的领导=可信任度x能力----------美密西根大学教授DaveUlrich30团队领导者是团队的灵魂人物团队是否能够成功其在过程中扮演关键性的角色具备团队领导者特质明确团队发展阶段掌握成员风格了解成员专长与能力了解成员适任角