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1、2016年第1期厦门大学学报(哲学社会科学版)No.12016(总第233期)JOURNALOFXIAMENUNIVERSITY(Arts&SocialSciences)GeneralSerialNo.233中国公共服务质量改进的理论与实践进展陈振明,耿摇旭(厦门大学公共事务学院,福建厦门361005)摘摇要:考察国外公共服务质量管理理论与实践,评述中国公共服务质量管理的研究现状、实践进展及其未来走向,是一个十分重要的课题。当前的理论研究与实践探索皆表明,公共服务质量改进已成为中国政府治理与改革的一个核心内容,公共服务管理及质量改进研究正逐步成为中国公共管
2、理研究的一个新领域;而中国公共服务质量改进的下一步应该重在加强理论创新,促进公共服务质量改进的知识增长;树立质量第一理念,培育公共部门质量管理文化;实施大数据战略,健全公共服务质量管理系统;拓展公民调查与评价,形成参与型、协作型的质量改进机制。关键词:公共服务;质量改进;中国中图分类号:D63摇摇文献标识码:A摇摇文章编号:0438-0460(2016)01-0058-11回应公众更高的服务需求,改进和提升服务质量,这是当代全球公共服务实践发展的一个基本趋势。有如Holzer等人所言:“20世纪70年代以来,在公民外部压力的驱使下,公共部门逐渐将工作重心转
3、移到提供优质服务上。于是,改进公共服务质量和提高公共部门绩效成为当代公共管理[1]改革的一项根本任务。冶这种趋势在中国也不例外。这些年来,中国政府提出了建设服务型政府,建立基本公共服务体系,推进公共服务均等化,让人民过上幸福生活的号召。这正是对公众更高质量服务需求的回应,也成为从中央到地方政府治理与改革的一个重心。与此同时,公共服务质量管理与持续改进也逐步成为国内公共管理研究的一个新方向。本文将在考察国外公共服务质量管理理论与实践的基础上,评述中国公共服务质量改进的理论与实践进展及其未来走向。一、公共服务质量改进研究的兴起与主题从20世纪70年代开始,国外
4、尤其是西方的学者(例如Ostrom)就开始关注公共服务领域公民[2]感知和公民评价的重要性,此时以公民感知为核心内容的质量管理主要在企业管理中盛行。进入80年代,随着新公共管理运动的兴起,公共部门大量引入企业管理的经验,通过制定服务宪章、引入国际质量管理体系以及合同外包等方式增强公共服务的供给效率和质量。新公共服务理论更是将政府改革的焦点集中到如何更好地为公民提供优质的服务。围绕这一核心目标,西方国家进行一系列的改革与实践,逐渐形成公共服务质量改进的“推动-反馈冶式运行过程。收稿日期:2015-07-22基金项目:国家自然科学基金项目“公共服务质量持续改进
5、机制的研究冶(71273218)作者简介:陈振明,男,广东潮州人,厦门大学公共事务学院、公共政策研究院教授、博士生导师;耿旭,女,江苏连云港人,厦门大学公共事务学院博士研究生。·58·摇摇第1期摇摇摇摇摇摇摇摇摇陈振明等:中国公共服务质量改进的理论与实践进展国外的实践经验表明,公共服务质量持续改进的首要步骤就是制定公共服务标准。西方发达国家主要通过两种方式引入公共服务标准:一是通过“服务宪章冶给予公民服务承诺,为公共服务供给提供基准和参照。例如:1991年,英国政府发布的白皮书《公民宪章:制定标准》;1992年,法国政府颁布《公共服务宪章》;1993年9月
6、,美国总统克林顿签署了关于制定和公布公共服务标准的行政命令;2000年,加拿大政府颁布了《政府公共服务2000》,等。二是引入国际标准化组织(ISO)发布的ISO9000族质量标准体系,并结合公共部门的实际情况,制定公共服务质量标准,规范公共服务供给流程。[3]在实践中,开展公共服务质量评价是关键活动。进入90年代后,随着顾客满意度测量技术的发展,一些私人领域服务绩效评价模型与方法不断产生并运用到具体公共服务的质量测量中,这些常见的模型和方法包括顾客满意度指数(CSI)、Kano顾客满意度模型、数据包络分析(DataEnvel鄄opmentAnalysis
7、)以及SERVQUAL质量评价模型等。但是学者们对公民调查与公民评价持有不同[4]的观点,有学者认为公民驱动的服务绩效是未来政府绩效系统强化的方向。有学者则认为公民[5]在评价公共服务时会受到种族、收入、区域特征以及对公共服务熟悉程度等因素的影响,不能客观反映公共服务水平。因此,在进行公民调查和公民评价中要考虑多方面的因素。激发各个国家、区域或组织持续改进服务质量的一个动力机制是设置公共服务质量奖。含有多重关键属性和技术的质量奖励模型能够为提高机构绩效、开发优异标准、提高客户满意度等质量[6]改进手段提供宝贵的经验。目前,一些国际组织、国家以及地区设置的质
8、量奖已经在促进公共服务质量管理改革上发挥了重要作用,例如,“联合国
