营业窗口服务礼仪与沟通技巧.ppt

《营业窗口服务礼仪与沟通技巧.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、营业窗口服务礼仪与沟通技巧人力资源部2009年5月服务形象与行为礼仪沟通技巧目录在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的信号来自无声语言。外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%◆业务相关知识——注意率7％体现个人和团队的形象来自于她们美吗？窗口服务人员仪容仪表规范窗口服务人员直接与客户打交道，代表企业和个人

2、的整体形象，所以仪容仪表显得十分重要，每一位窗口员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异口腔保持清洁，不吃有异味食品，不喝酒，不在工作场所抽烟发型前不遮额，侧不盖耳，后不触领，不染头发，定期修剪长发盘于脑后发夹束起，短发拢于耳后，前不遮面面容忌留胡须，脸、颈及耳朵绝对干净，眼镜镜片保持清洁。淡妆上岗，自然为宜，不使用色彩夸张的唇膏、眼影耳部保持清洁，不得佩戴耳饰保持清洁，如佩戴耳饰以

3、一副素色耳钉为宜手部勤洗手勤修剪指甲，指甲不得长于1mm保持清洁，指甲不得长于2mm，不得涂有色甲油体味勤换内外衣，保持清新干净整洁可喷洒香水，忌用味道过于浓烈的香水部位男性女性衣服工作时间内着公司制服，制服应干净平整，无明显污迹破损，衣扣要完好齐全。上岗统一佩戴工作牌。西装制服按规范扣好，衬衫下摆束在裤或裙内，衬衣袖口可长出西装袖口的1cm。4、应系黑色皮带。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。领带/领花领带干净挺括，无污迹破损领花干净整洁，无破损污迹鞋必须着黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清洁

4、着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3－6cm,保持光亮清洁，不得穿露趾凉鞋，不得穿布鞋休闲鞋袜男员工应穿黑色、深蓝色或深灰色袜子着裙装须着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝破损，着长裤时选择黑、深蓝、深灰及肉色袜子窗口服务人员着装规范着装不规范，会影响到客户对企业内部管理、信誉、实力的看法，甚至会影响到客户的购买决策。窗口服务人员饰品规范要求男性女性配饰可佩戴领带夹、手表、已婚男士可佩戴一枚铂金婚戒，不得佩戴其他饰物，手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式可佩戴项链、戒指、手表、耳钉，但数量均不能超过1（条、枚、块、副）不得佩戴其他饰物

5、。项链不得外露，需为金银质地，佩戴饰品款式不得夸张着西装领带夹应夹于衬衣三至四粒纽扣之间，着衬衣时夹于衬衣的四至五粒纽扣之间。饰品数量为单件，部位男性女性头部平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直身体双肩放松，略向后收，收腹挺胸手部双臂下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手握与左手腕部，左手握拳，可握与身后双臂下垂，处于身体两侧，双手自然交叠于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上脚部脚跟并拢，呈”V”型分开，脚尖间距约一个拳头距离；双脚保持与肩同宽双腿并拢，两脚呈“丁”字型站立PS:站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采

6、取一些有变化的站姿，但不能给人懒散的感觉。可将身体重心向左或右转移，让另一条腿放松休息。但客户走近，要立即恢复标准站姿。除非非正式或很熟的朋友，最好不要手插裤兜和人讲话，容易给人傲慢和以上对下的印象。窗口人员服务行为规范—站姿部位男性女性身体头部挺直，双目平视，下颌内收；双肩放松，勿倚靠座椅背部，挺胸收腹，上身微微前倾坐势采取中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积手姿日常将双手自然放在双膝上；交谈时将腕部至肘部2/3处轻叩在柜台上腿部双腿可并拢也可分开，双膝不超肩宽双腿并拢垂直于地面，疲劳时可将双腿向左或右自然倾斜，双腿不得

7、分开窗口服务人员服务行为规范—坐姿坐姿禁忌：忌在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置；不要采用“4”字型的叠腿方式；切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不能将脚深入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。看看哪种坐姿是正确的？明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅；保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方窗口人员服务行为规范—行姿并排行进遵照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；单独行进位于客户左前方约一米左右的位置上；陪同引导速度于客户

8、保持协调；主动提醒行进中主动遇见拐角或楼梯，及时提醒，不能自顾行走与客户交谈应侧转身目视客户；行进指引中的姿态规范方向指示手势指引方向时，上身略向前倾，手臂自下而上从身前自然划过，与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，目光配合手势所指引的方向；手势范围在腰部以上