神秘顾客计划要点.doc

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1、神秘顧客計劃--「2003年最佳服務零售商」香港零售管理協會神秘顧客計劃之『2003年最佳服務零售商』頒獎典禮已於11月7日在協會之第二十週年晚會中舉行。今年獲得此榮銜的零售商是：粵港澳湛周生生珠寶金行，是第二次獲得此項殊榮﹝2000年度及2003年度﹞。在2003年由協會所舉辦的神秘顧客計劃中，粵港澳湛周生生珠寶金行在所有參與此計劃的零售機構中獲得最高的全年平均成績百分率，高達97.53%，亦是自2000年首次設立此獎項起，獲得最高全年平均成績百分率的零售商。在2003年的神秘顧客計劃中，共有136間零售機構參與，分別代表著3,587間零售店舖。在評審期間，協會派遣了一隊經優良訓練的神秘顧客

2、，根據概定指引抽查探訪參與此計劃零售商轄下的店舖和評審其服務表現。而在2003年內被抽查的覆蓋範圍多達3,897間零售店舖，分佈於香港、九龍和新界，並因應店舖繁忙和非繁忙時間而作出評審。以下是「2003年最佳服務零售商」及各組別之最佳服務零售商之名單：2003年最佳服務零售商粵港澳湛周生生珠寶金行97.53%組別之最佳服務零售商平均分化粧品店組別FANCLHOUSE97.45%飲食店/食品店組別意粉屋有限公司90.94%百貨公司組別DFS國際集團香港店89.63%電子及電器店/電訊組別數碼通電訊有限公司95.52%時裝飾物店組別GiordanoLimited–GiordanoLadies95.

3、53%時裝飾物店-「高級時裝」組別ToppyCo(HK)Ltd–Episode95.06%家具及居室用品組別宜家傢俬88.27%專門店組別華登峰瑋緻活94.75%超級市場/便利店組別萬寧89.04%鐘錶及珠寶店組別粵港澳湛周生生珠寶金行97.53%本協會誠意恭賀以上各表現出眾之公司，為他們所作出之努力及對提供優質服務之承諾表示嘉許！『全年最佳服務零售商』的評選準則n在香港零售管理協會所舉辦的神秘顧客計劃中，獲得最高之全年平均成績百分率之零售機構，將被獲選為該年度的『全年最佳服務零售商』。n在每年的評審中，表現最優秀的機構將被獲選為『全年最佳服務零售商』，而在各零售組別中，亦將選出一名在其組別最

4、優秀的公司為組別之最佳服務零售商。n各機構必須參與全年計劃所指定的評審，方符合資格角逐『全年最佳服務零售商』。n協會將根據神秘顧客計劃所訂下的9大服務評審指引，探訪參與此計劃的零售商作出評審。而這9大評審準則如下：購物環境1.店員儀表及對顧客主動歡迎2.店舖管理購物體驗3.店員態度4.店員援助及回應顧客之詢問和意見5.產品知識6.產品存貨及價目交易完成的過程7.收銀服務及顧客離去8.售後服務9.整體合作精神「神秘顧客計劃」之背景 「神秘顧客計劃」由香港零售管理協會舉辦，透過這個計劃望能進一步實踐及提高整體零售行業服務水平之目標，及表揚一些服務出眾之傑出零售機構。此項計劃無論在規模或覆蓋範圍方面

5、均屬首創，並被設計成為參與公司之有效衡量工具。透過此計劃每季所得的調查結果和報告，希望能提供參與公司有效的指引，以用作評估其公司的服務水平及在業內之服務表現，和協助零售商了解及追隨業界之服務趨勢。 「神秘顧客計劃」是透過一隊經優良訓練的神秘顧客，向參與此計劃的公司作神秘探訪，根據概定指引小心評審其店舖之服務表現。零售行業服務指數香港零售管理協會所舉辦的「神秘顧客計劃」自1996年正式推出至今，在不同的零售機構和類別中已進行了多達22,258次的神秘顧客探訪。綜合此計劃在過去數年所獲得的資料數據，展示出一個行業服務趨勢，來衡量零售業整體和各主要零售類別的服務表現和趨勢。而協會亦把這服務趨勢指引名

6、為「零售行業服務指數」，用來細察零售業整體和10個主要零售組別在1996-2003年期間的服務表現﹝表現評分以1-100%表示﹞，而這10個主要零售組別包括：化粧品店、飲食店/食品店、百貨公司、電子及電器店/電訊、時裝飾物店、時裝飾物店-「高級時裝」、家具及居室用品、專門店、超級市場/便利店、和鐘錶及珠寶店。零售行業服務概況指引：n在1996-2003年期間，整體零售行業的服務表現有所改善，由75%上升至89.54%。在2003年的整體零售行業平均百分率，是自1996年神秘顧客計劃推出至今所錄得最高的平均百分率。n在2003年，10個零售組別的服務表現均錄得80%以上。n在2003年，參與計劃

7、之公司在9項服務評審準則中，以「店舖管理」、「店員態度」、「產品存貨及價目」、及「整體合作精神」獲得較高平均成績百分率，達到90%以上。n在10個零售組別中，鐘錶及珠寶店組別在整體零售行業獲得最高及最穩定的服務表現。n另外，在10個零售組別中，超級市場/便利店組別的服務表現有最顯著的改善，而家具及居室用品組別的服務表現則錄得最溫和的升幅。如對神秘顧客計劃有任何查詢，請致電2866-8311與本協會