神秘顾客检查方案.doc

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1、第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多

2、城市运作的网络。这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。二、项目应答项目项目测评内容、实施频率及样本说明实施时间暗访抽查1.对全市个自办营业厅进行实地检测，每个月实施神秘客户暗访1次，并进行评分，全年共计12次，暗访样本量个；2.对全市个自建他营厅进行实地检测，每个月实施神秘客户暗访1次，并进行评分，全年共12次，暗访样本量个；3.以每县（区）个贵行营业网点为基准进行抽查，共县区。每个月实施神秘客户暗访1次，并进行评分，全年共计12次，暗访样本量个；4.对全市个营业网点中每季度排名靠后家进行实地服务提

3、升辅导，每个季度实施3天，导天数合计12天；5.营业网点的抽查可由贵行指定，但每次抽查均必须含有个乡镇各一个网点，不得前后重复；2011年X月X日三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。为了满足移动的项目需求，并顺

4、利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。五．项目实施内容与方法项目实施内容一览表实施项目实施子项目工作内容说明目的与收益2010年自有渠道和社会渠道暗访抽查营业网点测评与辅导以省分行

5、的标准为基础，结合营业厅常规问题分析，进行内/外部测评，主要目的是透过表面现象找到本质问题予以解决。1.每月对全市个营业网点进行实地暗访，全年共计个样本量；2.每季度前对排名靠后的个营业网点现场辅导1次，全年现场辅导12天；找到营业网点的实际短板，根据发现的短板进行针对性辅导六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：Ø全市个营业网点进行实地暗访；Ø全市每季度靠后3名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率：实

6、地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[年月、月、月、年月]。5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施。6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交最终报告；

7、每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：Ø客户对各服务环节的感知和满意情况；Ø服务短板的改善与评估；Ø服务举措的落实情况；Ø服务界面关键服务环节的服务状况；Ø营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括：Ø报告摘要；Ø整体测评数据分析；Ø各营业网点测评情况分

8、析；Ø主要短板及亮点；Ø短板改善与提升措施建议。1.辅导实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量现场辅导报告》报告内容包括：Ø报告摘要；Ø营业厅现场辅导内容（图文）；Ø主要短板及亮点；Ø短板改善与提升措施建议；七．过程质量控制1.以客户为导向的营业厅测评过程控制1.1营业厅监测的标准工作流程1.1.1进厅前：Ø神秘顾客要先了解该营业厅的具体位置，核对营业厅地址，以防走错厅。在进厅前还需反复确认录音设备和