神秘顾客调查表.doc

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1、神秘顾客调查表店名：绿之叶XX店进店日期：时间：一、环境卫生1、门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾²有明显垃圾（1分）²有少许垃圾（3分）²无垃圾（5分）2、店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。²有明显垃圾、脚印（1分）²有少许垃圾、脚印（3分）²无垃圾、脚印（5分）3、店内的桌椅货架清洁干净，无破损，无摇晃²货架，桌面不干净，有垃圾或污渍（0分）²货架，桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分）²没有问题（5分）4、商店内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏²商店内不干净（1分）²陈列较乱（1分）²设备损坏（1分）²均无问题（5分）5、你对环境卫生的整体印件评分

2、如何？²很满意（5分）²比较满意（4分）²一般（3分）²不满意（1分）不满意请注明：一、员工仪容仪表2、整体仪容要求。²男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分）²女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带彩色的头花（1分）²符合标准（5分）3、所有员工着工服且干净整洁，佩戴工牌。²有员工未着全套工服或未戴工牌。（0分）请注明：外貌特征：²工服上有明显污渍（1分）请注明：²符合标准（5分）请注明：4、你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？²很满意（5分）²比较满意（4分）²一般（3分）²不满意（0分）原因：5、店内

3、温度通风效果（人体舒服温度为25度），灯光（明暗适中）、音乐是否令人舒服（着重音量以不影响客人购物、交谈为宜）²温度过热或过冷（3分）²灯光不适度（3分）²音乐声太大或没有音乐（1分）²很舒适（5分）2、大厅员工是否聚集聊天²有员工闲聊（1分）²无员工闲聊（5分）3、前台收银结帐时是否有提醒顾客检查找零：（离柜概不负责）²有（5分）²无（1分）4、店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问²回答流畅（5分）²回答不了重点（3分）²答不出来（1分）5、整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中²不积极、主动、力度过大（1分）²积极、主动、力度适中（5分）6、

4、迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销）²有（5分）²没有（1分）一、服务礼仪7、所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语²入店时有听到“欢迎光临绿之叶XX店，您好！”（2.5分）²离开时有听到“请慢走！”并行礼（2.5分）²来无欢声或去无送声（1分）8、整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼²语调：亲切友善（1分）²亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分）²礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分）²没有问侯、微笑、面无表情（0分）2、在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内²没有第一

5、时间放下手头非服务工作（0分）²有第一时间为你服务（5分）²无人服务（0分）3、前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销²有（5分）²无（0分）4、前台超过3位客人等侯结账时，收银员有没有主动招呼后面排队等待的客人（安抚第3名或以后，主动说：请稍等马上就到您了之类的安抚）²有安抚（5分）²无安抚（0分）²结账流畅（5分）5、收银员是否双手找零²是（5分）²否（1分）6、您对服务礼仪项是否满意？²很满意（5分）²满意（4分）²一般（3分）²不满意（1分）不满意原因：一、综合评述7、您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？1、您认为不喜欢的地方或事情？2、

6、您认为需要改进的地方？