神秘顾客调查表执行方案

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1、神秘顾客调查表执行方案一、环境设施监测按《专卖店运营监查表》-120条执行二、销售规范监测1.顾客进门时，营业员是否面带微笑？行为要求：营业员1）保持愉快心情，时时关注顾客，当有顾客进店和顾客目光接触后给顾客一个好的微笑。2）保持愉快的心情，时时关注顾客，当有顾客临近时和顾客目光接触，给顾客一个好的微笑，并开口说：“您好。”3）保持愉快心情，关注顾客，当你正在为一个顾客服务时，保持注意，和后来的顾客目光接触后给顾客一个好的微笑，并及时示意其它员工帮助，并对顾客说：“您稍等”。行为要求：保安1）在进行其它工作时，需关注顾客，如顾客

2、路过身边，保安须暂停工作，顾客目光接触一下，并说：“您好”。2）在门口当值时，关注顾客，和顾客目光接触时，保持微笑，如顾客是进店，则礼貌地说：“您好”行为要求：管理组在进行本职工作时，应保持关注顾客，无论正在进行任何工作，都应保留适当的精力扫描店内发生的一切。当有顾客从管理组身边经过时，管理组人员应暂停工作和顾客目光接触后，给顾客一个微笑，并说：“您好”。2.态度（1）是否让顾客很自在地参观，当当顾客有需求时，营业员是否能够立即响应1）关注顾客，当顾客抬头寻求帮助、或长时间关注某类饰品、或是向营业员发出询问时，营业员应利用《销售

3、技巧手册》的开场技艺陈述内容加以应对。*场景描绘*以赞美接近*新的感觉*活动的兴奋*唯一性*制造热销气氛*稀缺性（详见《销售技巧手册》52页）2）当管理组人员发现以上三种行为而员工未及时做出应对时，管理组应及时补位（2）在与顾客产生沟通后，是否有人给您递水或饮料营业员应及时示意顾客：“请坐。”，并示意其它同事（营业员、店助、保安）倒水。（3）是否介绍目前的促销活动或新品营业员应在适应的时候介绍公司目前的促销活动。（4）询问或回答是否诚恳1）友善亲切地发问2）不连续性发问3）运用询问技艺*询问前的准备*提问规则*揣摩心理整理需求*

4、淡化价格问题的询问*促进购买的询问*关心顾客的询问（详见《销售技巧手册》第65页）（5）说话是否明朗、清晰1）销售过程营业员必须使用普通话，不得使用方言2）营业员表达语速不宜过快3）营业员表述时声音适当，以不影响其它顾客为合适（6）是否与顾客目光接触1）营业员与顾客目光接触时应目光柔和2）应面带微笑3、销售过程与客户问题处理（7）营业员每次从柜台拿首饰时，是否符合规定1）营业员展示翡翠时应使用白毛巾2）钻石、半宝、素金类饰品展示时应使用托盘3）营业员展示饰品不应离开自己的视线4）饰品展示应遵循谁出示谁负责的原则5）戒指（翡翠除外

5、）展示时必须使用手套，（8）在向顾客展示首饰时，柜台上首饰是否不超过3件严禁超过3件饰品以下同时出柜展示（9）对顾客地发言和想法不作正面的否定、而经常将“是的”、“了解”、“你说的对”、“如你所述”等应答挂在嘴边用肯定的回答代替否定的回答，尽量顺着顾客的话来沟通。可参照《销售技巧手册》第80页内容（10）顾客询问“同其他品牌相比，通灵翠钻的优势所在”，营业员是如何处理？1、不攻击或过多评论其他品牌，点到即止。2、对自身品牌有自信，用事实和数据为支撑，阐述观点。表达时注意话语简洁、语气中肯。答：我们通灵是中国珠宝业驰名品牌，在今年

6、的中国500强评比中，我公司名列珠宝行业第一名牌，光通灵的名牌价值就达到了24.55亿元，而我们的未来发展空间还有很大。购买珠宝其实就是一种投资，而投资是否能成功，很重要是你有没有选对一个好的、有潜力的品牌。您说呢？（11）顾客询问“为什么说你们的钻石比其它品牌的钻石好”，营业员如何回答？答：通灵是江苏省内第一家上海钻石交易所会员单位。所以你放心我们通灵所销售的钻石品质都比较高。在高品质的基础上我们更加追求理想完美的优质切工。我们还与世界上优质的切割中心——比利时的安特卫普建立了合作关系！它们只切割优质切工的钻石。无论是品质还是

7、切工我们都是最棒的。（12）是否仔细聆听顾客需求1、用语言和肢体语言对顾客表示理解2、不要东张西望3、不要抢话4、把目光落在顾客眉心，并保持微笑（13）是否请顾客确认自己的需求可在适当的时机重复顾客的需求，得到其确认（14）在包装前，是否请顾客确认后，装入首饰盒（15）发票、质量保证书、证书（仅钻石）、用户服务手册等物品是否齐全1、顾客交完钱后来交饰品时，营业员应把发票、质保书、证书、用户手册依次拿给顾客确认2、顾客交钱前营业员不可把饰品放入公司手提袋3、顾客交完钱后来到柜台，营业员应打开首饰盒请顾客确认饰品（17）是否介绍首饰

8、的保养知识（18）是否介绍首饰的售后服务（19）是否介绍相关会员制度和入会条例1、营业员要背熟首饰保养和售后条例2、售后及保养内容除在销售过程中让顾客了解外，还应在销售过程结束后给顾客装袋时拿出服务手册时再次进行详细讲解（20）当顾客害怕做出错误决定、犹豫不决的