直营店店员手册.doc

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1、目录—、营业员基本素质㈠营业员的基本条件㈡营业员素质要求㈢营业员的工作角色二、营业员守则三、营业员职责与岗位责任书㈠营业员的主要职责㈡岗位责任书四、商品展示陈列规范㈠商品展示陈列的定义㈡商品展示陈列的原则㈢商品展示陈列的功能要素㈣商品展示陈列中应注意避免的问题五、专卖店纪律规范六、服务标准规范㈠、基本的服务表现㈡、服务六部曲七、营业流程规范㈠、开店营业前的准备㈡、开始营业后㈢、未有顾客时㈣、营业结款规定㈤、关门前送客㈥、专卖店关门时八、服务规范用语、忌语㈠、待客应对的七大用语㈡、理想的应对用语㈢、待客忌语附表：产品知识陈列大纲一、营业员基本素质㈠营业员的

2、基本条件(1)年龄18-26岁、：身高1.60米以上：(2)高中以上文化程度：(3)身体健康无影响外观病态：(4)良好的职业悟性或一定的从业经验：(5)五官端正，有良好的精神风貌；(6)工作意念强，普通话标准，懂方言。㈡营业员的素质要求1．修饰美可适当地佩带饰品(如发针、发带、胸针、戒指)，但这些饰品应以雅为主，过分的修饰只会给人一种庸俗不堪的感觉。服饰产品营业员的发型应显示出自然、端庄之美。可适当化些淡妆，但严禁浓装艳抹。保持口齿的清洁是非常重要的，营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口的习惯，并检查是否擦了口红，是否有食物的残渣留在齿缝中。

3、注意体臭口臭。在上岗前建议不要吃葱蒜等辛辣味浓烈的食物，这极易导致销售中断，以避免令顾客产生反感。2．举止美营业员的行为举止，往往能直接影响顾客的情绪。言谈清晰文雅、举止落落大方，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；站立姿势要自然、端正。正确的姿势：不弓背弯腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以单腿支撑身体的重心，这样短暂的舒适只会带来反效果；一定要穿合脚的鞋子，尽量不穿高跟鞋上岗；双手可放于身体的两侧也可于身前交叉。不正确的姿势：歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。营业员在工作时，要做到不扎堆聊天、嬉戏打闹；不能对顾客

4、评头品足：不应有当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不雅的动作；更不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。3．情绪美要精神饱满、精力充沛。应保证充足的睡眠；可适当化妆、洒点香水，但香水味不要过于浓烈；业余时间多参加各种运动、娱乐活动，有助于增强体质和保持良好的心绪。当情绪不佳时，可采取以下方法调节：积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。主动热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。安静地独处一会儿，或者想一两件使人愉快的事情。‘㈢、营业员的工作角色营业员的角色，已经从以

5、前的商业化逐渐扩展至目前的服务化，成为“店铺零售师”。如今的顾客在购买有形产品本身的同时，也越来越重视超越产品之外的附加价值，即“服务”，对店员的要求也越来越高，因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色：1．企业(商店)的代表者。营业员面对面地直接与顾客沟通，她们的一举——动、一言一行在顾客的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌，一个企业的产品质量和整体形象。2．信息的传播沟通者。营业员对商店的特卖(指特价)、季节性优惠等各种促销活动的内容、期限，对产品的特殊服务范围(如自动成为VIP会员等)应了如指掌，对顾客的各种询问都能给予详细的解答。3．消费者的

6、生活顾问。一个优秀的营业员应该对自己所销售的产品知识、保养方法等充分理解，能够站在顾客的立场上给予他们最多的帮助和建议。4．服务大使。在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势越来越多地来自于无形的服务，一个微小的服务改善都可能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位营业员必须牢牢记注：我是一个为顾客服务的营业员。5．企业(商店)与消费者之间的桥梁。营业员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与新的需求等情报传达给商店和企业，以制定更好的经营策略和服务策略，刺激厂家生产更好的产品。一个营业员在上岗前，应该了解以下基本知识：(1)了解商店的历史、现状、纪律。(2

7、)了解产品生产企业。(3)了解行业和常用术语。(4)女装产品知识。(5)竞争产品。(6)工作职责与工作范围。(7)了解顾客的特性与购买心理。(8)销售服务技巧。(9)产品陈列与展示的基本常识。二、营业员守则使用“欢迎光临XX牌!”、“请稍侯!”、“好的，请等一下!”、“抱歉!”、“让您久等了!”、“对不起!”、“谢谢光临!”等基本的礼貌用语；1．接待入店顾客必须以“欢迎光临梦XX!”起头，顾客离去时用“谢谢光临!”、“请慢走!”、“欢迎下次光临梦XX!”收尾；2．有顾客进门时，不可做无视状或做其他事情；3．不可用眼睛瞪着顾客或打量顾客；4．当顾客与您第一

8、眼接触时，一定要以点头示之；5．对所有进店的顾客，男性尊称“先生”，女性尊称为“